1.流行
2.速率
3.精選
4.服務
5.特別
1.商品
2.服務
3.印象
1.判斷不易
2.感受上差距
3.傳遞過程的疏失
4.執行上的疏失
5.整合上的困難
6.資訊的誤導
1.有信用才有抱怨
2.抱著「良藥苦口」的心理
3.「仔細聆聽」是待客的基本態度
1.虛心接受抱怨
2.追究原因
3.採取適當的應急措施
4.化解不滿
5.改善缺點
6.後續動作的實施
1.販賣優良的產品，以杜絕抱怨。
a.生產或訂購優良，而且能夠反映出顧客需求的貨品。
b.確切檢討商品的材料及儲存方法，提供顧客該項商品之特性及使用的建議。
c.嚴格採購千萬不要訂有汙損或缺陷的材料或商品。
2.提供良好的服務，杜絕抱怨
a.機能性加態度性的服務
b.提高服務能力
◆ 態度－首重「舉止」與「精神」
◆ 知識
◆ 技能
c.防止貨品運送時產生不當
d.注意店內安全措施
e.注意精神鬆懈時產生的小過失
1.由企業統一訓練應付抱怨的方法
無論由那位從業員應付，都可產生相同的效果
a.企業主管首先明確立下公司經營方針與目標。
b.企業經營理念，一定在每日朝會、會議及工作中不斷傳授給員工。
c.以實際的例子教導員工進行實際演練。
d.教導從業員細心體會「抱怨就是顧客對商店、企業信賴與期望的表現。
2.個人如何巧妙處理抱怨
a.詳細聆聽
b.真切誠懇
c.表示感謝
d.先說抱歉
e.**原因
f.尋找方法
g.進行處理
h.追蹤檢討
3.道歉的注意點
a.你代表公司形象
b.說明並非藉口或辯白
c.不要強調本身的正確觀點
4.顧客憤怒異常時，實戰應對方式
a.撤換當事人
b.改變場所
c.改變時間
d.主管和負責人信賴與合作
九、如何擔負處理抱怨的重任
1.確實了解顧客反應
2.處理**抱怨的訣竅
a.把顧客姓名、位址、**以及抱怨內容記錄。
b.如果可以馬上派人直接登門拜訪。
c.和顧客面對面溝通，比較容易把彼此的觀點說清楚。
3.把顧客的抱怨當作「人生體驗」
1.正確地把握事件發生的原因
a.「原因不明」是處理問題最大的障礙。
b.待客態度不良產生的抱怨是一種警訊。
2.避免重蹈覆轍
a.讓所有的員工理解公司的作法
b.制度化的處理方式
c.創造處理抱怨問題的計畫
3.站在顧客的立場設想
a.了解顧客心理才能防患未然
b.不以店規為擋箭牌
4.設立抱怨處理中心
a.與顧客的水平同步
b.充分了解自己的實力
c.具備專業知識
d.用心、關心、耐心
十一、內外部顧客的滿意系統
1.內部聯擊的目的
a.加強人員之間團結，發揮整體的合作力量
b.改進業務處理方法，提高機關的工作效率
c.了解彼此之間的需要，擬定合理的制度
d.減少不必要的浪費，避免發生意外事件
e.有效達成企業的使命
2.內部聯絡與意見溝通
a.意見溝的重要性一上情下達與下情上達
b.意見溝通的障礙及其困難點
◆ 語言文字上障礙
◆ 地位上障礙
◆ 組織上障礙
3.意見溝通的種類
a.正式溝通
◆ 平行溝通
◆ 上行溝通
◆ 下行溝通
b.非正式溝通
4.溝通的有效要領
a.事實
b.感覺
c.期望
d.徵求對方的同意
5.內外聯擊建立良好的工作關係
a.建立會簽制度
b.制定工作流程圖綱，促進自動聯絡
c.設定幕僚人員，專責協調聯絡
d.運用會議方式，促進意見交流
e.簡化公文報表
f.發行刊物手冊，報導機關實況
g.利用計算機處理
h.設定意見箱
i.個別訪問面談，了解員工需求
j.利用訓練方法，加強聯絡技術
1.他們的產品**合理
2.他們相信品質帶來利潤
3.他們符合顧客的需求
4.注意品質期望顧客在關鍵時刻所獲得的印象是正面5.顧客導向的經理人在維護政策、程式與規定上不會墨守成規。
6.傑出的公司會高明地修正錯誤，而不是一昧責備或怪罪。
7.任何階層的員工團結一致，為滿足顧客的需求而努力。
8.經理人必須盡一切可能的方式支援第一線員工。
9.顧客導向的公司關心員工一如關心顧問。
10.服務藝術化的公司永遠不會滿意自己的表現。
顧客關係管理制度
第一章總則 為確保與顧客建立穩定的合作關係規範為顧客服務的全過程特制訂 本制度適用於銷售公司及附屬機構各項與顧客有關的活動 第二章方針目標 1工作方針為顧客提供滿意的產品和服務達到顧客的持續滿意 2工作目標保持與原有顧客的穩定關係不斷發展新顧客並為之提供 滿意的服務做到顧客投訴處理率100 第三章管...
如何和顧客拉近關係
美國十大營銷高手 原ibm營銷副總經理羅傑斯說 獲取訂單是最容易的一步，銷售真正的關鍵是產品賣給客戶之後。銷售人員要想成為營銷賽場上的獲勝者，成交後還應當花更多心思增進與客戶的關係。營銷人員怎樣迅速拉近和顧客的關係？要解決這個問題，首先要搞清楚為什麼顧客要躲避我們，通常來說主要原因有以下四個方面 1...
第二章供應商與顧客關係管理
5 關注人力資源和動態組織，消除了人與人 部門與部門的框架，實現了整個 鏈的協作。6 對變化的環境做出快速反應，設計柔性 鏈。四 提高 鏈績效的途徑 1 減少 商數量。2 精減顧客。3 在客戶辦公室派駐代表。4 與 商和顧客共享詳細的資訊。5 商的早期參與，在新產品開發階段，商的參與可顯著縮短開發時...