人力資源管理
書面報告
以星巴克為例
組員:496m0091 胡旭慧
496m0093 劉家豪
496m0912 楊竣淵
星巴克之源起
關於統一星巴克
星巴克之員工甄選
在挑選員工時，星巴克重視的是人的本質。在面試時當然會問到喜不喜歡喝咖啡，不過最重要的是要符合星巴克的價值觀，例如，熱情樂觀，很正直，他為自己所能付出的成就和周圍夥伴的成就而驕傲，喜歡星巴克，不在乎薪水多少，只在乎工作的成就。
星巴克之員工訓練
學習煮咖啡的技巧、如何做好顧客服務等。並對星巴克文化有所認識，那就是三c(coffee、con-nection、culture)，把咖啡的知識、顧客的互動以及咖啡文化帶回來。「廣大消費者很少看到廣告，實際上我們很多廣告都是**自己找上來，我們沒有花錢去推。
」陳京認為：「我們的品牌是靠一杯一杯咖啡來傳遞的，並不是靠廣告。如果顧客喜歡星巴克的環境和咖啡自然會告訴他的好友，誰去製造這些咖啡呢，就是店員，我們稱之為合作夥伴。
對他們的栽培和輔導訓練使他們得到可持續的成長發展空間是星巴克公司所看重的。」
在星巴克看來，完善的工作環境，不僅是有乙份有競爭力的薪水，甚至他可以學到很多有關咖啡的知識，有關做人的知識。不僅在星巴克可以用到，離開星巴克也會終生受用。星巴克對每乙個職別的合作夥伴都有乙個相對應的培訓，星巴克要求每乙個店員在80個工作小時內，學習完成核心訓練。
核心訓練: 1.基本的和更精細的關於咖啡的知識
2.如何熱情地與他人分享有關咖啡的知識
3.準備膳食和飲料的一般知識，包括基本知識和顧客服務高階知識
4.為什麼星巴克是最好的
5.關於咖啡豆、咖啡種類、新增物、生長地區、烘焙、配送、包裝等
方面的詳細知識
6.如何以正確的方式聞咖啡和品咖啡，以及確定它什麼時候味道最好
7.描述咖啡的味道；喚醒對咖啡的感覺，以及熟悉咖啡的芳香、酸度、
咖啡豆的大小和風味
經過核心訓練，員工具備了在店內各個工作崗位初步為顧客服務的理論和技巧。兩個月內還要完成核心二的訓練，在核心的基礎上，在深度和廣度上有乙個更大的提公升，而且加入了更多的技巧，如商品銷售技巧和店內裝置維護保養技巧等
經過兩個月的訓練，如果員工表現還不錯，星巴克會為他定做領導技巧階段一訓練。如果員工進入到管理崗位，他已經要進入乙個領導技巧的訓練，需要進行各種實際的現金管理、樓層管理、人力排班、人力**方面的管理訓練。
此外，每位經理都要上管理、領導課。徐光宇說：「店經理是星巴克最重要的靈魂人物，除了管理一家店的營運，還要處理所有員工的情緒。
」店經理幾乎都是從基層做起，經過層層的學習及考驗，才能夠勝任。在這裡，做到值班經理以上就要學習管理課程，以及領導相關的課程。徐光宇認為這是給員工子彈，讓他們上場時有準備，並且適時地給予獎勵，是員工快樂工作的原動力。
透過規劃良好的教育訓練，一方面可以使員工有充足的能力為顧客提供高品質的服務，讓所有員工都有資格擔任公司的品牌大使；一方面也可以讓員工覺得公司重視他們的成長與發展，更會對公司竭誠奉獻心力。
此外，星巴克的經營理念是」員工第一「。就是由於星巴克對員工的重視和尊重，吸引了許多人到星巴克工作，開咖啡連鎖店是否能成功，當然除了咖啡豆的品質以及主管的經營方針，最重要的是員工的流動率與員工是否對公司有認同感，一杯好咖啡需要通過服務生端給顧客，如果沒有素質好的服務生，顧客很快就流失了。星巴克也就是因為對員工的重視，所以流動率很低。
還有星巴克將員工稱為「夥伴」，且非常重視員工福利，包括創立「豆**」計畫實施員工無償配股，提供優厚的醫療保險等等。這些做法不僅提公升員工對企業的向心力，也增進員工工作的士氣和熱忱。
人力組織圖—總店
人力組織圖—分店
店經理—值班經理—店職員
訪談問題q&a
第5章人力資源規劃與招募
問題1:若在招募員工時是否以操作咖啡機經驗為優先或是沒有經驗也可以?
問題2:如果面對人力過剩的問題有何配套措施?
1.即使沒有操作咖啡或飲料調製經驗也可以
2.我們會利用多餘的人力支援其他門市
第6章員工甄選
問題1:請問你們對於應徵者是採取哪些篩選方式來選最適當的人選?
問題2:假如你們錯誤地錄取一位新進員工，你們會如何處理這件事?
1.面試者的熱誠和活潑熱情為本店錄取適當員工之方式
2.不斷評估適任度和評估表現
第7章訓練與發展
問題1:請問你們對於新進員工訓練方式有哪些?
問題2:請問你們如何評估一位新進員工在訓練工程中是否有學習到專業知識?
1有一套公司標準(大多是現場教學和實作)
2. 會持續觀察表現並測驗和成果驗收來得知員工是否有學到東西
第8章績效管理
問題1: 請問你們由誰來評估員工的績效以及是用什麼方法評估績效?
問題2: 請問你們對於不同能力的員工，設定績效目標是否不一樣?請舉例!
1是由區經理和店經理使用公司制式標準來共同完成所有夥伴和績效
2依職位設定不同的績效目標,而不是以能力設定
第9章生涯發展管理
問題1:是否會安排專家演講為了員工之後的生涯發展規劃?
問題2:員工職位公升遷的標準?
1我們會找時間請專家學者會是業界人士
2能力、適任度和意願為優先考量
第10章激勵與領導
問題1:是否有犒賞表現好的員工有獎勵旅遊的福利?
問題2:主管對於員工是否要求實務技能方面需達到一定的程度，例:咖啡或飲料調製。
1有，但是不同門市會有不同的激勵活動
2要符合公司標準和品質
第11章薪資管理
問題1:員工的薪資是採月薪制或時薪制?
問題2:主管對於員工的薪資是否以業績好壞做為給付的標準?
1正值採月薪(本俸+各項津貼及獎金)
工讀生採時薪(每小時95元，每年定期調薪)
2我們不以此項作為業績考核的標準
第12章獎金與福利
問題1:員工在工作職場上表現佳者有何福利?
問題2:員工休假的標準?
1福利是照公司規定，員工都享有相同福利
一、正值:福委會福利、公司福利(員工折扣、工作時間內兩杯飲料、試用合格
每月福利品)
二、兼職:每日工作時間內享有兩杯飲料，員工折扣&每月夥伴福利品
(需工作滿三個月且周工時數達20個小時)
2配合門市排班和休假；正值:週休二日概念規劃每月標準工時進行排班
:第13章勞工安全與衛生
問題1:是否有災害防治的演習?(時間、次數)
問題2:員工在職場上針對職業傷害有何保障?:
1有，依門市位置而有所不同
2都有勞保健保團保安排
第14章勞資關係
問題1:主管如遇到員工相互爭議會如何處理?
問題2:請問你們是否有設定員工申訴管道?
1我們會適時溝通並介入協調
2有設定
第15章紀律管理
問題1:請問你們對於一些較懶散的員工，有什麼懲處方式嗎?
問題:2:假如員工犯了錯(對待客人口氣不佳)你們會如何懲處?
1:不至於懲處，會與夥伴好好溝通並了解情況
2和夥伴溝通並分析事情狀況
以業績為導向的人力資源管理
單選題正確 1.下列關於赫茲伯格雙因素理論的論述中錯誤的是 1.a按照是否對人的行為產生激勵性，可以將各個因素分為兩類保健因子和激勵因子 2.b滿足生理 安全需求的因素屬於保健因子，滿足社交 尊重和自我實現的因素屬於激勵因子。3.c保健因子的存在可以讓員工產生滿意，如果保健因子解決不好會產生負激勵。...
以業績為導向的人力資源管理試題
學習課程 以業績為導向的人力資源管理 單選題1.企業微迴圈執行的好壞直接表現在回答 正確1.a員工與顧客的關係上 2.b員工與企業發展的關係上 3.c員工與企業管理的關係上 4.d員工與直接上司的關係上 2.公司業績的好壞取決於公司回答 錯誤 1.a是否取得了好的收入 2.b是否有滿足需要的人才 3...
以過程為基礎的人力資源管理程式
1 目的 規範公司人力資源管理，保證人力資源需求得到滿足，通過培訓 技能考核等方法，提高員工意識，掌握本崗位所需技能，確保勝任崗位要求。2 範圍 適用於本公司人員的招聘 培訓及從事對質量 環境 職業健康安全有影響的人員的資格培訓和考核。3 職責 3.1 人力資源部 a.根據公司發展需求及職務分析，進...