第一章總則
為確保與顧客建立穩定的合作關係規範為顧客服務的全過程特制訂
本制度適用於銷售公司及附屬機構各項與顧客有關的活動
第二章方針目標
1工作方針為顧客提供滿意的產品和服務達到顧客的持續滿意
2工作目標保持與原有顧客的穩定關係不斷發展新顧客並為之提供
滿意的服務做到顧客投訴處理率100%
第三章管理程式類檔案
一顧客服務及溝通程式
1 目的
滿足顧客的需求達到顧客的持續滿意
2 適用範圍
本程式適用與顧客服務和溝通的全過程
3 引用檔案
糾正措施管理程式
預防措施管理程式
顧客投訴管理程式
4 職責
4.1銷售公司負責為顧客提供全過程的服務
4.2銷售公司負責顧客滿意的資訊渠道的建立收集整理彙總
4.3銷售公司負責顧客滿意度的持續改進的服務工作
4.4銷售公司負責顧客滿意度的自評
5 工作程式
5.1 銷售公司負責顧客服務的售前售中和售後的全過程的工作
5.2 售前服務
5.2.1 公司業務人員簽訂合同或投標書之前主動向客戶介紹品種質量
**結算方式交貨期產品效能適用範圍用途儲存運輸防
護等各方面的知識提供相應的資料由市場調研人員和業務員詳細了解
和調查顧客現在的將來的潛在的要求並盡可能的提供這些需求的服
務5.2.2 通過各種溝通的形式如座談參觀廣播電視傳媒使顧客更多的了解公司的產品企業文化規模信譽
5.3 售中服務
5.3.
問題5.3.2 銷售公司根據市場情況對合同客戶建立客戶檔案並做好分析
掌握顧客的基本情況為調整銷售策略提供依據客戶檔案內容供顧客填
寫單位名稱位址資質等級註冊資金聯絡**負責人合作歷
史企業近期的發展規模等資料依據具體情況和需求提供不同的服務
5.3.3 在銷售公司設立顧客投訴專線接到顧客投訴時參照顧客投訴
管理程式
5.3.4 產品的運輸如需供方代運的單位或個人顧客對產品的質量品種
數量防護等方面進行簽字驗收確保產品完好無損達到雙方滿意
5.4 售後服務
5.4.1 建立與顧客資訊溝通渠道每年銷售公司對顧客的需求意見想
法寫在顧客調查需求分析報告上上報經理總經理
5.4.2
會走訪使用者等多種形式的活動達到彼此雙方的了解達到資訊的互通
交流對於收到的資訊進行分類以報告形式上報以便更好的對顧客滿
意程度進行監控
5.4.3 銷售公司每月年對應走訪的客戶編制走訪計畫定期走訪
5.4.4
5.4.5 對於各種方式反饋的顧客的意見及建議需求銷售公司應整理彙總
反饋到企管部由責任人或責任部門提出解決方案制定相應的糾正預防措施達到顧客的滿意
6 顧客滿意度的測量
銷售公司每年對顧客的滿意度進行調查分析和自評
7 驗證
事業部對銷售公司顧客滿意度的自評結果對部分客戶進行抽檢驗證
8 相關記錄報告
客戶檔案
顧客滿意調查表
調查需求分析報告
顧客投訴管理程式
1目的增強顧客滿意提高公司的服務質量和信譽程度
2適用範圍
本程式適用於使用和經銷本公司產品的顧客的投訴
3引用檔案
糾正措施管理程式
預防措施管理程式
質量記錄管理程式
4職責4.1 銷售公司負責顧客投訴的反饋及受理生產服務以外的顧客投訴
4.2 企管部負責受理與生產服務有關的顧客投訴
4.3 企管理部負責生產服務投訴的糾正預防措施的審核
4.4 銷售公司負責顧客投訴的年度統計
4.5 銷售公司負責解決顧客投訴服務方面的問題
5工作程式
5.1 投訴分類重大投訴和一般投訴
5.1.1 重大投訴
1出廠產品與標識不符經複檢不符合企業標準並嚴重偏離質量承諾
2因服務不到位給顧客造成5000元以上的經濟損失
5.1.2 一般投訴重大投訴以外所有投訴
5.2 銷售公司接到投訴後及時反饋並組織相關部門分析原因必要時趕往現場調查確定屬於何種原因
5.2.1 經調查因顧客的責任產生的投訴銷售公司/銷售部科應幫助顧客解決達到顧客滿意
5.2.2 經銷售公司企管部生產部等相關部門調查屬於公司內部的責任
1屬於重大投訴的,2小時內告知總經理/分公司經理
2屬於一般投訴的,24小時內告知相關責任部門分析原因並採取糾
正措施具體按糾正措施管理程式執行
5.3 對於重大投訴銷售公司經理及相關部門共同商討解決辦法3天內寫出原因調查分析報告上報總經理審批
5.3.1 屬於重大投訴中服務方面的由責任人按顧客損失的100賠償具體按從糾正措施管理程式
5.3.2
5.4 投訴中如有賠償由銷售公司上報賠償辦法由總經理下發至相關部門執行
6驗證6.1
7質量記錄
顧客投訴處理報告
顧客滿意調查表
顧客情報管理制度
報告義務 業務員對 顧客情報報告書 的各專案應不斷地注意並向上司報告。報告的種類及方法 一 日常報告 口答。二 緊急報告 口答或 三 定期報告 依照 顧客情報報告書 顧客的級別分類依顧客的信用狀況，將其分為3個等級。一 a等級 以公司的大小，對信用問題能安心者 與本公司現在的交易大小沒有關係 二 b...
顧客預約管理制度
檔案型別 程式檔案 發行日期 制定 年審日期 審核 制訂部門 人事部 批准 1.目的 制訂顧客預約管理制度，以規範美容部工作管理，提高美容部工作績效，更好的服務客戶,達到會館要求。2.範圍本會館全體美容師的預約管理。3.職責前台負責調配美容師的服務物件。4.工作內容 4.1由前台負責調配美容師的服務...
顧客關係管理
1.流行 2.速率 3.精選 4.服務 5.特別 1.商品 2.服務 3.印象 1.判斷不易 2.感受上差距 3.傳遞過程的疏失 4.執行上的疏失 5.整合上的困難 6.資訊的誤導 1.有信用才有抱怨 2.抱著 良藥苦口 的心理 3.仔細聆聽 是待客的基本態度 1.虛心接受抱怨 2.追究原因 3.採...