引言 隨著市場經濟的發展及人民生活水平的提高，消費水平也大大的提高。超市作為零售業的最常見的一種業態,競爭之激烈是由此可見的。超市滿意度也必然成為各商家關注的焦點，關於企業的過去、現在及未來業績的一種基礎性評價指標。
顧客滿意度以顧客滿意度和經濟回報之間的聯絡為焦點，驅使超市從提高顧客滿意度的角度來研究顧客滿意度的基本理論。顧客滿意度是一種從消費者角度出發，客觀進行評價的一種手段，並一直作為判斷乙個超市是否具有競爭力一種衡量方法，同時，也被作為衡量商業經濟執行健康狀況的晴雨表。
1、調查時間：2023年04月04日
2、調查地點：大潤發樂購沃爾瑪歐尚
三、調查物件：揚州市民
四、調查目的：為了進一步了解目前消費者對揚州大型超市的產品和服務情況，我們揚州職業大學工商管理學院的學生展開公眾對超市顧客滿意度的抽樣調查，以此為各商店提供相關資料，以便其不斷提高服務水平，為廣大消費者提供更優質的服務。
五．調查方法：
1、方案設計
本次問卷調查是針對揚州四大超市在本市市民心目中的滿意度情況，通過詳細的資料反映四大超市在揚州市民心目中的位置。其調查內容涉及：商品質量、收銀速度、商品**、商品擺放情況、賣場環境、商場品牌種類的滿意度、消費者對商場服務態度、商場**活動評價等各項綜合評比指標為基準，針對在四大超市購物的顧客，採用隨機抽樣的方法選取調查物件。
本次調查問卷共計96份，收回有效問卷96份，有效率100%。
2、資料收集方式
原始資料（通過問卷調查直接獲得；間接資料（書刊雜誌、網上資訊）。
3、調查內容
了解揚州市本地市民的消費習慣和消費觀念，掌握消費者對揚州四大超市的購物環境衛生、商場內部格局、員工服務態度、產品種類等方面的綜合性評價。具體包括兩個方面
a、超市市場環境調查：大潤發超市所在地理位置及周邊環境對其發展的影響；
b、消費者調查：消費者對揚州四大超市內部布局的滿意度與消費心理；消費者對揚州四大超市品牌的了解程度；消費者對品牌意識、對四大超市的忠誠度。
六.調查內容：
（1）. 調查物件的基本情況如下圖：
(2).當您諮詢相關產品時（產品特性，陳列地方），員工：
(3).您覺得該超市的工作人員服務態度：
(4).當您對服務提出投訴或建議時，超市的處理方式：
(5).你覺得該超市在免費接送服務上還有哪個方面更需要改進？
(7).對超市五項重點內容的滿意度調查
注：a、很滿意 b、滿意 c、一般 d、不滿意 e、很不滿意
3、結論以及建議
1、環境衛生方面
根據這次走訪調查，我們發現，消費者對四大超市整個的購物環境總體評價還是比較好的，其主要體現在超市的位置、裝修、衛生、附屬服務設施等方面，通過實地調查，我們也發現了四大超市都很注重細節，比如，他們在超市門口設有地下停車場，免費充氣點，在超市的出入口處都有明顯的標識，在服務台都配置有服務人員，在商場內設有休息椅等等，二層的收銀台也是雙向通道式的，且在客流高峰期，都配有專門的裝袋人員。每層都設有兩名以上的保潔人員，整個購物環境的衛生情況還是比較好的。
2、服務質量
與之前的現有的超市相比，四大超市的商品種類齊全度和商品質量還是比較齊全的但從調查報告看，還是有很大的提公升空間的。
3、投訴處理
通過調查發現，大部分的顧客沒有過投訴的經歷，這說明超市在服務方面不是值得肯定的，但也有部分顧客曾有過投訴經歷。就此，我們建議：任何一家超市在服務過程中，總會發生因服務質量、商品質量等方面的投訴問題，而如何正確處理顧客投訴，做好售後服務工作是一項非常重要的工作；也是發現問題、改進工作的有效途徑，更是提公升顧客滿意度和忠誠度的乙個重要的手段。
具體有以下幾點供參考：
（1）實事求是，以誠相待，但不要輕易承諾。處理投訴問題，工作人員的態度很重要。粗暴、無禮或是語言過激，都有可能擴大事態，使問題變得更加複雜。
而以誠相待，在以企業利益最大化的前提下，站在顧客的角度去思考問題，盡可能在不損害公司利益的前提下去滿足顧客的需求。但也不是一味取悅，講究方式方法，動之以情，曉之以禮。爭取顧客的最大程度的理解與配合。
（2）客觀對待問題，不要輕易下結論
遇到顧客投訴需要冷靜對待，投訴的問題多種多樣，一定要冷靜分析，區別對待，充分了解投訴產生的真正原因，用顧客能接受的語氣來表達自己的觀點，盡量讓顧客覺得你是站在他的立場在思考問題，分析問題和解決問題的。
（3）處理投訴方法多種靈活且適度
在處理顧客投訴時，既要堅持原則又要講究靈活。強調的是彈性區間。比如說：
商品的退換及小禮品的贈送，可能有一定的經濟損失，但這損失是在預算控制內的，為了贏得顧客的忠誠度和滿意度，這種短期的損失是可以接受的，但不能靈活過度，那就有可能失去原則。
（4）分清問題的主次，做到有的放矢
在處理投訴時，我們講究大方針和原則，不要為了一些小枝節問題而爭論不休，偏離主題。抓住問題的關鍵和要害，採取果斷而有效的措施加以解決，不要在沒搞清顧客有什麼要求的前提下，就談自已的看法，將自己的意念強加於顧客身上，令其無所適從。
（5）注意總結分析經驗教訓，避免類似投訴再度發生
發生顧客投訴，應採取積極主動態度去面對，要認真對待顧客的每一起投訴，冷靜分析發生投訴的原因，抓住問題所在，及時去糾正錯誤。且不可視而不見或是逃避問題所在。
顧客滿意度調查總結
本著以誠懇的態度，廣納各客戶的意見，最大限度地滿足顧客的要求 同時也是為了發現本公司存在的不足之處，提高管理水平，提供乙個及時防範和糾正的機會，以達到不斷完善自我工作的目的，本公司4月份對主要客戶進行了一次產品售後及顧客滿意度調查，共發出調查表3份，收回3份，平均得分85.42分。現根據收回的調查表...
顧客滿意度調查方案
顧客滿意度調查表 內容包括 1.企業形象 a.企業的整體形象 很好 較好 一般 有待提高 不好 b.您認為我公司的產品質量水平目前在國內同行業中處於什麼地位 最好 很好 較好 一般 較差 2.諮詢服務 a.提供諮詢服務的及時性 非常及時 較及時 一般 偶爾不及時 不及時 b.技術人員的態度 很好 較...
超市如何提高顧客滿意度
如何使顧客滿意 已經成為現代超市取得競爭優勢不可或缺的要素。要做到讓顧客滿意，用意識和行為服務好顧客。使顧客在理念 行為 視聽 產品和服務上都能認同，讓顧客真正的滿意。那麼，應該採取以下幾方面的措施，全心全意為顧客服務。1.為顧客營造乙個輕鬆 整潔 舒適 溫馨的購物環境。購物是一種享受和體驗，做好超...