劉明智2023年7月
目錄第一章陝西東港餐飲企業簡介（3—8頁）
第二章東港火鍋優質服務的基本內容（8—14頁）
第三章東港火鍋服務禮儀準則（14—26頁）
第四章員工職業道德（26—30頁）
第五章安全管理（30—33頁）
第一章陝西東港餐飲企業簡介
第一節東港火鍋概況
東港火鍋超級廣場是陝西東港餐飲****，在陝西傾巨資投建的專案，將在2023年10月，隆重開業營運。
東港火鍋超級廣場位於西安市未央區鳳城五路與文景路十字東南角交通便利、環境優美。
東港火鍋超級廣場營業面積約3000多平方公尺設有風格各異的豪華包間24間，寬敞豪華的大廳，時尚典雅的自助涮吧可同時容納600多人用餐是賓客團隊宴會、宴請好友、家人團聚就餐的理想場所。
一、東港火鍋超級廣場組織結構
東港火鍋超級廣場是在陝西東港餐飲****領導下總經理負責進行獨立經營與核算的餐飲服務機構。下設：東港火鍋廚政部包括冷盤烹飪組、烤全羊烹飪組、鍋底飪組、刨肉烹飪組麵點小吃烹飪組。
東港火鍋樓面部包括傳菜部、服務部、餐務部、營業部。
二、東港火鍋人員配置
東港火鍋員工總數105人，管理人員12人。
第二節東港火鍋管理工作制度
一、總則
東港火鍋超級廣場實行陝西東港餐飲****領導下的總經理負責制。
東港火鍋總經理對東港火鍋超級廣場經營管理全面負責。在經營管理工作中，總經理的決定為最終決定。
二、管理原則
東港火鍋管理將嚴格貫徹以下原則：
1、垂直管理原則
東港火鍋每一位員工只有乙個直接上級，日常工作只能服從乙個直接上級的指揮，只向乙個上級報告工作。
2、細分責任原則
東港火鍋每一位員工都是企業中的乙份子，都擁有自己的崗位，對自己承擔的工作負全面責任。
3、絕對服從原則
東港火鍋每一位員工必須無條件地執行其直接上級下達
的工作指令。
4、命運一元化原則
東港火鍋每一位員工都應該關心企業的建設與發展，有權有責任對本部門及企業的經營與管理提出建議，企業與個人的命運是一致。
5、團隊協助原則
東港火鍋是乙個有機結合的整體，各部門、各崗位有責任為其他部門及相關崗位提供所需的協作與互助，要充分發揚團隊精神。
6、獎優罰劣的原則
東港火鍋每一位員工取得了成績都將受到企業的表彰或獎勵，過失者將受到相應的處罰。
第三節：服務總則與目標
東港火鍋將以「cs戰略」、「五化」、「五服務」為總的經營指導方針來開展日後服務工作。
1、cs戰略：譯為顧客滿意，顧客包括消費者和員工。
1）、cs指導思想：東港火鍋的整個經營活動，都要以顧客滿意度為指標，要從顧客的角度，用顧客的觀點，而不是企業自身的利益和觀點來考慮顧客對餐飲產品的需求，盡可能全面尊重、滿足、維護消費者利益。
2）、cs操作原理：東港火鍋為了使顧客完全滿意，必須綜合測定顧客的滿意程度，並根據對消費者調查分析的結果，通過企業內部的有效運作，來改善產品，調整產品，創新產品.
2、 五化：標準化、程式化、人性化、親情化、細節化
1）、標準化：按照預先制定的標準去為客服務。如：白酒斟倒杯的8分滿，小毛巾從客左邊上。
2）、程式化：按照本廣場編排好的程式為客服務。如：收台時，先撤鍋、再收玻璃器皿小件餐具，隨後收瓷器。
3）、人性化：給客人以常常倍感愜意的舒心服務。如：客人剛到，餐廳天氣炎熱，我們為客人及時倒杯冰水或及時送條冰毛巾。
4）、親情化：給客人處處營造一種到家的感覺。如：熟客到來，我們給予很隨和的問候和接待。如：××大哥，來了，最近工作忙嗎？怎麼沒帶小孩過來？（稱小孩姓名最好）
5）、細節化：在服務過程中，對一些細小的環節和事件要做到一絲不苟，不可大意，酒店無小事。如：在擦拭餐具時，勺子的整體是否乾淨，勺底、勺角是否擦到；筷子頭有無客人的牙咬痕跡。
3、 五服務：站立服務、主動服務、敬語服務、靈活服務、微笑服務
1）、站立服務：從事各項服務流程時，均需站立。
2）、主動服務：在客人未招呼前而自己已經發現客人有需求服務時，應主動上前，給予服務。如：酒杯已沒酒時，不等客人召喚，就主動將酒斟滿。
3）、敬語服務：在服務中每乙個環節時都應加上服務用語。如：添茶水時，應講：打擾一下「給您加點茶水」？
4）、靈活服務：在服務的過程中，不能死按程式去服務，要靈活服務。如：
倒酒應從主賓位開始，這時已知主賓沒有在主賓位置上入座，我們要靈活，應先從已知主賓開始，切不可從固定主賓位開始。
5）、微笑服務：微笑是讓對方接受你的第一**，要讓賓客在第一時間接受我們，必須微笑服務給賓客以親切感。
第二章東港火鍋的優質服務的基本內容
怎麼做好一名優秀的服務員，通過以下九點學習，我們可獲得清晰的指導。
一、 良好的禮儀、禮貌
注重禮儀、禮貌，是東港火鍋服務工作最重要的職業基本功之一，體現了企業對賓客服務的基本態度，也反映了企業從業人員的文化修養和素質。禮儀、禮貌就是服務人員通過一定的言語、行為和方式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。
禮儀、禮貌表現在外表上，就是要求從業人員衣冠整潔、講究儀容儀表，注意服飾、髮型，在形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落、精神煥發。切忌奇裝異服或濃妝豔抹，與客人爭俏鬥艷。
在語言上要講究語言藝術，談吐文雅、謙虛委婉，注意語氣語調，應對賓客自然得體。
在行動上要舉止文明、彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大、動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。
在態度上不卑不亢、和藹可親、真誠自然，力戒矯揉造作。從內心發出的真誠微笑是贏得客人好感的「魔杖」，在接待服務過程中，要始終笑臉相迎、要具備保持微笑的職業本能和習慣。
二、 優良的服務態度
服務態度是指服務人員在對服務工作認識和理解的基礎上對顧客的情感和行為傾向。東港火鍋員工的工作，是為客人提供就餐服務的。不同的服務態度會使客人產生截然不同的感受和評價。
熱誠的待人接物，是從業人員最重要的基本素質，必須成為其第二天性。在接待賓客中態度熱情，不應以任何先決條件為前提。誠然，我們提倡服務員與顧客間應彼此尊重，然而，有一部分客人難免有情緒、偏執、喜怒、，甚至有專愛挑剔的怪癖，難以「侍侯」。
儘管如此，切不可忘記他畢竟是我們的客人。服務行業流行一句名言：客人總是對的。
即使明知客人是錯的，也不宜當面指出，要以一種委婉的方式處理，須知要獲得客源要花很大精力，而失去客源卻很容易，服務人員熱情服務、以情感客，往往比花費昂貴的廣告更能吸引客人，更能增加客源。良好的服務態度，會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務要做到：
1、 認真負責：就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給客人乙個圓滿的結果或答覆，即使客人提出的服務要求不屬於自己崗位的服務，也要主動與有關部門或崗位聯絡，切實解決顧客的疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客的合理要求認真辦好。
2、 積極主動：就是要掌握服務工作的規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動「自找麻煩」、力求客人完全滿意的思想，做到事事主動、事事想深、未雨綢繆、助人為樂，事事處處為顧客提供方便。
3、 熱情耐心：就是要待客如親人、初見如故，面帶笑容、態度和藹、語言親切、熱情誠懇。高峰時在眾多客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都要保持不急噪、不討厭、鎮靜自如地對待客人。
4、 細緻周到：就是要善於觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發現客人的要求，正確把握服務的時機，服務於客人開口之前，效果超乎賓客的期望之上，力求服務工作完善妥當。
5、 文明禮貌：就是要有較高的文化修養，語言健康、談吐文雅、衣冠整潔、舉止端莊、待人接物不卑不亢，尊重不同地區、不同民族的風俗習慣，事事處處注意表現出良好的精神風貌。
6、 優良的服務態度：在服務過程中，要杜絕推託、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態度。
三、 豐富的服務知識
餐廳是社會活動的場所。這裡可以接觸到不同語言、不同民族、不同階層、不同年齡、不同性格、不同地位的各種人。我們所提供的各種服務不僅要滿足他們的基本生理需要，更要滿足他們更高的精神需要。
因此，服務人員如不具備豐富的服務知識，是不可能作好服務工作的。
服務行業服務知識涉及到很多方面，服務部門共同的基礎服務知識大致有如下幾類：（1）語言知識、（2）社交知識、（3）旅遊知識、（4）心理學知識、（5）服務技術知識、（6）民俗學知識、（7）經營管理知識、（8）生活常識。
具備了豐富的服務知識，從業人員才能在服務過程中應酬自如、得心應手。
四、 嫻熟的服務技能
嫻熟的服務技能是決定服務質量水平的基礎，它包括服務技術和服務技巧兩個方面。
服務技術包括操作技術、製作技術、操作技術指各種直接服務操作、接待操作的能力和經驗。如擺臺、斟倒酒水等。製作技術主要指菜餚製作技能。
各種服務技術都要有一定的數量標準、質量標準、速度標準和操作規程。
服務技巧是指在不同場合、不同時間、針對不同的服務物件而靈活作好服務接待工作，達到良好效果的能力。服務最大的特點就是面對人，而人是複雜的，規程只能提供指南，卻不能提供判斷某種服務方式是對或是錯，因此，靈活處理服務接待過程中的問題，不管採用哪種合理方式、手段，只要達到使客人滿意的效果，就是成功的。
五、 快捷的服務效率
服務效率是指為客人提供服務的時限。如客人來到餐廳，要花多長時間才能就座點菜；點菜後，要等多長時間菜才能上桌等等。服務效率在服務質量中占有重要位置，服務工作中最容易引起客人投訴的有兩個問題：
一是服務態度，另乙個就是服務效率。解決好這兩點，其它方面即使不盡完美，即使不會贏得客人的好感也不會導致客人投訴。講究效率不等於瞎忙，要力求服務快而不亂，反應敏捷、迅速而準確無誤。
他不僅體現了服務員的業務素質，也體現了企業的管理效率。
六、 完善的服務設施
要保證所有的設施、裝置正常、合理地滿足客人的需求，並且隨時處於良好的狀況，使客人感到舒適愉快。如果窗簾一拉就掉鉤，坐廁沖水失靈，洗手液盒無洗手液，紙桶內無手紙，夏天空調失靈等，只要發生一次服務質量就會大打折扣。設施能否讓客人感到舒適，與服務員的日常檢查及維修部門的日常保養水平有密切關係。
因此要做到勤檢查、勤維修、勤保養，根據不同季節、客源淡旺季制定相應的維修、保養制度、實施主動維修，防患於未然。
七、優雅的服務環境
除了要有一種使客人感到和諧溫暖和舒適氣氛外，還要給客人創造一種清潔安靜的環境，這也是服務質量的一種表現。服務員在任何地方都要低聲講話，不可大聲喊叫，以免干擾客人。同時要保持整體服務區域的高度清潔。
東港火鍋可以因設施豪華程度而劃分成不同的消費檔次，但卻不可因消費檔次的區別，而降低衛生標準和服務標準。
火鍋店員工培訓手冊
目錄一 企業文化與發展史 1 一 公司概況 1 二 企業文化 1 二 服務禮儀 3 一 禮儀的基本原則 3 二 禮儀規範的內容 4 二 操作禮節 7 三 微笑的訓練 7 三 服務意識 11 四 服務心理及團隊意識 12 五 服務語言 13 六 操作技能 15 一 托盤 15 二 擺臺標準 17 三 ...
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