報告名稱：南苑飯店中餐廳顧客滿意度調查
調查地點：南苑飯店中餐廳
調查方法：問卷
調查時間：3月24、25號下午
被訪者：在南苑消費的顧客
調查機構：南苑飯店
報告**：城市學院09酒店會展第五小組
報告內容：南苑飯店中餐廳顧客滿意度結果分析
樣本量：50份
調查目的：
位於寧波市中心城區的寧波南苑飯店，是浙江省首家五星級飯店，所處地理位置優越，交通便捷,飯店總佔面積3萬平方公尺，總建築面積6.5萬平方公尺，集客房/餐飲/會議/展覽/健身娛樂以及商務辦公等於一體的國際豪華商務飯店，2023年開業，2023年裝修。現針對寧波南苑飯店中餐廳進行顧客滿意度調查問卷分析:
1、您的性別？
在隨機調查的有效樣本中，女性占有比重較大，佔總體的60%，男性佔40%；
2、您對南苑飯店的中餐廳的服務員的微笑服務滿意嗎？
在對南苑飯店中餐廳消費的顧客滿意度抽樣調查中，對微笑服務非常滿意的顧客佔12％，較滿意的佔57%，一般的佔28%，很差的僅佔3%。
一直以來，微笑是服務的宗旨，是酒店服務質量的重要標準之一，也是酒店對每個員工的基本要求。負責招待顧客的崗位見到顧客要微笑，要主動向顧客問好；顧客對你不滿時也要微笑；顧客罵你時，更要微笑。南苑飯店服務員的微笑服務還是做得較好的，而有3%的顧客覺得不滿意，可能是飯店的部分員工沒有針對不同的顧客情境心理需求的特點，提供不同的服務，以至於有3%的顧客不滿意。
顧客不同的心理，要求不同的服務，服務員應根據具體的情況提供具體的服務而不是標準化的服務。
3、您覺得南苑飯店的員工服務態度如何？
從問卷調查中顯示覺得服務態度非常好的佔30%，較好的佔25%，一般的佔27%，很差的佔18%。
南苑飯店是浙江省首家五星級飯店，對員工的服務質量要求肯定是很高的，每個進南苑飯店的員工都要經過嚴格的培訓，客人的滿意度高低直接影響到企業的利益，從以上可以看出南苑飯店的員工服務態度是很好的，有30%的顧客覺得非常的滿意，但還有18%的顧客覺得很差，表示了該飯店美中存在不足，飯店應加強對員工的培訓，讓員工深刻意識到熱情服務是需要發自內心的，以便下一次更好的服務。
4、您對南苑飯店的中餐廳內的早餐是否滿意？
從問卷調查中顯示對早餐非常滿意的顧客佔27%，較滿意的佔40%，一般的佔28%，很差的佔5%。
5您覺得南苑飯店中餐廳內的硬體裝置如何？
針對餐廳內的硬體裝置，覺得硬體裝置非常好的顧客佔10%，較好的佔26%，一般的佔44%，很差的佔20%。
南苑飯店作為浙江省首家五星級飯店在各方面肯定是存在優勢的，但是調查結果表明中餐廳硬體裝置方面不夠好，20%的人認為很差，
6、您覺得南苑飯店中餐廳的就餐環境怎麼樣？
對南苑飯店中餐廳的就餐環境，覺得就餐環境很乾淨，在其中就餐感覺很舒適的佔40%；覺得裝修時尚，在其就餐很愉快的佔15%；覺得與同類餐廳相比太一般的佔45%。
隨著人們生活水平的提高，人們越來越重視對氣氛的營造，越來越講究餐廳的就餐情調。對就餐環境的要求也越來越高。從調查結果看出南苑飯店在就餐環境方面存在不足。
有45%的顧客反映特別是在客流量處在高峰期，餐廳內噪音嘈雜，影響客人就餐情緒。餐廳的環境布置不協調，不能突出酒店餐廳的特色，不能給酒店耳目一新的感覺。
7.您對南苑飯店中餐廳的菜餚口味是否很滿意？
顧客對南苑飯店中餐廳主營的寧波菜及海鮮都讚不絕口，對於推薦性菜品也是覺得量足味好，有20%消費者選擇非常滿意和35%的顧客選擇較滿意，但中餐廳主營的粵菜，湘菜菜品雖然不少，但是顧客覺得口味稀疏平常，沒有特色，因此也有17%的顧客覺得中餐廳菜餚口味不好。28%的用餐者認為中餐廳菜餚口味一般，在菜餚定位上，顧客滿意度呈現出不同趨勢，說明菜餚口味要針對消費顧客取向，開發研究。
8.您對南苑飯店中餐廳的選單設計是否滿意？
對於南苑飯店中餐廳選單設計70%的顧客都較滿意，2%的消費者覺得選單沒有心意。中餐廳主營海鮮一類，通常以開架式點菜為主，選料新鮮，選單上菜品齊全，**配合得當，客人點菜方便。給客人先入為主的感覺，但在設計上沒有很創新 ，別緻到有客人非常滿意。
9.您覺得南苑飯店中餐廳的菜餚是否夠豐富？
南苑飯店的菜品一直被顧客所稱道，但是在菜餚多樣化方面只有2%的客人認為很豐富，卻又20%的顧客認為很少。60%的消費者持觀望態度，一般！顯然南苑飯店中餐廳主營寧波菜、粵菜以及海鮮對於老顧客會存在缺乏新鮮感。
多數客人覺得南苑中餐廳菜品精而不全，一般的菜都沒有很特色。
10.您覺得寧波南苑飯店中餐廳的消費**如何?
寧波南苑飯店作為浙江省首家五星級飯店,其餐飲質量以及服務一直被顧客所稱道,中餐廳裝修古色古香,主營寧波菜,粵菜以及海鮮適合商務宴請,朋友聚餐,家庭聚餐,生日聚餐等.因此對於中餐廳人均150~240元/人的消費有47%的顧客覺得合適，35%的顧客覺得總的，只有8%的客人覺得過高。在南苑飯店中餐廳這個級別的餐廳中，消費顧客普遍認為消費價效比中等，服務的周全，讓更多的客人願意接受中餐廳的消費**。
11.您對寧波南苑飯店中餐廳的營業時間滿意嗎?
針對寧波南苑飯店中餐廳11:30~14:00 17:
30~21:30的營業時間，有20%的顧客是非常滿意，55%的顧客是滿意，23%的顧客是一般情緒，有2%的不滿意顧客。
顧客對中餐廳的出品，本幫菜以及各類飲料餐點都很滿意，對中餐廳的營業時間多數是持滿意態度，餐廳制定的營業時間也是合情合理，而2%的顧客言明，餐廳營業時間在制定之外要考慮顧客就餐時間，客人在午餐營業末尾開始用餐，用餐臨近晚餐時間等等營業時間久造成了顧客的尷尬局面，而服務員照規定服務業會引來就餐客人的不滿意，因此酒店明示的營業時間規定，要被消費者認同，更加親民！
12.您是否會再次光臨南苑飯店?
在我們針對酒店中餐廳消費顧客中的抽樣問卷調查中，得還會再次光臨的顧客是80%，不一定選項是18%，不會是2%。
南苑飯店營業時間長在當地名氣大，因此就餐者受一定的品牌效應影響，從調查中得知，南苑飯店中餐廳就餐顧客有穩定的客源，80%的顧客將可能形成習慣性消費，但是南苑飯店中餐廳的硬體設施不能媲美員工的優秀服務，可口的餐飲缺乏多樣化以及選擇空間而存在了18%尚在徘徊的顧客消費者，中餐廳設施裝置陳舊,私密性不強，布置簡單，檔次不奢華等尚且不足，而造成2%顧客選擇不會下次光臨。
建議：本次調查問卷中，受訪者職業、年齡、收入及消費狀況等資料分布合理，因此問卷結果具有合理性和廣泛認同性，能夠代表目前大多數人對南苑飯店的態度或者看法。
在這次的調查中，對於南苑這家五星級飯店來說消費**是比較低的，參與此次問卷的人都覺得還能接受，而對於服務、硬體設施和菜餚等方面還有很大的提公升空間，可以繼續提公升服務員的微笑服務,加強工作態度，提高飯店的硬體設施和就餐環境。而南苑飯店可以對菜餚特色、選單設計等不斷的創新，以提高顧客對南苑飯店的滿意度，才能真正提公升南苑飯店的整體水平！
顧客滿意度調查報告
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