目錄一、企業文化與發展史 1
（一）公司概況 1
（二）企業文化 1
二、服務禮儀 3
（一）禮儀的基本原則 3
（二）禮儀規範的內容 4
（二）操作禮節 7
（三）微笑的訓練 7
三、服務意識 11
四、服務心理及團隊意識 12
五、服務語言 13
六、操作技能 15
（一）托盤 15
（二）擺臺標準 17
（三）撤換空盤與上菜劃單 18
（四）斟茶、示灑、斟酒 18
（五）點菜 20
（六）點菸及撤換菸灰缸 22
（七）上鍋底、上菜 22
（八）結帳 24
（九）液化氣灶操作規範 25
七、服務技巧與細節 26
（一）什麼是待客服務 27
（二）集體的團結才能更好的體現出我們的服務 27
（三）尊重客人，以顧客為中心 30
（四）「三輕、四勤、**取」 33
八、流程 34
（一）領位流程 34
（二）傳菜流程 37
（三）保安流程 38
（四）酒水員流程 39
（五）收銀流程 40
九、選單、酒水、茶知識 40
（一）練習填單 40
（二）背菜譜（份量、數量） 41
（三）樓面注意事項 74
（四）處理顧客投訴 77
儀容的塑造：不斷的提高自身修養，修身養性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創新和進取中，洋溢著神采和魅力。
（1）服務人員應保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留鬍鬚，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不准濃妝豔抹。
（2）男員工頭髮後不過衣領，鬢角不遮耳朵且乾淨整齊，無頭垢、頭屑；女員工長髮要盤起，短髮用發卡卡在耳後，劉海不過眉，不留怪異髮型，不染彩發。
（3）不留長指甲，指甲縫內無汙垢，不塗有色指甲油。
（4）不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的髮夾或束髮帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。
儀表是乙個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是乙個人審美情趣、精神狀態、文明程度、文化修養的綜合體現。
構成儀表的主要因素：
（1）天然因素：指人體的自然資質，包括五官、臉型、頭髮、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的
（2）外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己後所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統
一、規範
（3）行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態、表情、舉止與談吐等
（4）上班時須穿著統一規定的**，工作**不得隨意更改,要保持乾淨整齊、鈕扣齊全，口袋內不裝過多的工具,不裝與工作無關的東西。
（5）上班時須佩戴工號牌，（男士工號牌應統一戴在左胸口袋**處，女士工號牌左邊與揹帶裡側相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。
（6）男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須乾淨無汙泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒**，襪子上端不低於裙子下擺。
（1）站姿：體現挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈「v」字型，雙膝併攏,腳後跟靠緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背後交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時為賓客服務的最佳狀態。
（2）坐姿：入座時要輕要穩，動作不宜過大、猛重。入座後頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯後仰，雙手不要漫不經心地拍打扶手,坐入椅內三分之二為宜。
3、走姿
體現輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放鬆端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘公尺,外開不超過30度,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進,腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內側成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘公尺/步,步伐要輕穩嬌健。
（4）行走路線：在餐廳內，服務人員一般靠右行走，行進時如遇賓客應自然注視客人，主動點頭致意或問好，並放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應先表示歉意:「對不起打攪一下」再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致身體失衡或衝撞了客人。
（5）取低處物品時；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。
（6）手勢可以分為四大類：
1）情感手勢：表達情感態度，使其形象化、具體化的手勢。
2）形象手勢：用來給具體東西的一種比量。
3）象徵手勢：為了某種抽象事物表達的更清晰。
4）指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。
a.直臂式,用於指引方向
將手抬至胸高度,四指伸直併攏,掌心向上,以肘關節為軸,朝預指方向指示時,身體側向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時方可放下手臂.
b.橫擺式,用於迎賓
五指併攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關節為軸,肘關節不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側或身後,左手下垂,同時腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.
c.曲臂式,多用於迎客到房門口時
右手五指併攏,從身體側前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀
d.斜式,用於請客入座
手臂向前抬起,以肘關節為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向後拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.
服務人員在工作場所經常處於動態中，注意養成得體大方的動作習慣，也為工作所必需。服務人員應注意平時不良習慣，如皺眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作；站立時禁止雙手環抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。
笑是人們對於客觀社會生活現象的一種主觀情緒的反應，而微笑是笑中最能體現出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務工作中的微笑，應該發自內心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現出人的本質美、自然美。
（1）微笑是自信的象徵
（2）微笑是禮賓修養的充分表現
（3）微笑是和睦相處的反應，微笑是實現人際交往的通行證
（4）微笑是心理健康的標誌
（5）微笑是商業職業道德的要求
（1）**服務禮儀
1）接聽禮儀(兩響後三前接洽)
您好！××店為您服務 /請問您幾位，什麼時間用餐 /請問您怎麼稱呼，請留下您的**** /好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動，請及時與我們聯絡，否則我們會視為自動取消，歡迎您準時光臨，再見 /您能早一點來嗎？
因為我們餐廳上客人比較早，6:00就開始排隊了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來1位嗎？
我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎？
2）業務知識
歡迎光臨*** /您好！請隨我來，請問您幾位？有預訂嗎？ /您看這個位子您喜歡嗎？ /您坐這裡可以嗎？ /5位，1位沒到（和服務員交接）
分台：我建議您拼兩張桌子來坐，因為吃火鍋本身就很熱，您人也較多，而且鍋底不易燒開，您會吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時會坐的舒服些。
a.併台：
我建議我們還是坐一張圓台，因為吃火鍋，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團團圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過8位，我幫您加幾把椅子。
等位卡：真抱歉，我們座位已經滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會馬上通知您 /我們的座位周轉率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時間給您安排。
b.遺物：
好的，我馬上幫您查一下，請留下您的****，過後我給您回**，請問您怎麼稱呼？好的，我馬上幫您查，再見 /您好，我是××店，您的東西我已經幫您找到了，您什麼時間方便過來取一下？ /真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您的朋友拿錯了？
您放心，我已經留了您的**了，如果我們後來找到，我會及時跟您聯絡。
餐飲業火鍋店員工培訓手冊
培訓綱要 一 企業文化與發展史 1 一 公司概況 1 二 企業文化 1 二 服務禮儀 3 一 禮儀的基本原則 3 二 禮儀規範的內容 4 二 操作禮節 7 三 微笑的訓練 7 三 服務意識 11 四 服務心理及團隊意識 12 五 服務語言 13 六 操作技能 15 一 托盤 15 二 上鍋底 上菜 ...
餐飲業火鍋店員工培訓手冊
目錄一 前言 1 二 服務禮儀 1 一 禮儀的基本原則 1 二 微笑的訓練 4 三 服務意識 8 四 服務語言 9 五 操作技能 11 一 托盤 11 二 擺臺標準 13 三 撤換空盤與上菜劃單 13 四 斟茶 示灑 斟酒 14 五 點菜 16 六 點菸及撤換菸灰缸 17 七 上鍋底 上菜 17 八...
XX火鍋店員工獎懲制度
一 獎勵 1 凡符合下列條件之一者，將給予獎勵。遵守本店各項規章制度 表現出眾 群眾評議良好 績效評估好 忠於職守，嚴格遵守操作規程，全年無差錯 事故 在生產和服務工作中創造優異成績為本店帶來良好聲譽 積極鑽研業務，革新 挖潛有明顯成績 業績 嚴格開支，節約費用有顯著成績 對改進經營管理和提高服務質...