一、進店考核凡進入飯店工作的服務人員，均應接受飯店組織的考核。 考核主要專案(要求計分、評定)： 1。
寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介(存檔) 2。你認為自己有哪些方面的工作能力，最適合幹什麼工作? 3。
你認為幹端菜送水這類服務工作能不能幹出成績來? 4。你認為一家好的酒店應具備哪幾個最基本的條件?
5。你認為乙個好的服務員應具備哪些基本素質? 6。
你認為人與人相處最重要的是什麼? 7。你認為從顧客進店到離店，有哪些基本服務程式?
8。你知道我國有哪幾個最著名的菜系? 9。
你認為川菜的主要特點是什麼? 10。當你同酒店領導、同事發生矛盾或衝突時，你認為該怎樣處理或表達?
11。當你對領導分配的工作不滿意或認為不適合你時，該怎麼辦? 12。
你認為對待顧客應該從哪幾方面做起? 13。你認為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的?
14。當客人對服務和飯菜不滿意時，該怎麼辦? 15。
你認為乙個人發財致富或有出息，主要*什麼? 16。請你擺一張五人就餐臺。
考核要求：①評定考核成績;②依據弱項確定訓練目標;③了解培養前途和使用崗位。 二、餐飲服務知識訓練 l。
熟記員工守則，背誦後考試;2。熟記服務員職責，背誦後考試;3。熟記大堂服務管理制度;4。
熟記員工考勤細則;5。熟習掌握待客的一般程式;6。熟習了解待客的準備工作;7。
熟習了解宴會的接待規格;8。熟習了解川菜的基本常識;9。熟習了解本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特點;10。
熟習掌握顧客的消費心理。 培訓要求:(1)先學習熟記，後考試;(2)以上各條，一條一條、乙個乙個方面學習考試;(3)學習之前要講解，川菜知識由廚師長講授;(4)考核要記分。
三、語言行為舉止訓練 1。學習熟記待客的文明用語;2。學習詢問顧客的方式;3。
學習自我介紹的方式;4。學習介紹和推薦本酒店的方式;5。學習向顧客、領導提建議和作自我批評的方式;6。
學講普通話和掌握語言藝術;7。學習酒店接聽**的方式;8。學習美容、穿著知識;9。
學習面部表情和表情方式;10。學習站立、行走、注視的方式;ll。學會一般場合的唱歌、跳舞;12。
學會與顧客、同事進行思想交流。 培訓要求:(1)邊學邊示範;(2)學完後考試;(3)不要求很全，但要熟習要點。
四，服務技能訓練 1。怎樣迎接客人?2。
怎樣引導客人就位?3。怎樣為客人沏茶?
4。怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜並及時送單;5。怎樣傳菜、上菜?
6。怎樣為客人酌酒水，7。怎樣擺臺、折花、布置就餐環境?
8。怎樣在顧客就餐過程中調理菜點、餐具、檯面?9。
怎樣為客人分菜?10。怎樣為客人撤菜、換菜?
11。怎樣處理飯菜質量和服務質量上出現的問題?12。
怎樣撤台?13。怎樣結帳?
14。怎樣為客人開機點歌?15。
怎樣歡送客人? 培訓要求:(1)每條要專人講解;(2)服務員作記錄;(3)講解人作示範;(4)按照講解要點演習。
五、經營公關訓練 1。怎樣巧妙地將自己介紹給客人?2。
怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點?3。怎樣根據顧客的消費要求向客人推薦本酒店的名優菜點、酒水?
4。怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處?5。
怎樣機動靈活地為顧客安排就餐位置?6。怎樣根據顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談?
7。怎樣為顧客訂餐並確定消費標準?8。
怎樣在就餐後同顧客繼續保持聯絡，密切同顧客的關係?9。怎樣處理顧客對飯菜種服務質量的不滿?
10。怎樣對待顧客的不正當要求? 培訓要求:
同第四部分。 六、衛生防疫、消防安全知識 1。學會怎樣保持個人衛生，養成良好的衛生習慣;2。
學會掌握食品衛生要求及制度;3。學會餐具衛生保養知識和方法;4。學會就餐環境的清理保養知識;5。
學會安全用電知識及故障處理方法;6。學會安全用火、防火知識及處理辦法;7。學會外出安全防護知識;8。
學會同社會各種人員打交道的安全知識。 培訓要求:(1)熟習基本制度;(2)懂得處理、鑑別方法;(3)邊講解邊示範。
七、服務案例分析和操作訓練 1。寫錯了選單或送錯了菜怎麼辦?2。
客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎麼辦?3。客人在菜裡吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物後怎麼辦?
4。不小心使油水、茶水、飲料等弄髒了客人衣物怎麼辦?5。
客人對飯菜質量不滿意時怎麼辦?6。客人因服務不及時、上菜不及時而發牢騷怎麼辦?
7。客人想進包間消費而消費標準又不夠該怎麼辦?8。
客人因對飯菜，酒水，服務不滿意而拒絕付錢該怎麼辦?9客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現破壞酒店餐飲娛樂裝置該怎麼辦?10。
客人對酒店提供的香菸、飲料、酒水認為是假冒偽劣產品該怎麼辦?11。客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家具該怎麼辦?
12。客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎麼辦?13。
客人在消費完畢後要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎麼辦?14。客人消費時間過長並已經超過下班時間，甚至影響下一餐準備工作時該怎麼辦?
15。客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎麼辦?16。
客人消費金額本來很少而又要求優惠折扣該怎麼辦?17。客人自己要求演唱歌曲而又不願付錢該怎麼辦?
18。客人因自己不小心而發生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎麼辦?19。
客人沒有帶足現金和支票而又需要在酒店用餐消費時該怎麼辦?20。客人要求核對消費帳單而發現收銀台算帳有多收錯誤時該怎麼辦?
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