客戶投訴處理程式
1.目的：確保使用者投訴和不良反應能及時、正確地處理。
2.範圍：適用於使用者來訪、使用者訪問及質量投訴處理全過程
3.責任人：品管部、qa、客服
4.內容：
4.1使用者訪問：
4.1.1產品出廠後在有效期內應每年至少一次徵求使用者對產品質量的意見和要求。
4.1.2使用者訪問可採取函電徵詢、走訪使用者、書面調查等形式。走訪使用者的活動最少每年一次。
4.2使用者投訴：
4.4.品管部設有產品質量的查詢人員。該人員應熟悉產品的質量標準、儲存條件及產品有效期或負責期，並能認真對待使用者查詢。
4.2.1各部門在收到使用者投訴信件、傳真、郵件後必須在乙個工作日之內送品管部。
如接到使用者投訴**，接話人應做好詳細紀錄(包括投訴人姓名、位址、聯絡方法、來電時間、投訴事由)，並在乙個工作日之內送交品管部。
4.2.2若品管部直接接到使用者投訴**，並在**中已經解決了使用者投訴的問題，則直接按4.2.9處理。
4.2.3 品管部派人專訪使用者、聽取意見，現場調研，做好記錄，取回產品，會同化驗室複檢，如需要時可對照留樣觀察樣品，審查該產品的批生產記錄和批檢驗記錄。
4.2.4 如不屬於質量問題或使用者使用的產品已不在有效期之內，可向對方耐心地科學地解釋，取得諒解。
4.2.5 如屬個別缺陷，派人或去電道歉，並做出適當的賠償（補送產品或賠款）。
4.2.6 根據分析結果或其他原因需要退貨或換貨的，品管部、倉庫、行政部，進行退貨或換貨。
4.2.7對於重大質量投訴質管部應有詳細記錄和調查處理意見並立即報告企業負責人，召開專門會議，研究處理方法，並報告當地質監部門。
4.2.8品管部組織生產技術部、化驗室、裝置動力部、生產車間等部門召開專門會議，共同解決問題，使相同的質量問題不再出現。
4.2.9品管部負責人在質量報表中，應將使用者的意見、顧客投訴處理情況作為工作報告的主要組成部分，並記入產品質量檔案。
5引用檔案
《與顧客有關的過程控制程式》
《顧客滿意度評價控制程式》
6記錄《客戶投訴資訊表》
《質量臺帳》
使用者質量投訴及不良反應監測管理規程
1 機構及職責 1.1 公司質量部負責獸藥不良反應監測及處理質量投訴，由質量部專人負責管理及彙總上報，銷售部門負責使用者投訴意見收集。1.2 質量部負責不良反應監測人員 qa 應對使用者的獸藥質量投訴和獸藥的不良反應詳細記錄和調查處理，對獸藥不良反應要及時向當地獸藥監督管理部門報告。1.3 公司應將...
27不良反應報告管理規程
藥品不良反應監測管理規程 2 範圍 本廠生產的產品。3 責任 質量負責人 質量工藝標準管理員應對本規程的實施負責。4 內容 4.1 藥品不良反應的監測，由質量部負責，對其不良反應的情況及時進行收集 上報工作。4.2 對藥品不良反應實行逐級報告制度。對於嚴重藥品不良反應，質量部要及時向主管經理及藥品監...
藥品不良反應報告和監測管理規程
包括六方面內容 藥品不良反應監測部門和人員職責 藥品不良反應收集和報告制度 嚴重藥品不良反應和群體不良事件應急管理制度 企業上市藥品安全再評價制度 重點產品監測制度 藥品安全資訊反饋制度 藥品不良反應報告和監測管理規程 一 目的 建立藥品不良反應報告和監測管理規程，使藥品不良反應的資訊能夠得到及時反...