策劃書目錄一、工作時間 2
二、前廳工作服務 2
三、退菜服務規範及標準 4
四、收銀 4
五、後廚工作流程 5
六、獎懲制度 6
七、餐廳員工基本素質 9
八、對員工的服務禮儀的培訓 9
九、員工心態培訓 14
由於火鍋店的營業時間是早9.：00至凌晨4:00，故採用兩班倒的工作時間制度。
上班時間為8:30---18:00,18:00---4:30
一天一換班
準備工作：服務員須在餐廳開始前半小時全部到崗，簡短的碰頭會，檢查員工儀容儀表，布置當日工作，分配員工工作崗位，介紹廚房當日菜餚和推銷菜餚；領班和服務員按區域檢查台子、台布、口布、餐用具、玻璃器皿、不鏽鋼器皿、各種調味品、托盤、菸缸、火柴、花瓶等是否齊全清潔、明亮，擺放是否規範，整個餐廳是否統一；準備好選單、飲料單，其中飲料單、選單須清潔，配合廚房擺放自助餐用具和食品，所有用具要保證一定的周轉量，以備更換。
迎客入座：客人進入餐廳，迎賓員按迎賓規範進行服務，領至宴會廳，值台員應面帶微笑，熱情迎接，躬身行禮，問好：「您好，歡迎光臨」；主動接掛衣物，「請將衣物給我，我為你保管」，掛衣時，應握衣領，避免衣袋裡物品滑出或碰壞；熱情地為客人拉椅讓座（將椅子拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離10—15厘公尺為宜），並用手勢示意：
「您請坐」。
賓客坐好後，可致開場白：站在副主人處，面帶微笑至所有賓客：「各位先生、小姐（領導）：中午（晚上）好，歡迎光臨本店，我是×號服務員，今天由我為諸位服務，祝大家就餐愉快
點菜：服務員應表示歡迎後，從客人右邊遞上選單和飲料單，客人點菜時，服務員應在客人斜後右方，上身微躬，如果客人不能確定菜餚，應主動的向客人介紹菜餚，幫助客人選擇菜餚，入廚單一式三聯，飲料單一式兩聯，書寫字跡要清楚，如有特殊要求，須加以說明，客人點完單後，應重複點單內容，以請客人確認，如客人所點菜餚出菜時間較長，應及時提醒客人，並徵求客人意見，是否需要更換
上菜服務：依選單順序上菜，按上菜、分菜的規範進行上菜、分菜；上菜時，每道菜都要報菜名，並做適當介紹，特色菜要重點介紹 「各位來賓，這是本店特色菜хх，請品嚐」如客人表現出對此菜的較大興趣，可適當介紹此菜的特點；放菜時要輕，有造型的菜注意看面朝向主賓；要掌握好上菜的時機，快慢要適當；菜上齊後，視情況可輕聲告訴主人，也可說：「您的菜已上齊了」
席間服務：要做到一快，服務快；三輕，走路輕、說話輕、操作輕；四勤，勤問斟、勤換菸缸（不超過三個菸頭）、勤換餐碟（不超過1/3雜物時）；當賓客吸菸時，立即上前站在賓客右側為其點菸，並說：「您請」；撤換菸缸時，把乾淨的菸缸倒扣在用過的菸缸上，一起撤下放進托盤，然後再把乾淨的菸缸擺回餐桌；換碟時，服務員用右手從主賓的右邊依次撤去同時換上乾淨的碟，並用禮貌用語（伸手示意）：
「打擾一下，給您換一下骨碟可以嗎？」當客人幫著拿骨碟（及提供了幫助）時應說聲：「謝謝」。
賓客席間離座，應主動幫助拉椅。
整理餐巾；待賓客回座時應重新拉椅、落餐巾；賓客祝酒時，服務員應立即上前將椅子向外稍拉，坐下時向裡稍推，以方便賓客站立和入座；服務中要保持轉台、餐檯的整潔；
餐後服務
(1) 客人用餐完畢，送上香巾，並徵求客人意見（同零點服務亦同），對賓客提出的意見要虛心接受，記錄清楚，並感謝：「非常感謝您的寶貴意見」；為客人拉開座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時主動配合協助；送客道別（按送客服務規範進行）。
(2) 收台工作：客人離開後，要及時翻台；收台時，按收台順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、菸缸，然後依次收去桌上的餐具；整理清潔，使其恢復原樣
1、退菜分類
a類：菜餚中有雜物、蟲蠅、原料不新鮮或未擇淨；
b類：菜餚過鹹或過淡，烹調過老或不熟，口味不好，溫度不夠，數量不足，超過規定時間未上（或未上齊）的菜；
c類：其他非菜品本身質量的問題（包括未超出規定時間而客人要求退的菜）。
2、處理程式
1.屬a、b類退菜，服務員應無條件地接受，並誠懇地向客人表示歉意：「這是我們的工作失誤，非常抱歉，給您換一道好嗎？
」態度要誠懇，然後將菜放於客人看得見的位置。當新菜上來之後，應用禮貌用語：「非常抱歉，這是為您新做的菜，請您品嚐」。
同時向主管以上管理人員反映，管理人員必須及時趕到現場，向客人表示道歉，並對此事做出處理（相關人員追究其責任）。
2.其他情況的退菜處理(屬c類)：
客人自己點的菜時，要求退。這種情況不應同意退菜，但可盡力幫助轉賣給別的客人，如實在無人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不了可幫他打包帶走。客人訂餐人數多，實到人數少，可經過協商（入座後就提出）酌情退菜。
客人要求換菜時，服務員應先去廚房看一下所點的菜是否已製成半成品或成品，若未製成，可給予調換；否則，就不給換，但應向客人說明道理
一、接受現金時應注意辨別真偽和幣面是否完整無損。除人民幣外，其他幣別的硬幣不接收。
二、授信用卡時，應先檢查卡的有效期和是否接受使用範圍內的信用卡、查核該卡是否以被列入止付名單內，（如刷錯信用卡紙、過期、止付期及非接受範圍內的信用卡銀行一律拒收。
三、人結算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認真核對卡號，有效期和簽名應與信用卡一致，正確無誤後撕下持卡人存根聯隨同賬單交客人
餐廳收銀員編制報告完畢後，將所收的現金數額分別填寫在現金袋上，然後將現金裝入袋內。要求內裝現金與現金袋上記錄的金額一致，並在現金收入交收記錄簿上簽字，辦理現金交接手續。在收銀員的監督下將現金袋放入保險櫃中，當收銀員下班時，由接收人一一清點現金口袋及核對現金袋上的金額與現金交收記錄簿金額是否一致，無誤後在轉交人姓名欄內簽名，a，b班以此類推，手續不變，直到第二天總出納清點為止。
每乙個廚房都有乙個工作流程，所有成員必須遵守，以下是我為廚房設計的工作流程。
1、對蔬菜貨架及蔬菜筐的清晰，除垢。
2、對廚具分類擺放並每天清洗調換味盅 ，調料不足時及時補充，並為爐灶做好必要的準備；每天整理倉庫物品，做好倉庫物品的清潔工作。
3、每天開餐前對爐灶個閥門進行檢查，防止漏氣、漏油、漏水，並請情節爐灶表面；每星期對爐灶個衛生死角進行一次徹底清除。
4、處室負責冰櫃的日常保潔和清潔工作，並定期對其維護和保養。
5、按選單準備菜品。
6、根據傳菜員的選單為顧客準備菜品。
為嚴明紀律，獎懲分明，提高員工工作積極性，提高工作效率和經濟效率，特制訂本制度
適用範圍：全體員工
對員工的獎懲實行精神鼓勵和思想教育為主、經濟獎懲為輔的原則
本餐廳設立如下獎勵方法，酌情使用：
1． 通告表揚；
2． 獎金獎勵；
第一條、有下列表現的員工應給予通告表揚：
1． 品德端正，工作努力；
2． 維護餐廳利益，為餐廳爭得榮譽，防止或挽救事故與經濟損失有功；
3． 一貫忠於職守，積極負責，廉潔奉公；
4． 有其他功績，足為其他員工楷模
第二條、有以下表現的員工應給予獎金獎勵
1． 思想進步，文明禮貌，團結互助，事蹟突出；
2． 完成計畫指標，經濟效益良好；
3． 向餐廳提出合理化建設，為餐廳採納；
4． 維護財經紀律，抵制歪風邪氣，事蹟突出；
5． 節約資金，節儉費用，事蹟突出；
6． 領導有方，帶領員工良好完成各項任務；
7． 其他對餐廳作出貢獻，總經理認為應當給予獎勵的
視情節輕重，分別給以以下處罰：
1． 警告；
2. 扣獎金
3． 辭退；
第一條員工有以下行為給以警告處分
1． 在工作時間聊天、嬉戲或從事與工作無關的事情；
2． 工作時間內擅離工作崗位者或無故遲到、早退、曠工；
3． 因過失以致發生工作錯誤情節輕微者；
4． 妨害現場工作秩序或違反安全衛生工作守則；
5． 無故不參加餐廳安排的培訓課程；
6． 初次不遵守主管人員指揮；
7． 浪費公物情節輕微
8． 檢查或監督人員未認真履行職責；
9． 遺失員工證或員工守則者及未按要求穿戴整潔工作服；
10． 破壞環境衛生
第二條員工有以下行為者，給予扣獎金：
1． 對上級指示或有期限之命令，未申報正當理由而未如期完成或處理不；
2． 因疏忽導致機器裝置或物品材料遭受傷害或傷及他人；
3． 在工作場所喧嘩、嬉戲、吵鬧妨害他人工作；
4． 在禁菸區吸菸者；
5． 投機取巧，隱瞞蒙蔽，謀取非分利益；
6． 對同仁惡意攻擊或誣告、偽證而製造事端；
7． 在工作時間內擅離工作崗位，躺臥、睡覺者
8． 塗改考勤卡，代替他人打卡或接受他人打卡
第三條員工有以下行為者，給予辭退處分：
1． 違反國家法規、法律、；
2． 違反勞動紀律、經常遲到、早退、曠工、消極怠工，沒完成生產任務或工作任務的；
3． 擅離職守，導致事故，使餐廳蒙受重大損失；
4． 洩漏生產或業務上機密；
5． 違反餐廳規定帶進出物品；
6． 撕毀公文或公共檔案；
7． 擅自變更工作方法致使餐廳蒙受重大損失
8． 違反安全規定措施致餐廳蒙受重大不利；
9． 工作時間在工作場所製造私人物件；
10． 造謠生事，散播謠言致餐廳蒙受重大不利；
11． 偷竊同事或公有財物；
12． 於受聘時虛報資料，使本餐廳誤信而遭受損害
13． 違反勞動合同或工作規則情節嚴重；
14． 不服從工作安排和調動、指揮，或無理取鬧，影響生產秩序、工作秩序的；
15． 工作不負責任，損壞裝置、工具、浪費原材料、能源，造成經濟損失的；
16． 玩忽職守，違章操作或違章指揮，造成事故或經濟損失的；
如何成功管理火鍋店
1.好的火鍋必須突出色澤紅亮 麻辣到位 鮮味突出 香味宜人 回味無窮的特點。這些在中餐 中很難辦到，這種味覺刺激遠遠超過中餐。2.而現在人們的口味也是越吃越重，年輕人和中年人有恰恰喜歡這種刺激，他們才是餐飲消費的 主力軍。3.做生意尤其忌諱憑自己想象開店的，自己沒有經驗，又不去做市場調查。4.做餐飲...
火鍋店服務培訓火鍋店服務操作技能
火鍋店服務操作技能 第一節 托盤 托盤有木製 金屬以及膠木三種，根據用途又分為大 中 小三種規格的圓形託與長方形託，現餐廳一般正常使用的有 大中長方形托盤一般則用於遞送菜品和盤碟等較重物品。圓形托盤一般用於斟酒，展示飲品，送菜，分菜等 15 10cm的小長方形盤則用遞送帳單 收款，遞送信件 熱手巾等...
火鍋店服務流程
火鍋店服務要經歷如引賓入坐 送餐巾服務 茶水服務 撤去筷套 上開胃菜或冷盤 點單服務 落單 上鍋底 點火等。本資料詳細介紹了火鍋店服務流程，為餐飲管理者提供了一定的參考。一 服務流程 禮貌用語微笑服務貫穿全程 引賓入坐 送餐巾服務 茶水服務 撤去筷套 上開胃菜或冷盤 點單服務 落單 上鍋底 點火 調...