培訓物件: 前堂員工
培訓目的: 提高前堂員工的素質，為客人提供優質服務,提高本店
的經營效益
培訓要點: 員工服務知識員工從業能力員工從業理念
培訓計畫: 具體的培訓課程安排
(一) 培訓要點：
餐飲業員工的基本素質包括思想素質、業務素質、心理素質等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態度等方面。
1、員工服務知識 、
餐飲業服務知識是餐飲業員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的資訊總和。掌握餐飲業服務知識是餐飲業各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富服務知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。
1.了解豐富服務知識的作用：
(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有餘，妥帖周到。否則就容易發生差錯，引起客人的不滿和投訴2)增加服務的便捷性，提高員工招待客人的工作效率豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。
(3)減少本店員工在提供服務中的不確定性豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。
2.員工服務知識培訓內容
(1)本店的管理目標、服務宗旨及其相關企業文化。
(2)員工崗位職責的培訓內容 ①本崗位的職能、重要性及其在本店中所處的位置。 ②本崗位的工作物件、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態度及其應當承擔的責任、職責範圍。 ③本崗位的工作流程、工作規定、獎懲措施。
二、員工從業能力
1.駕馭自如的語言能力語言是員工與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映和傳達企業文化、員工的精神狀態等輔助資訊。
員工的語言能力的運用主要體現在以下幾個方面： (1)語氣酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。 (2)語法語法運用要正確。
主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。 (3)邏輯邏輯講的是語句的因果關係、遞進關係等方面的正確使用。這是語言表達中乙個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。
(4)身體語言身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，共同構造出讓客人感到易於接受和感到滿意的表達氛圍。 (5)表達時機和表達物件員工應當根據客人需要的服務、客人的身份、客人的心理狀態等具體情況採用適當得體的語言進行表達。
2.牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產生的魅力是非常強大的，它使客人對員工及傣妹產生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務中實現這些目標的重要基礎。
(1)員工在與客人的交往中，首先應把客人當作「熟悉的陌生人」 每一位新來的客人儘管對於員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務時，便會擺脫過於機械的客套和被動的應付狀態，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。
(2)給客人留下美好的第一印象，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態的優美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。
(3)人際關係的建立還應當有始有終，持之以恆每乙個員工都應當持之以恆地與客人建立良好的人際關係，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關係。
3.敏銳的觀察能力觀察能力的實質就在於善於想客人之所想，將自己置身於客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
三、員工的從業理念
1、客人至上的理念
客人與員工的關係客人與傣妹、員工之間的關係，由於各自在社會與經濟中的角色特徵，客人與我們就存在著豐富的多元關係，這些關係也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應當承擔的責任。
(1)選擇與被選擇關係現代餐飲業市場競爭非常激烈，對於客人來說，選擇機會非常多。客人選擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務態度，酒店所提供的服務有無特別之處等等。
(2)客人與主人關係相對於客人來說，我們就是主人，但傣妹這個概念是非常抽象的,我們這個店不可能被視為主人；經營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在服務中，他們一般並不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把為他們提供服務的員工視為主人。
(3)服務與被服務關係客人到我們這裡所要購買的是我們的服務產品，他不僅為得到這一服務產品對我們進行了成本補償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎。而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優價宜的服務產品。客人購買我們的服務產品就是為了在這裡獲得需求的滿足，並且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質、專業化、規範化的服務。
而這種服務是通過員工提的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。
(4)朋友關係客人在來我們這裡就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作，短時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼。客人不僅是我們的消費者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經營就有了非常堅實的基礎。
2.對待客人的意識
(1)客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代在變，「上帝」的需求也在不斷變化，「上帝」對我們的左右力量也變得越來越強大。我們只有在對「上帝」進行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規律，並輔之以獨到的營銷策略，才能吸引「上帝」，得到讓「上帝」滿意的機會。
(2)客人永遠是對的在我們的服務中強調「客人永遠是對的」，強調的是當客人對我們的服務方式、服務內容發生誤會或對員工服務提出意見時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對員工的服務發生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然，如果客人出現嚴重越軌,違法行為或者損害本店利益的情況下,這一原則就不能適用了。
3.服務客人方程式在服務中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態度的重要性。員工應當認識到自己所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡單的乙個普通的員工。
(1)每個員工的良好形象=我們的整體良好形象，即1＝100 這一方程式所表示的是，本店的任何乙個員工都是本店形象的代表，員工對待客人的一言一行都代表著傣妹的管理水平、全體員工的素質、本店店的整體服務水平。
(2)大家整體良好形象-乙個員工的惡劣表現，即100-1＝0 這一方程式的其含義是我們的服務形象是由乙個個員工共同來決定的，即使其他員工表現出色，但只要其中任何乙個員工表現惡劣都會使我們的形象受到嚴重損失。
(3)客人滿意＝各個服務員工表現的乘積在這一方程式中，員工表現出色，服務優質，其得分為100，表現惡劣，態度極差，得分則為零。我們的形象並不是每個員工的表現簡單相加的結果，而是乙個乘積。 酒店服務人員不能只是將服務簡單化，而且應將服務做到更深的層次——優質服務，讓客人感到滿足基本要求的同時，還要讓其感到高興和愉快。
第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認識。
第二課：了解公司的規章制度，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。
第三課：員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。
第四課：餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程式。
第五課：規範禮貌用語及操作程式。
第六課：樓面部接待過程（詳細講解）
第七課：對酒水的認識，**及斟法，
第八課：席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，
高階服務員要掌握的服務技巧。
第九課：如何成為一名出色的服務員。
第十課：廳房服務的詳細程式。
員工儀容儀表：
1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現代時髦的詞彙來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是「清潔整齊」，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。
2. 2.除著裝整齊外，頭髮一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗乾淨，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝豔抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。
3.員工在工作時間不得隨便聊天，戰慄和走路姿態要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋裡，在服務中要做到三輕「走路輕，說話輕，動作輕」
4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務的關鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意並帶來回頭客的重要因素。
樓面服務基本禮貌用語：（服務規範禮貌用語）
1.迎客---「您好，歡迎光臨！」
2.拉椅請座---「先生/小姐，請坐！」
3.開位問茶---「請問先生/小姐喜歡喝什麼茶呢？」
4.派餐巾---「先生/小姐，請用毛巾。」
5.斟茶---「先生/小姐，請用茶。」
6.問酒水---「先生/小姐，請問喜歡喝些什麼酒水呢？」
中小餐飲業員工培訓手冊
第一條餐廳員工培訓可分為兩個方面，一是對新招員工進行崗位前的培訓 二是對老員工進行在職培訓。崗前培訓主要內容是學習本餐廳規章制度，基本的崗位知識，實際地操作技能。基本的專業知識，以便較快地適應工作。員工在職培訓主要是根據崗位的實際要求，學習相應業務，從實際出發，更新業務知識，學習新的業務技術。第二條...
餐飲業員工守則
員工守則 一 本店的服務宗旨 賓客至上，服務第一 二 基本要求 1 遵紀守法 熱愛集體 文明服務 服從上司。2 儀容要端莊大方，頭髮要梳理好。上班要穿工作服 員工離開公司時，必須將 交回本店 所穿 必須保持整齊 清潔，不准穿拖鞋等。3 按時上 下班，不曠工，不擅離職守 不准串崗。要按手續和制度處理好...
餐飲業培訓計畫
酒樓樓面員工培訓計畫 為了更好的去了解和清楚自己的崗位職責與公司的各種規章制度 服務技能 禮儀禮貌等要求，能更好的為客人服務及為開業前準備，為此做以下培訓。一 培訓大綱。一 第一節 全體員工相互的了解，如 姓名 愛好 工作經歷等了解。對員工的工作能力分析及培訓前準備。二 第二節 全體員工對本公司的規...