工程技術學院
結課報告
題目： 荊州超市消費者滿意度調查報告
成員： 吳方柯劉衛濱魏幹彥鄭永峰
專業班級： 管理60701
指導教師： 黃璟
完成時間： 2009.9.——2009.11
目錄引言 2
一、調研目的 2
二、調研方法 2
（一）調查設計 2
（二）資料收集方法 3
（三）樣本設計 3
三、關於荊州超市消費者滿意度調查情況的調研分析 3
（一）消費者選擇情況分析 3
（二）描述統計分析 4
（三）重要影響因子對比分析 5
(四)主導因子分析 8
(五）總體分析 9
四、結論和建議 9
（一）結論 9
（二）相關建議 10
心得體會 10
附錄一 11
附錄二 12
[摘要] 荊州超市市場隨著武漢中商百貨、武商量販、超市航母沃爾瑪等登陸荊州,荊州超級市場進入成長期,逐漸成為主體業態，競爭日趨激烈，超市行業更加注意消費者的喜好和滿意度。本文正是為了**消費者對於各個超市的選擇的形成原因和喜好而產生的深入研究。在荊州市場中隨機抽取一部分消費者進行現場調查，根據我們列出的16個變數因素讓消費者根據滿意程度依次作答。
將問卷收回後，我們對問卷資料進行整合處理，運用描述統計、回歸分析等統計知識，我們得出了我們需要的結論，即：商品種類的齊全、商品跟新的速度和同質量的商品該超市**較低於其他超市這三個因素主導者消費者的滿意度，並且除去主導因素外，我們也找到了影響消費者滿意度的重要因子——交通，購物環境，安全設施，推車行走方便。
[關鍵詞] 荊州超市市場競爭消費者滿意度
荊州超市消費者滿意度調查分析報告
超市是消費者購買日用生活用品及食物的首選場所，因其物品齊全，**便宜，購物方便等因素，越來越受到消費者的歡迎。隨著市場的逐步擴大，消費者對超市的認可，荊州地區的超市市場也在逐步擴大，隨著沃爾瑪的進駐荊州，對荊州原有的超市市場產生了一定的衝擊同時也帶給了消費者更多的選擇和評比的餘地。
近年來，荊州的超級市場、專賣店、購物中心、倉儲式商店等零售業態迅速成長，零售商業形成了多層次、多業態的市場新格局。作為全球最大的商業零售商和500強企業第一名,沃爾瑪將超市設在平安美佳華購物中心
二、三樓,總面積達一萬六千多平方公尺,並且地理位置優越，使得荊州的超市市場已經瀰漫在了競爭的硝煙中。各超市為了保住自己的市場份額也不得不揣測消費者心中中意的購物環境如何。
在如此競爭激烈的環境之下，。而哪些因素將影響消費者的選擇，消費者對自己超市是否滿意正是我們小組本次調查的目的，具體如下：
1.全面摸清消費者在超市購物時首選以及最樂意選擇的超市；
2.全面了解荊州各超市的消費環境的不同；
3.全面了解荊州各大超市在消費者中的知名度、滲透率、美譽度和忠誠度。
在確定調研方向以後，我們小組決定主要採用人員訪問法，隨機抽取一定樣本，根據我們提供的調查問卷，回答問卷上的問題來得到我們所關心的資料。在調研中我們主要針對的是荊州地區幾個較大的超市賣場開展的調查。
本次調研我們小組確定的研究方向是消費者行為的研究，所以在確定調研題目時我們選擇了對超市消費者滿意度的調查課題。在資料的處理上我們選擇定量的研究，也就是運用訪問法，通過隨機抽樣來確定訪問人員來獲取資料。資料獲得後我們小組決定僅對該問題做描述性研究，即只對涉及到總體中各個變數及相互關係進行描述。
本次調查我們花費了一天時間對大潤發、沃爾瑪、武商等超市周邊進行走訪，實地觀察了各個超市的大體狀況，並隨機抽取了80名路人讓他們幫我們完成了事先設計的具有針對性的調查問卷，來獲得具有分析價值的資料資料。在對於每個超市的大體情況的了解上，我們小組借助於網路來獲取，以輔助和理解補充本次調查。
此次調查我們小組決定使用簡單的隨機抽樣法。
我們確定的樣本容量為80份問卷，發放80份，實際收回80份，有效問卷65份，有效率達到81.25%。其中：
好鄰居6份；好又多3份；武商量販4份；中商百貨9份；大潤發19份；沃爾瑪20份，其他4份。通過這80份問卷中的有效問卷對各個超市進行評價分析，得出最後的結果。
在研究荊州超市消費者滿意度時，我們首先想知道荊州地區的大型超市賣場有多少家？在這麼幾個大型的超市賣場裡消費者的選擇又是什麼？根據我們的調查荊州地區大型超市也就10家左右，我們根據所知的這個資料將10家左右超市劃分成了如圖（一）所示的七個選項：
圖 （一）
從上圖不難看出沃爾瑪和大潤發兩家超市是消費者在選擇去超市購物時首選的兩家。
消費者在對上述七個超市選項的選擇中又是哪些因素起到影響的作用，正是我們這次調查所要得出的結論，所以在本次調查中我們將影響消費者滿意度的因素細分為了16項，並將16個因素分別讓消費者用很滿意、比較滿意、一般、不太滿意、很不滿意評價，我們根據消費者的評價分別計分（見附錄一）。
對**的資料進行描述統計後得到表（一）
表（一）
從上表可知，交通得4.65分，購物環境得4.34分，安全設施得4.23分，推車行走方便得4.06分，這說明了以上這幾個因素是影響消費者選擇購物超市的重要原因。
通過對比七個選項中上述幾個因素得到表（二）、表（三）、表（四）、表（五）
表（二） 各超市交通情況滿意度對比
圖 （二）
通過對比各個超市的交通情況我們看出大潤發的總體滿意度較為平均，沃爾瑪和大潤發在比較滿意和滿意這兩項中已佔總體的50%以上，可以看出，消費者對大潤發和沃爾瑪的總體滿意度較高。
表（三） 各超市購物環境情況滿意度對比
圖 （三）
通過對比各個超市購物環境，我們不難看出大潤發依舊十分的平均，這說明消費者對大潤發的滿意度較為滿意，並無很大的波動，而好鄰居在這一項的對比中明顯不良評價佔據了主要部分，我們覺得好鄰居在環境這一方面需要進行較大的改進以滿足消費者的需要。
表（四） 各超市安全設施情況滿意度對比
圖 （四）
通過對比各超市安全設施，我們發現安全設施評價最高的是沃爾瑪，這也體現了國外超市與本土超市的乙個根本的區別就是，國外的超市更加注重的是消費者的安全問題，而我們的本土超市在很大的情況下都忽略了安全問題，導致了許多的安全隱患。
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