1. 客戶是通過交易行為獲得企業產品/服務的所有權的（ d ）。
a. 個人b. 組織
c. 個人、組織d. 個人或組織購買者。
2. 顧客是指與企業直接進行（ d ）交往的人或群體。
a．工業 b．農業 c．手工業d．商業
3. 關係營銷原理主要有六個方面，下面的敘述中，錯誤的是哪乙個？（d ）
a．其中有客戶資訊並建立資料庫。
b．其中有對客戶投資。
c．其中有個性化定製。
d．其中有產品、**、渠道、**、員工、業務流程、客戶服務。
4. 市場營銷觀念經營指導思想是( d )。
a. 「以推銷為中心，以產品為出發點」 b. 「以質量為中心，以產品為出發點」
c. 以生產為中心，以產品為出發點 d. 以消費者需求為中心，以市場為出發點。
5. 客戶關係管理理念主要有以下那一點：（ d ）。
a．提高售前工作的效率和質量; b．提公升服務響應速度; c．提高成交機率; d．客戶是企業生存與發展的核心資源。
6. 企業一般遵循利益最大化的原則，即關係收益一定的條件下，，盡量使其關係成本（ b ）。
a. 最大化 b. 最小化 c. 不變化 d. 逐漸變化。
7. crm——的意義在於它是一種商業( b )。
a. 目標b. 策略;
c. 手段d. 戰略。
8. 防範顧客流失的措施有（ b ）。
a. 投訴 ；b. 實施全面質量管理；c. 廠家處理；d. 調研。
9. 客戶關係管理的實施過程是使客戶關係（ b ）。
a. 減少抱怨；b. 增值； c. 滿意； d. 流失。
10. 客戶關係管理的知識體系包括有（ b ）個層次。
a．7b．4c．9d．10
11. 顧客是（ c ）。
a. 勞動者； b. 僱傭者；
c. 企業所提供產品或服務的受益者 ；d. 以上都不是。
12. 以目標市場整體為物件無差異地分配企業營銷資源的策略是（ c ）。
a. 妥當的；b. 欠考慮的； c. 不妥當的；d、正確的。
13. 顧客終身價值由二部分構成：一是顧客當前價值；二是顧客( c )。
a．利益； b．反饋； c．增值潛力；d．購買力。
14. 距離最終顧客越遠，越依賴於其他企業的行為和（ c ）。
a．溝通；b．協做； c．判斷力； d．解釋。
15. 從本質上講，企業面臨的最重要的問題之一是從總體上重構直接顧客和間接顧客的市場戰略和（ c ）。
a．流程再造；b．市場環境；c．競爭優勢；d．人文地理。
2.1關係營銷主要有六個方面：
客戶資訊並建立資料庫；對客戶投資；個性化定製；與客戶交流；( a )。
a. 客戶間整合 b. 組織
c. 個人、組織d. 個人或組織購買者。
2.客戶終身價值是crm的根本（b ）。
a．手段 b．目標 c．目的d．利益
3.營銷觀念是商品經濟發展到一定階段的（c ）。
a．事情 b．結果 c．產物 d．措施。
4.識別和（ a ）有價值客戶是crm的兩項基本任務。
a. 保持 b. 保證 c. 履行 d. 挖掘。
5.客戶開發的途徑主要有：（ a ）。
a．構建良好的物流服務體系; b．提公升服務響應速度; c．提高成交機率; d．客戶是企業生存與發展的核心資源。
6.關係的特徵，一是行為特徵，二是（ d ）。
a. 好 b. 差 c. 身體特徵 d. 感覺特徵。
7.客戶關係的長度即客戶關係（ a )。
a. 生命週期; b. 長短; c. 好壞; d. 戰略。
8.防範顧客流失的措施有（ b ）。
a. 投訴 ；b. 實施全面質量管理；c. 廠家處理；d. 調研。
9.對企業而言，客戶關係持續時間越長，客戶價值就（ b ）。
a. 越低；b. 越高； c. 越差； d. 流失。
10.客戶關係管理的知識體系包括有（ b ）個層次。
a．7b．4c．9d．10
11.基於顧客價值的差異性，顯然以目標市場整體為物件無差異地分配企業營銷資源的策略是（ d ）。
a. 正確的； b. 有益的；c. 有害的；d. 不妥當的。
12.根據顧客忠誠度分類有：不忠誠、虛假忠誠、潛在忠誠、（ c ）。
a. 虛偽忠誠；b. 表面忠誠； c.持續忠誠 ；d、假象忠誠。
13.價值鏈利益的分配性往往是決定價值鏈構成、形成和各方合作關係的( a )。
a．基礎； b．反饋； c．增值潛力；d．購買力。
14.不同的產品，其價值鏈主導權具有不同的（ b ）。
a．說法；b．特性； c．判斷力； d．解釋。
15.由於不同的顧客型別的終身價值不同，同樣數量的顧客群體、不同顧客結構，可能會導致顧客資產的巨大（ d ）。
a．流程再造；b．市場環境；c．競爭優勢；d．差異。
15.顧客是指與企業直接進行商業交往的人或( b )。
a. 個人b. 群體
c. 組織d. 購買者。
16. 關係營銷是由許多管理「關係」的一系列活動所構成的乙個社會性（d ）。
a．手段 b．目標 c．目的d．過程
17. 關係營銷已成為許多企業的營銷（a ）。
a．策略 b．結果 c．產物 d．措施。
18. 客戶是企業生存與發展的核心（a ）。
a. 資源 b. 保證 c. 履行 d. 挖掘。
19. 差異化服務是企業留住客戶和提高利潤的基本（ a ）。
a．途徑; b．速度; c．機率;d．資源。
20. 企業一般遵循利益最大化的（ b ）。
a. 方法 b. 原則 c. 措施 d. 特徵。
21. 客戶關係的長度即客戶關係（a )。
a. 生命週期; b. 長短; c. 好壞; d. 戰略。
22. crm的市場經營理念：要求企業的經營以（b ）為中心。
a. 投訴 ；b. 客戶；c. 廠家處理；d. 調研。
23. 客戶關係管理的核心是（ a ）。
a. 客戶價值；b. 雙方的關係； c. 客戶的利潤； d. 雙方的成敗。
24. 客戶關係管理的知識體系包括有（ b ）個層次。
a．7b．4c．9d．10
25. 對客戶（ a ）的關注是客戶關係管理的重要特點。
a. 終生價值； b. 態度；c. 成敗；d. 心理。
26. 顧客是制定或承擔購買（ b ）的個人或組織。
a. 保險；b. 決策風險； c.** ；d、債券。
27. 正是由於不同的顧客型別的終身價值不同，同樣數量的顧客群體、不同顧客結構，可能會導致顧客資產的( d )。
a．基礎； b．損失； c．增值潛力；d．巨大差異。
28. 從本質上講，企業面臨的最重要的問題之一是從總體上重構直接顧客和間接顧客的市場戰略和（ d ）。
a．地理優勢；b．渠道優勢； c．市場策略； d．競爭優勢。
29. 在產品日趨同質化的的今天，企業必須依據贏利能力對顧客進行（ a ）。
a．細分；b．分析；c．說服；d．推理。
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