肖金學：關於精確管理的幾點思考
(2005-02-25 08:40:13)
□中國電信股份****北京研究院院長肖金學
精確管理的內涵和特點
精確管理，顧名思義，「精」就是工作要
精細、做深、做透、做到位、做出高水平，「確」就是工作要明確、指令準確、具體、可操作、可控制和可衡量，總體就是堅持科學管理的基本思想、基本思維和基本思路，把提高企業的管理效率和效益作為基本目標，在企業管理過程中運用資訊科技、數理方法和計算機技術，把企業的管理手段資訊化，貫穿於企業的計畫、組織、控制、協調和激勵等各種管理職能中，建立科學、動態的工作規則、管理機制和考核評價系統，對企業管理物件進行定量分析和量化管理，真正使企業管理者做到心中有數。而一般所說的「精確管理模式」，是指將企業運營中的各種情況盡可能地進行量化，並且及時準確地採集、儲存，進行多方面的統計和分析，以便對企業運營中的關鍵點進行有效調節。由於企業是許多人組成的，人們的行為和文化背景決定人們對待事情的判斷和看法，所以，企業實行精確管理必須結合文化因素。
中國電信企業實行的精確管理，就是將計算機技術、網路技術、管理技術與中華文化融合起來，形成的一種行之有效、技術化、可操作和具體化的管理模式，並能無限地複製，工作要用資料說話，提高資訊的準確率，並貫穿於電信企業市場經營、網路管理、財務及人力資源等綜合管理的全過程，使電信企業能依此解決其管理中的問題，實現精確管理。這種管理模式也體現出「管理的核心在於控制、成功取決於細節」的獨特思想。它具有以下幾個特點：
1.精確管理的核心是資訊化
它以資訊科技為支撐，從管理理念到方法手段全面創新，呈現出區別於傳統管理的嶄新特徵。精確管理作為一種全新的管理理念，是資訊時代的產物，是科學管理發展的高階階段。它以當代高新技術特別是資訊科技為平台，將當代自然科學、社會科學的最新發展成果充分運用到管理實踐中，使管理實效產生了飛躍。
2.精確管理採用數理方法，實現定量的精確化
精確管理將數理方法全方位運用到管理工作中，在注重定性管理的同時更加注重定量控制。用具體、明確的量化標準，取代籠統、模糊的管理要求，改變了經驗式的管理模式；將量化標準滲透到管理的各個環節，以量化的資料作為提出問題的依據、分析判斷的基礎、考察評估的尺度，使無形的管理變成有形的管理；利用量化的資料規範管理者的行為，並對管理過程進行引導、調節、控制，從而便於及時發現問題並規範管理行為。
3.精確管理借助網路技術實現
通過實時的資料採集和網路的資訊傳遞，縮短了決策時間，提高了反應速度。資訊的「實時傳送」，實現管理者與被管理者的資訊交流「無縫鏈結」，使管理指揮更加快捷，便於管理者及時掌握各種情況，及時將管理指令下達到管理末端，使管理指揮更加直接。網路既可以傳送文字材料，也可以傳送聲像資料，將各個終端採集到的**聲像資料適時輸送到管理者面前，使決策指令更具體、更形象。
4.精確管理包括精細和準確管理
精確管理與精細管理是不同的概念，精確管理是精細管理的量化與改進，量化體現精確。精細管理是過程，主要指過程的嚴謹、周密和細微，如工作的規範流程、財務的月度預算、策劃方案等；精確管理是結果和目標，它主要指結果的完美、有效和最佳，如規範流程的高效性、預算的精確性、方案的效益性。精確管理的精髓可以概括為：
控制成本，掌握收入，一切盡在掌控中。
精確管理的基本原則
1.理論與實際相結合原則
電信企業實行精確管理，必須一切從實際出發，具體問題具體分析，不可求全責備。精確管理對企業資訊化和人員素質要求很高，電信企業一定要認識到精確管理是乙個漸進的過程，要尋找突破點，狠抓企業的基礎管理工作，哪方面資訊化成熟就先進行精確管理，以點帶面，逐步推開。目前電信企業可以以mr工作為起點開展精確管理。
2.定性與定量相結合原則
電信企業精確管理的定性分析要求企業管理人員具有「精益求精」的意識和任何工作都要用「數字說話」的思維方式，同時電信企業戰略方向不能錯，否則再精確管理也是做無用功。電信企業精確管理的定量分析要求管理人員在管理過程中能夠量化的一定要用數字表達，利用數理統計方法分析企業管理中的問題。同時也要避免定量分析過細而適得其反、定量分析過精形成教條和僵化模式。
企業一定要明白「水至清則無魚」的道理。
3.協調平衡發展原則
電信企業是乙個複雜的執行系統，涉及人、財、物和資訊的方方面面，要想將企業的所有工作環節都精確化是不現實的，也是沒有必要的。電信業可以借鑑平衡計分卡的思路，正確處理財務、客戶、效率、學習之間的關係，做到動態管理與靜態管理結合，該精確管理的一定要堅持，如財務上必須堅持全面預算管理，財務指標必須落實到人才能有效執行；客戶市場細分工作必須精確化，真正知道電信企業的有價值客戶在哪兒。在企業績效考核指標確定時，能採取精確化指標的就採取，不能採取精確化指標的不要強求，以免起誤導作用。
不適宜精確管理的要實事求是，如學習型組織的建立，它是乙個循序漸進的過程，書本知識容易掌握，但許多經驗必須通過實踐才能獲得，不能靠幾個考核指標解決。
4.巨集觀與微觀相結合的原則
電信企業是社會大系統中的子系統，企業管理水平的高低和管理方法的實施離不開社會大環境。現在國家根據我國具體發展階段，提出「科學發展觀」和「電信強國」的總體思路，電信企業必須堅決貫徹。對於電信企業來說，科學發展觀就是要堅持全面、協調和可持續發展，堅持「以人為本」，在實行精確管理過程中，要正確處理投入與產出、速度與效益、成本與效率、市場與競爭、發展與環境等關係，要通過科學論證和量化指標確保企業科學發展觀的落實。
實現電信強國的前提是一定要電信強企，中國電信作為國家主導電信運營商，應該承擔起這個歷史賦予的使命，在實行精確管理過程中，要強化這方面的量化指標，加快電信企業資訊化建設，為電信企業發展提供準確的資訊。
5.管理方法和模式與企業效益相結合的原則
企業作為市場經濟的主體存在，追求企業效益是第一準則，企業的一切管理方法和模式的採取都必須符合這一最基本的要求。電信企業實行精確管理，不能沉浸於「科學的理想中」，不能脫離電信企業的具體情況，由於中國經濟發展不平衡，客觀上決定電信企業的發展水平、管理水平以及人員素質有很大的差距，電信企業實行精確管理，絕不能全國「齊步走」和「一刀切」，基礎管理工作到位的可先走一步，基礎條件不好的可具體問題具體分析，實事求是地進行精確管理。
精確管理的具體內容
現在的一種普遍觀點是：管理不僅是一門科學，更是一門藝術。然而問題恰恰就出在這裡，因為「藝術」是不能量化的、難以具體的，是中國千百年文化所傳承的「言所不言」的事物，也就是大家通常所理解的以「悟」為主的事物。
由於管理者自身「悟性」不一樣，對事物的理解和認識也不一樣，又沒有統一的精確標準，在管理決策時很難達成統一看法，管理的溝通成本很高。
科學管理思想的精髓是嚴格、精確、自律和試驗。這些思想要落實到管理職能的所有方面，包括計畫過程和由此產生的制度、程式、政策、戰略和目標、組織過程和組織結構、激勵和領導。戰略管理、流程管理、創新管理等新的課題離不開科學管理思想的落實。
尤其是精確概念，對中國企業尤其珍貴，幾千年中華傳統文化稀缺「數字」和「定量」意識，電信企業要補這方面的課。我們不反對「企業人本化管理」，但是應該認識到「人本化管理」是在科學管理基礎上實施的，是在員工和管理者能自覺地貫徹科學思想之後才能行之有效的。沒有科學管理作基礎，「人本化管理」必將是無本之木。
結合電信企業實際，電信企業精確管理可具體細化為如下幾個方面：
1.精確的戰略管理
戰略管理不僅要提出企業發展方向，更重要的是有戰略實施的舉措和行動方案。按照精確的戰略管理思路，現在電信企業必須狠抓落實，結合電信企業的內外部環境，明確具體行動方案，精確到每年具體的思路、舉措和行動方案，這樣本地網企業乾有方向，做有目標，知道自己與世界級電信企業的具體差距在什麼地方，經過幾年的努力，中國電信一定能夠實現巨集偉的目標。
2.精確的財務管理
精確的財務管理不僅要準確記錄電信企業的資金活動情況，更重要的是進行資金的籌集、運作和增值，核心是「控制每一分錢，掌握每個環節」。加強財務精確管理，以權責發生制核算為基礎，以資金管理為主線，加強預算管理和內控制度的執行，進一步控制和優化成本費用。充分發揮各專業部門對成本費用的審核、指導、控制、考核作用。
設立預警機制，及時通報各單位成本費用完成情況，嚴禁超預算開支成本費用。中國電信企業要通過實施全面預算，有效地發揮資金的作用，真正做到收入最大化、成本可控化和利潤可規劃，一句話，要「心中有數」。實行精確的財務管理有三條措施必須加強：
一是全面預算堅持剛性原則，落實到具體環節和每個人；二是加強電信企業的審計工作，將事後審計變成事前審計，將懲罰變成指導與懲罰相結合；三是實行作業成本法，真正掌控電信企業的成本，將「糊塗賬」變成「明白賬」。
3.精確的人力資源管理
精確的人力資源管理要在招聘、使用、考核、培訓和開發方面進行具體化，招聘方面要結合電信企業實際需求，關注企業員工和管理幹部的年齡結構、性別比例、文化層次、職業背景以及性格匹配；在使用方面堅持「靠得住、有本事、能幹事、幹成事」的選人原則，利用五年時間建立一支具有國際化素質的職業經理人隊伍；在考核上，要不斷完善績效考核的管理辦法，將日常考評和年終的績效考核工作結合起來；在培訓上，將崗位培訓和學位培訓結合起來，堅持「幹什麼學什麼，缺什麼補什麼」的原則，滿足員工職業學習的需要，提公升員工的職業技能，提高員工對企業的忠誠度；在開發上，完善職業發展的h通道和崗位素質模型，量化崗位任職資格的條件，注重員工的工作倦怠和職業枯竭問題，關心員工工作中的心理健康，釋放工作壓力，形成相互信任的工作氛圍和人際關係。
4.精確的運維管理
推行精確化維護管理，以推進本地網aaa達標為基礎，進一步完善全網網路監控、客戶支撐、資源管控等管理體系，全面推進電信執行維護管理的精確化、差異化和規範化，充分發揮電信企業網路資源優勢。加強網路維護精確管理，充分整合企業內外部的各種資源，真正把資源盤活用好，充分發揮資源整體優勢，形成「前」「後」呼應、上下聯動的良好氛圍。要重視運維品牌管理，鞏固電信服務優勢。
要注重對預見型運維技術專家的培養，合理進行網路資源配置，建立運維的知識管理庫，注重對運維工作經驗的積累，完善運維工作流程。
5.精確的網路管理
精確的網路管理要從以企業為中心進行網路規劃變成以客戶為中心進行網路規劃，在投資方面，加強投資精確管理。按照市場需求努力做好投資細分，確保支撐重點業務，加強專業投資分析和預算執行分析，適時調控，確保投資方向準確。同時精確籌畫網路的發展，發揮企業資源優勢，把企業資源優勢變成服務優勢，認真把握網路發展方向，加強和完善網路建設投資的集中管理，發揮電信資源的綜合優勢。
強調投入產出，注重各業務之間比例的均衡，在資金有限的前提下，保證對重點區域、重點業務和重點客戶的投資。在通訊設施採購方面，加強**鏈管理，打造完整的產業生態鏈，與上下游企業進行戰略合作，降低採購成本和運營成本。
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