培訓綱要
一、企業文化與發展史 1
（一）公司概況 1
（二）企業文化 1
二、服務禮儀 3
（一）禮儀的基本原則 3
（二）禮儀規範的內容 4
（二）操作禮節 7
（三）微笑的訓練 7
三、服務意識 11
四、服務心理及團隊意識 12
五、服務語言 13
六、操作技能 15
（一）托盤 15
（二）上鍋底、上菜 22
（三）結帳 24
七、服務技巧與細節 26
（一）什麼是待客服務 27
（二）集體的團結才能更好的體現出我們的服務 27
（三）尊重客人，以顧客為中心 30
（四）「三輕、四勤、**取」 33
八、流程 34
（一）領位流程 34
（二）保安流程34
（三）酒水員流程 39
（四）收銀流程 40
（五）樓面注意事項 74
（六）處理顧客投訴 77
儀容的塑造：不斷的提高自身修養，修身養性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創新和進取中，洋溢著神采和魅力。
（1）服務人員應保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留鬍鬚，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不准濃妝豔抹。
（2）男員工頭髮後不過衣領，鬢角不遮耳朵且乾淨整齊，無頭垢、頭屑；女員工長髮要盤起，短髮用發卡卡在耳後，劉海不過眉，不留怪異髮型，不染彩發。
（3）不留長指甲，指甲縫內無汙垢，不塗有色指甲油。
（4）不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的髮夾或束髮帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。
儀表是乙個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是乙個人審美情趣、精神狀態、文明程度、文化修養的綜合體現。
構成儀表的主要因素：
（1）天然因素：指人體的自然資質，包括五官、臉型、頭髮、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的
（2）外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己後所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統
一、規範
（3）行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態、表情、舉止與談吐等
（4）上班時須穿著統一規定的**，工作**不得隨意更改,要保持乾淨整齊、鈕扣齊全，口袋內不裝過多的工具,不裝與工作無關的東西。
（5）上班時須佩戴工號牌，統一位置。
（6）男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須乾淨無汙泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒**，襪子上端不低於裙子下擺。
（1）站姿：體現挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈「v」字型，雙膝併攏,腳後跟靠緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背後交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時為賓客服務的最佳狀態。
（2）坐姿：入座時要輕要穩，動作不宜過大、猛重。入座後頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯後仰，雙手不要漫不經心地拍打扶手,坐入椅內三分之二為宜。
3、走姿
體現輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放鬆端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘公尺,外開不超過30度,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進,腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內側成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘公尺/步,步伐要輕穩嬌健。
（4）行走路線：在餐廳內，服務人員一般靠右行走，行進時如遇賓客應自然注視客人，主動點頭致意或問好，並放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應先表示歉意:「對不起打攪一下」再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致身體失衡或衝撞了客人。
（5）取低處物品時；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。
（6）手勢可以分為四大類：
1）情感手勢：表達情感態度，使其形象化、具體化的手勢。
2）形象手勢：用來給具體東西的一種比量。
3）象徵手勢：為了某種抽象事物表達的更清晰。
4）指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。
a.直臂式,用於指引方向
將手抬至胸高度,四指伸直併攏,掌心向上,以肘關節為軸,朝預指方向指示時,身體側向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時方可放下手臂.
b.橫擺式,用於迎賓
五指併攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關節為軸,肘關節不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側或身後,左手下垂,同時腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.
c.曲臂式,多用於迎客到房門口時
右手五指併攏,從身體側前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀
d.斜式,用於請客入座
手臂向前抬起,以肘關節為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向後拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.
服務人員在工作場所經常處於動態中，注意養成得體大方的動作習慣，也為工作所必需。服務人員應注意平時不良習慣，如皺眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作；站立時禁止雙手環抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。
笑是人們對於客觀社會生活現象的一種主觀情緒的反應，而微笑是笑中最能體現出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務工作中的微笑，應該發自內心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現出人的本質美、自然美。
（1）微笑是自信的象徵
（2）微笑是禮賓修養的充分表現
（3）微笑是和睦相處的反應，微笑是實現人際交往的通行證
（4）微笑是心理健康的標誌
（5）微笑是商業職業道德的要求
（1）**服務禮儀
1）接聽禮儀(兩響後三前接洽)
您好！××店為您服務 /請問您幾位，什麼時間用餐 /請問您怎麼稱呼，請留下您的**** /好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到x點，如果您有變動，請及時與我們聯絡，否則我們會視為自動取消，歡迎您準時光臨，再見
2）業務知識
歡迎光臨*** /您好！有預訂嗎？請問您幾位？ /您看這個位子您喜歡嗎？ /您坐這裡可以嗎？ /（和服務員交接）
分台：我建議您拼兩張桌子來坐，因為吃火鍋本身就很熱，您人也較多，而且鍋底不易燒開，您會吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時會坐的舒服些。
等位卡：真抱歉，我們座位已經滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會馬上通知您 /我們的座位周轉率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時間給您安排。
b.遺物：
好的，我馬上幫您查一下，請留下您的****，過後我給您回**，請問您怎麼稱呼？好的，我馬上幫您查，再見 /您好，我是××店，您的東西我已經幫您找到了，您什麼時間方便過來取一下？ /真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您的朋友拿錯了？
您放心，我已經留了您的**了，如果我們後來找到，我會及時跟您聯絡。
客人進入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑並致以「中午好/晚上好，歡迎光臨***」的問侯。然後詢問客人是否有預訂及客人人數，如有預訂應在第一時間內引領客人至相應座位。若無預訂則按照客人人數並徵詢客人意見安排合適座位。
引領客人時，先輕聲招呼「請跟我來」或」請這邊走」同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。行走時迎賓員應走在客人左前方，相距約⒈5公尺左右，身體向右微側約15度。步速以每分鐘90---100步為宜；兩眼平視，同時用眼睛的餘光觀察客人的動態。
同時與客人保持聯絡,如介紹一下餐廳的菜餚,客人是否第一次來，到達檯面時，迎賓員伸手向客人示意，並主動為客人拉椅讓坐,還要告訴值台服務員客人人數,同時把值台服務員介紹給客人.並向客人說」希望您吃得滿意,」或」希望您在這裡愉快.」然後立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領客人的人數和廳房號或桌位號等情況.
（1）保安
1）指揮車輛手勢
餐飲業火鍋店員工培訓手冊
目錄一 前言 1 二 服務禮儀 1 一 禮儀的基本原則 1 二 微笑的訓練 4 三 服務意識 8 四 服務語言 9 五 操作技能 11 一 托盤 11 二 擺臺標準 13 三 撤換空盤與上菜劃單 13 四 斟茶 示灑 斟酒 14 五 點菜 16 六 點菸及撤換菸灰缸 17 七 上鍋底 上菜 17 八...
火鍋店員工培訓手冊
目錄一 企業文化與發展史 1 一 公司概況 1 二 企業文化 1 二 服務禮儀 3 一 禮儀的基本原則 3 二 禮儀規範的內容 4 二 操作禮節 7 三 微笑的訓練 7 三 服務意識 11 四 服務心理及團隊意識 12 五 服務語言 13 六 操作技能 15 一 托盤 15 二 擺臺標準 17 三 ...
中小餐飲業員工培訓手冊
第一條餐廳員工培訓可分為兩個方面，一是對新招員工進行崗位前的培訓 二是對老員工進行在職培訓。崗前培訓主要內容是學習本餐廳規章制度，基本的崗位知識，實際地操作技能。基本的專業知識，以便較快地適應工作。員工在職培訓主要是根據崗位的實際要求，學習相應業務，從實際出發，更新業務知識，學習新的業務技術。第二條...