隨著市場經濟的迅速發展，人民生活水平的不斷提公升，品質要求的不斷提高及****店的即將開業，為了能夠更好地向前來用餐的顧客提供更優質的就餐環境和服務，針對新老員工對餐飲服務工作熟悉程度不一，特制定以下培訓計畫：
一、培訓目的和培訓效果：
提公升本店服務員的自身素質及各方面的接待能力，增強團隊意識和集體的凝聚力，讓員工熟悉掌握各種接待的技能技巧，順利迎接開業的一切接待工作。
二、培訓時間和培訓要求：
1、培訓時間共計五天，理論知識：一天；實際操作：二天半；模擬練習：一天半。
2、每天培訓時間為：早晨9：00—12：00，下午14：00—17：00；每課時：40分鐘；每課時與每課時之間休息5分鐘。
3、培訓期間不允許任何學員請假、遲到、曠工、早退等。
4、參加培訓時，必須攜帶筆記本和筆具，凡當天的筆記在第二天進行檢查，若有沒有達到要求的，給予相應的處罰。
5、培訓期間，除討論課外，一律不允許私自聊天、嬉戲打鬧，手機需關機或調至振動，非工作需要，一律不允許打接**。
三、培訓內容：
（一）理論知識內容：
1、 儀容儀表要求，禮貌用語；
2、 服務意識，服務常識，工作和服務的態度；
3、 基本技能的理論知識；
4、 服務流程表；
5、 餐前準備工作、餐中服務工作和餐後收尾工作的要求和注意事項；
6、 席間巡台服務內容及注意事項；
7、 菜品和酒水知識（煮燙時間、成型狀，度數、規格）；
8、 推銷的技能技巧；
9、 常見問題的回答和處理
10、店堂的各項規章制度；
（二）實際操作內容：
1、 禮貌用語，站姿，手勢；
2、 服務流程（即客人入店消費至離店的整個服務程式）；
3、 基本技巧（托盤、擺臺、下菜、斟酒、十一勤等）；
4、 點菜傳單程式（點菜點酒、加菜加酒、退菜退酒）；
5、 買單程式（退酒、核單、收錢、找零、送客）。
（三）模擬練習內容：
1、 服務流程；
2、 基本技能技巧；
3、 點菜傳單程式及推銷技巧（點菜點酒、加菜加酒、退菜退酒）；
4、買單程式（退酒、核單、收錢、找零、送客）。
5、席間巡台服務內容；
6、 常見問題的回答和處理；
四、具體培訓內容如下：
（一）儀容儀表要求：
1、儀容：是指人的容顏、容貌，著重在修飾方面，總的要求是適度、美觀。
2、儀表：是指人的外表、外貌，著重在著裝方面，總的要求是端莊、典雅。
3、具體要求如下：
頭部：當班前需梳理整齊，經常洗頭，保持整潔，無異味，無頭屑。男員工發腳前不過耳，後不過衣領；女員工頭髮後不過領，前不過眉，長髮必須盤起或束起，不染髮。
面部：男員工應經常刮臉剃鬚，不留鬍鬚；女員工應著淡妝，切忌濃裝豔抹。
手：保持清潔，不留長指甲。男員工吸菸者應特別注意洗淨指頭的菸漬，女員工不能塗抹指甲油。
裝飾：在工作時間，只能佩帶手錶（裝飾性太強不可）及結婚戒指，其餘的手飾不可佩帶。
個人衛生：勤洗澡，勤換衣服，身上無異味，保持體味清新。保持口腔清潔，上班時間不吃異味食品。
**：保持清潔，按時更換，穿著整齊，留意是否破損，鈕扣是否脫落，工牌佩帶於左胸前正上方。
鞋襪：男員工穿黑皮鞋，應經常檫示光亮，並穿深色襪子；女員工應穿黑布鞋，整齊無破損？（管理人員應穿黑皮鞋），著裙裝時應穿肉色長**（**無抽絲、鉤洞）。
4、言談要求：
（1）遇見客人面帶微笑，站立問好；
（2）在客人交談時，注意傾聽，要讓對方把話說完不要搶話；
（3）有十向客人請問時，言語要得當，注意分寸；
（4）客人互相交談時，不上前旁聽，竊聽，更不可干擾。
5、舉止要求：
（1）舉止端莊，動作文明，迎客在前，送客在後，超時或超道應抱歉，遇到上司應點頭微笑，致敬問好；
（2）上班前不能吃帶有強烈異味的食品；
（3）客人在包房內談重要事情時，服務員應迴避，在招呼是方可服務；
（4）嚴禁在客人面前開玩笑、打鬧；
（5）對穿著奇裝異服的客人，切忌交談客人，指手劃腳，更不圍觀，客人的方言土話，不可模仿，譏笑。
（6）在客人面前禁止各種不文明行為。如：吸菸、挖鼻孔、剔牙、挖耳、抓腦等。
（二）禮貌用語：
先生/小姐，早上好、中午好、晚上好，歡迎光臨！
請問您有預定嗎？請問您幾位？請問預定人的姓名或單位？
請問您是坐包房還是大廳？這邊請。
請坐，請用茶，請稍等。
您好，我是本台服務員***，很高興為您提供服務，如果您有什麼需要請吩咐，我將竭誠做好每一項工作，如果有什麼服務不周的地方，敬請諒解，謝謝！
打擾一下，幫您把多的餐具撤走，謝謝！
請問現在可以點菜嗎？請問你們吃紅湯鍋還是鴛鴦鍋？
請問你們需要什麼酒水或飲料？請問是冰的還是不冰的？請稍等
打擾一下，為您上鍋點火
這是你們點的酒水，請問可以為你開啟嗎？
打擾一下，為您上菜，幫您把這道菜下入鍋裡，可以嗎？
打擾一下，幫您換骨碟，幫您換菸灰缸，幫您把空盤撤走，幫您加點茶水，幫您加點酒水。您點的酒水快沒有了，您看是否還需要加點
打擾一下，您的菜已上齊，請慢用。請問還需要新增些什麼？
打擾一下，幫您把火調小點，避免把您燙傷了。幫您加點湯，攪拌一下鍋底，避免鍋底糊鍋影響了味道。
請問今天的用餐您還滿意嗎？如果您對我們的菜品或服務等方面有什麼不滿意的，敬請告訴我們，我們將在今後的工作中努力做得更好，謝謝！
幫您把多的酒水和飲料退回吧檯
這是你們的消費帳單，請問哪位買單？
您一共消費了168元，謝謝！
這是找您的零錢和發票，請收好。
謝謝光臨，請慢走，請帶好隨身物品，小心地滑，歡迎下次光臨！
（三）服務意識：
1、 我們為什麼選擇從事餐廳服務員這個工作崗位？
2、 客人意識包括：
a、客人是餐廳的衣食父母；
b、客人是我們的服務物件；
c、客人是來餐廳尋求服務的；
d、客人的要求是很多的；
e、客人是付款來購買食品和服務的；
f、客人是有血有肉的；
g、絕大多數客人是通情達理的。
3、對客人尊重的三個觀點：
a、客人總是對的，即使他提出不合理的要求，也是因為每個人站的角度不一
樣，看法、想法和做法自然就不一樣；
b、客人的合理要求應給予滿足；
c、當客人利益與餐廳利益發生矛盾和衝突時，要以不損壞餐廳利益為前提下盡量滿足和安撫客人。
（四）服務常識：
1、 服務方針：主動、熱情、耐心、周到、禮貌；
2、 客人五感：親切感、親熱感、樸實感、真實感、安全感；
3、 四勤：口勤、眼勤、手勤、耳勤；
4、 火鍋三勤：勤調火、勤加湯、勤攪拌鍋底；
5、 三輕：走路輕、說話輕、操作輕；
6、 三了解：嗜好、口味、禁忌；
7、 四快：招呼嘴快、招待眼快、開單、翻台手快、動作快；
8、 衛生四勤：勤剪指甲、勤洗澡、勤剪頭、勤洗手；
9、 五聲：客到有迎聲、問聲，客人不滿有歉聲，客人問時有應聲，客人幫助時有謝聲，客人走時有送聲；
10、五一樣：早到晚來一樣主動，身份高低一樣熱情，消費水平高低一樣周到，內賓外賓一樣禮貌，男賓、女賓、小賓一樣平等耐心；
11、五無：無重大投訴、無不安全事故，無私自兌換代金券現象，無丟失客人財務，無私收小費；
12、服務中三步曲：迎賓服務 ，餐中服務，送客服務；
13、杜絕四語：輕視語，煩躁語，否定語，仰氣語；
14、上菜四不走：分量不足不走，顏色不對不走，溫度不夠不走，不衛生不走；
15、工作中的十一勤：勤新增茶水和酒水，勤更換骨碟和菸灰缸，勤加湯，勤攪拌鍋底，勤調火，勤撤換空盤，勤巡台，勤整理檯面和落台櫃；
16、五字工作的口訣：拿物用托盤，上菜報菜名，順序不能亂，斟酒要旋轉，斟茶要殷勤，撤盤要徵求，換盤要積極，提問要回答，桌面要理順，結帳報金額，收台要快速，餐具分開疊，請字不離口，冒犯對不起，看見說你好，感激說謝謝，離開請慢走，大家都感興。
17、什麼是「no」服務：在營業場所內，客人提出一切合理要求，都不能說「不」
，當客人提出不合理要求時，也不能當面拒絕，應委婉拒絕；當客人提出的要求無法解決時，應請客人稍等，在請示、詢問後，立即給予客人滿意的答覆。總之，要樹立顧客至上，顧客永遠是對的這一信念。
18、什麼是微笑服務：是員工在服務過程中，發自內心的對客人的尊重，對崗位的熱愛，微笑服務是餐廳精神面貌的總體反映，是體現餐廳服務質量高低，每個員工的微笑是給客人總體印象的第一印象，既是賓客滿意的基礎，也是餐廳水準的體現，更是員工素質的尺度。
19、「團結精神」的內涵：圍繞著集體利益和目標，每乙個成員都能夠自覺地組織在一起相互協作，盡心盡責，對企業、集體忠誠度非常高，個人的一切服從集體的需要，把為集團、集體貢獻引以為榮，大家互相尊重，積極工作，主動配合，協作注重城信，以信取物待人，全身心地投入努力實現團隊目標。
20、綠色餐飲消費：就是餐飲也為客人提供的食品和服務符合國家食品衛生法、環境保**和野生動植物保**的法律規定，做到了安全衛生，無汙染，無公害，有利於身體健康的綠色餐飲消費。
（五）工作態度和服務態度：
1、 對待管理人員的工作安排，先服從後上訴；
2、 不卑不亢，任勞任怨；
3、 吃苦耐勞，積極上進；
4、 以集體利益為前提，切忌將個人的感情和恩怨帶到工作中；
5、 接待就餐顧客要像對待自己遠方來的朋友一樣熱情；像對待自己親生小孩一樣耐心、周到；像對待自己的父母一樣尊敬；像對待自己的領導一樣主動。
（六）基本技能的理論知識：
《1》托盤：
1、理盤：根據所託物品選擇好托盤擦乾淨；
2、裝盤：盤內物品擺放整齊，重物、高物、後用的物品放在裡檔；輕物、低物、先用的物品放在外檔，重量分布要得當；
3、 托盤：左手向上彎曲成90度，小臂垂直於左胸部，肘部離腰部約15公分，掌心向上，五指分開，以大指拇端到手掌的掌根部位和其他四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，形成五指六點。平托於胸前，上不過胸，下不過腰。
手指隨時根據盤上各側的輕重變化而作相應的調整，以使托盤平穩；
4、 起託：裝盤後，先將左腳向前一步，上身前傾，左手和左手肘放在與托盤同樣的平面上，如果有必要可屈膝和腰，右手將托盤拉出台面1/3，使托盤最外面的邊放在左手上，而托盤其餘部分仍留在原來所在的平面上，然後右手慢慢將托盤全部拉出台面，左手應配合右手托穩托盤，完全離開檯面後，右手幫助左手調節好重心後，方可放開。
5、 落托：將托盤放於落台時，右腳向前一步，上身前傾，右手幫助左手將托盤穩住移向檯面，左手離開盤底，用左手肘緩緩將托盤全部推入檯面。待托盤放好後，再取物。
火鍋店服務培訓火鍋店服務操作技能
火鍋店服務操作技能 第一節 托盤 托盤有木製 金屬以及膠木三種，根據用途又分為大 中 小三種規格的圓形託與長方形託，現餐廳一般正常使用的有 大中長方形托盤一般則用於遞送菜品和盤碟等較重物品。圓形托盤一般用於斟酒，展示飲品，送菜，分菜等 15 10cm的小長方形盤則用遞送帳單 收款，遞送信件 熱手巾等...
火鍋店前廳開業培訓計畫
1 培訓時間週期 20天。2 培訓場地 臨近火鍋店室內場地或火鍋店內。3 培訓所需資源 1 2.5公尺 3公尺白板1塊。2 白板筆5支。3 培訓課桌1張。4 塑料凳40根。5 火鍋餐桌1張，椅子8把，餐具 托盤 口布 抹布 模擬 實操培訓 6 培訓簽到 簽退本。7 員工臨時工作吊牌。8 培訓橫幅 火...
火鍋店前廳開業培訓計畫
1 培訓時間週期 10 15天。2 培訓場地 臨近火鍋店室內場地或火鍋店內。3 培訓所需資源 1 2.5公尺 3公尺白板1塊。2 白板筆5支。3 火鍋餐桌1張，椅子8把，餐具 托盤 口布 抹布 模擬 實操培訓 4 培訓簽到 簽退本。4 授課方式 講解，實操演示，模擬引導。5 培訓效果驗證 筆試考核，...