第七章艾姆（中國）公司廣州支援部
一．案例簡述
艾姆公司是一家跨國公司，公司為國內少數幾家大客戶提供高科技產品和技術支援服務。公司戰略正朝著服務型發展。據最近乙個員工調查資料顯示，今年的員工整體滿意程度，對公司的歸屬感，對管理層的信心等幾項指標有較大幅度的下降。
這對於以尊重員工和獲得員工的滿意作為企業核心文化的艾姆公司來說，無疑是乙個重大的弊病。這也成為擺在公司廣州支援部總監馬強的乙個難題。
二．面臨的問題
1廣州支援部：經理事務繁忙，工作無法全面顧及。組長權責不清。員工對公司滿意度下降，士氣不高，感覺自己不受重視。客戶問題得不到及時解決，售後服務不到位。
2深圳南寧地區：工作負荷大，遇到困難得不到廣州同事的及時支援，兩地之間人員溝通交流困難，人力資源共享效率低。
三．問題原因：
仔細分析這個案例，不難發現，扁平式的管理結構使得該公司在內部組織關係中存在著明顯的問題，這也成為影響員工士氣和公司效益的乙個重要原因。歸結起來。主要有以下幾點：
1 經理事務繁忙，且對產品不熟悉。管理人員太多，無法對員工有乙個客觀公正的評價
2經理對業務的不熟悉導致客戶的有些問題不能得到及時有效的解決，產生不被重視的感覺，這與公司服務型的戰略相背離客戶滿意程度不高
3員工權力不大，與上級的溝通渠道不暢。經理負責員工人數太多，無法全面顧及到員工的個人發展，導致員工的積極性不高，看不到工作前途。
4組長的職權與職責的分離導致組長有權分配工作任務，卻無需對任務的完成質量負責。了解員工表現，卻不用評價，讓不熟悉的經理評員工，難以客觀公正。且布置下去的任務缺乏直接承擔者，解決問題效率不高。
5按地區劃分部門，地區交流不便，南寧，深圳與廣州之間的聯絡不夠緊密，地區之間的互助不明顯，人力資源共享效率低。
四．解決方案
a 方案：以產品劃分部門
三種產品分為三個部門，不管工作地點在**，做同一種產品的員工都屬於乙個經理，每種產品經理統一分配工作.
b優點：1 人力資源共享效率大大提高，專業化程度提高。
2有利於平衡三地的工作負荷
3 對員工的工作表現反饋也會更加客觀公正
c缺點：1客戶根據不同產品找不同經理，帶來不便，無所適從。
2 若經理都集中在廣州，會使深圳南寧的客戶覺得不受重視。
3 不利於處理突發事件，靈活性差。
b方案： 按地區劃分部門同時增加改革方案
1保留原有的按地區劃分的部門結構。
2 改善原有的扁平式結構：a明確公司轉向服務型公司的戰略定位，加強企業文化建設，營造乙個和諧溫馨的企業文化氛圍，加強公司與員工的溝通，增強其歸屬感和責任心。
b扁平式結構的職務設計和人員配備
經理：保證員工的士氣和滿意度，協助員工的個人發展。定期對經理進行新技術的培訓，熟悉統籌公司發展全域性，加強與客戶溝通，擴大業務範圍，給員工客觀
公正的評價。
組長：堅持責權對等原則。組長對其分配的工作負責，出現問題首先由組長出面解決。如若不能解決，交予技術服務小組。
c由三地區經理成立委員會，加強溝通交流，定期召開工作總結會議，及時反應並解決問題。
d 成立專門的技術服務小組：每個地區成立乙個服務組，由各產品部門高階工程師等組成，直接負責客戶的產品諮詢。
f公司組織各地員工進行定期的交流會議，形式多樣：聯誼。晚會。聚餐等等。以增進各地
建立乙個完善的人力資源調配方案：若某一地區的部門提出需要技術支援，另外兩地區應及時，迅速的派備人員，根據工作績效給予一定的獎勵。
g善考核制度：建立乙個客觀公正的員工評價體系：包括各部門員工自評，員工互評，組長評定，各佔一定比例，將成績交給經理。
經理根據以上評選結果綜合各方面因素作出最後考核成績並予以公示。
b案優缺點
優點：職責明確，部門協調好，員工積極性高，售後服務更加完善。
缺點：成立專門技術小組需要花費較多的人力物力，硬性規定不同地區同一產品部門給予技術支援會導致員工的抱怨，獎勵程度不均等
綜上所述，方案b雖然在具體細節問題上仍然存在一些問題，但對解決艾姆公司暴露出來的問題具有一定的積極作用，故本小組選擇採用b方案。
五．案例啟示
1企業的組織結構對公司的運轉具有重要作用，要選擇適合本公司的劃分方法。
2企業的組織結構不是唯一和絕對的，要採取靈活的方式，並根據自身需要作出適當調整
3要找準企業發展的戰略定位，如艾姆公司應在朝著服務型發展的戰略下，提高服務水平。
4 沒有滿意的員工就沒有滿意的客戶，就沒有核心具有競爭力的企業文化。工對公司的滿意度至關重要。
5 公司的整體性和統一指揮作用巨大。加強公司各個地區部門的聯絡，以及公司內部上下級之間的溝通，增強公司的整體實力。
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