專賣店員工培訓手冊----導購篇
第一節：
一.導購的認識與理解：
導購的含義：
維護終端正常運作，通過服務銷售技能的作用，達到顧客消費的願望的相關終端工作人員。
導購的職責：
為顧客提供滿意的優質服務，引導顧客消費。做到四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腳勤。
導購的基本要求
積極的工作態度規範的儀容儀表
豐富的專業知識良好的溝通技巧
|優秀的服務態度有團隊合作精神
二．顧客型別和服務應對技巧：
1. 挑剔型：凡事喜歡計較，希望物超所值。總是詢問什麼時候有優惠。總是希望拿一件新的。
服務應對技巧：應有耐心，特別要有準備，承受顧客的一些**的挑剔語言。
2. 主導型：清楚自己的需求，不會太接受他人的意見。比較在意服務人員是否按照自己的意願服務。
服務應對技巧：對其觀點盡量持認同態度，聽從其需求。不要太多地表露自己的想法，讓顧客去決定。在允許的時候才發表自己的看法，但盡量要使用詢問型的詞語。
融合型：態度溫和容易溝通，防備心較弱。比較容易接受外來意見。
服務應對技巧：熱心誠懇的對待，多從其他角度考慮顧客的需求。關鍵時刻給予決定性的意見，避免摸稜兩可的回答和建議。
4. 分析型：在意貨品的品質，關心付出的價值與所得是
否平衡，重視細節。
服務應對技巧：除非十分有把握，否則不要與其爭論。在自己的技能知識範圍內與其溝通沒，給其多一些的認同，強調優秀品質和完善的保障。
5．潮流型：喜歡潮流的資訊，願意分享裝扮的諮詢。
服務應對技巧：表現關注。適當的與其分享潮流的資訊，但不要太多投入。注意引導消費主題。
第二節：服務
優質服務的原則：
最親切的笑容 ——→ 發自內心
最動聽的聲音 ——→ 聲音也微笑
最自然的招呼 ——→ 讓人覺得舒服自然
最精彩的搭配 ——→ 成功的推動力
最利落的動作 ——→ 勤快是打動客人的法寶
二． 服務流程七步曲：
第一步迎賓：店內 + 店外
1.店內迎賓： ⑴站位：位於門口兩側，面向客流走向。
⑵迎賓語：問候語 + 品牌名稱 + 店內**語。針對顧客特點，說出針對性的迎賓語。
眼神：有目光接觸。
聲音：響亮清晰
5}表情：面帶微笑，親切自然。
2.店內迎賓(區域迎賓):針對所在的區域進行與顧客的交流.迎賓語中同樣要有品牌名稱和問候語
第二步留意客需:
1.顧客的購物行為
a(注意):通過打招呼引起顧客的注意.
(興趣):通過介紹貨品的fab引起顧客的興趣.
(慾望):通過鼓勵顧客比鏡並強調貨品的暢銷程度來引起顧客試衣或購買的慾望.
(行動):通過邀請顧客試穿或為其取貨引起顧客試穿或購買的行動.
(重複):重複以上工作做附加推銷.
接近顧客的最佳時機:
⑴顧客注視貨品時.;
⑵顧客觸控貨品時.
⑶顧客與同伴商討貨品時.
⑷顧客拿衣比鏡時.
⑸顧客在尋找商品或導購時.
⑹與顧客目光接觸時.
⑺顧客放下隨身物品時.
第三步推介貨品(展示貨品 + 介紹貨品)
1.展示貨品:⑴速度:在第一時間主動展示貨品.
距離:理性距離,與顧客保持一臂之外的距離
肢體:將貨品展開放於胸前一側.
2.介紹貨品( f a b ):
(商品的特性)→a(特性引發的優點)→b(優點帶來的好處)
. 產品的usp:
⑴款式 ⑵顏色 ⑶質地 ⑷** ⑸搭配 ⑹洗滌
第四步鼓勵試穿( 試衣前 + 試衣中 + 試衣後 ):
試衣前: ⑴確定顧客尺寸
方便顧客試衣:拉開拉鍊、鈕扣等，挽起褲腳。
指引試衣間方向。
4}輕敲三下門，輕推試衣間。
檢查試衣間內是否有遺留物品。
將貨品放在指定位置退出試衣間。
2.試衣中：⑴在試衣間周圍活動，隨時滿足顧客需求。
⑵與同事進行區域交接。
⑶用旁敲側擊的方式與顧客的同伴溝通。
3. 試衣後：⑴叮囑顧客保管好貴重物品。
⑵詢問顧客對商品的滿意度。
⑶幫助顧客整理衣服。
⑷為顧客提供量褲長的服務（三點一線）。
第五步附加推銷（ p c s ）
附加推銷的重要性：提高每單銷售額和銷售件。
銷售件數≥1.5=合格的附加推銷銷售單數
附加推銷的心態：切身為顧客考慮。（故事分享、案例分析）
3. 附加推銷的時機
⑴試衣前 ⑵試衣中 ⑶試衣後：顧客同伴的附加推銷⑷顧客決定購買某件商品時 ⑸店鋪有活動或推廣時
附加推銷的忌諱：在顧客憂鬱不決時不適合做附加推銷。
第六步款台服務：
1. 指引顧客款台方向，同事之間的回應。
2. 附加推銷。
3. 唱收唱付。
4. 雙手接送物品。
5. 告之顧客所購商品可享受的服務與承諾（調換、日期、洗滌……）。
6. 叮囑顧客保留好購衣憑證並帶好隨身物品。
第七步送賓服務：.
1.歡送語 2.聯想語
第三節面料知識及洗滌標識
.纖維：指用於織布的原材料，纖維的粗細、長短是決定面料的手感的重要因素。
粗的纖維給予布料硬、挺、粗的手感， 且具有抗壓縮的特徵。纖維越短，面料越粗糙，越容易起毛球。但具有粗獷的風格。
細的纖維給予布料柔軟、薄的手感。纖維越長，紗線越光潔，面料越平整耐磨。且少起毛球。
植物纖維：棉、麻
天然纖維 ＜ 動物纖維：羊毛、羽絨、皮、絲
常用纖維聚脂纖維：滌綸
人造纖維 ＜ 彈性纖維：氨綸
尼龍：錦綸
1.棉（ cotton ）的fab：：天然植物纖維：柔軟、透氣、吸水、有彈性、不起靜電、防**過敏、手洗機洗均可。)
b：穿著舒適、便於活動、吸汗、不刺激**、洗滌方便、散熱性好。
缺點：易掉色、易變形、易皺、易縮水。
2.滌綸（ polyester ）的fab：
f：人造合成纖維。
防水、不透氣、不掉色、不變形、不縮水、不易起皺、耐用程度高。b：防風防雨、穿著挺括、顏色持久。
2缺點：起靜電、不可熨燙、刺激**、不吸汗。
3.羊毛（ wool ）的fab：
f：天然動物纖維。
a：彈力強、隔熱性好、柔軟、重量輕
b：保暖、方便活動、舒適輕身。
缺點：刺激**、縮水率高、易變形、不易幹、起球。
ps：羊毛為什麼愛起球？
羊毛起球是因為羊毛的韌性較差，容易斷。斷了的羊毛在毛衣表面扭成一團而成。所以我們平時儘量減少摩擦，這是減少毛衣起球的方法。
5. 錦綸（ nylon ）的fab：
f：人造化學纖維。
a：表面光滑、重量輕、防水、富彈性、具伸縮性
b：耐穿耐用、易洗易幹、防風防雨。
缺點：易起靜電、不可熨燙、刺激**。
6. 羽絨（ eider down ）的 fab：
f：天然動物纖維。
7：重量較輕、極為保暖、隔熱性好、富有彈性
b：穿著保暖、輕身、不易皺。
缺點：易被蟲蛀、外型蓬鬆臃腫、不可水洗。
讓導購成為你的品牌代言人
對於導購，相信絕大部分人都會這樣認為：「不就是營業員嘛」。他們說得沒錯，「導購」，僅從書面解釋即為「引導採購」，也就是引導消費，這是導購員最基本的職責，也是眾商家聘用導購後所發揮出的最常見功能。
每乙個商家的導購，都是構成終端營銷的最基本要素之一。可實際上導購的身份遠遠不僅止於營業員，而是企業品牌的代言人、市場調研員、品牌維護員等等，小小的導購背後構築的是乙個大營銷概念。 說導購背後是乙個大營銷概念，並不是誇大導購的作用，而是從其所處的環境，所起的作用來看的。
眾所周知，導購是處在市場的第一線，直接與市場與消費者接觸。消費者進店後，首先接觸到的是導購，因此導購給消費者提供的服務，留下的印象可直接折射出品牌的文化、內涵、實力。休閒服裝店，導購熱情奔放；體育運動店，導購活力四射；商務**店，導購優雅大方……，每一型別的導購都體現出品牌風格，要想真做到這一層，與品牌建設是分不開的。
首先，對導購員的身份認定上，導購不再只是銷售，而是品牌代言人。 這包括兩個角度，第乙個角度是企業，也就是說企業對導購的定位，應該將導購納入品牌的一部分，最主要一點就是培養導購的品牌歸屬感；第二個角度是導購員自己，在自己角色的認定上，不僅僅是銷售產品，而是在推廣品牌、推廣理念與文化。 企業角度的實現，是從企業與個人願景策劃、人力資源儲建出發的，要防止導購員有「導購僅僅是為了獲取經驗與賺工資」的想法，而是讓導購員看到導購背後的一條職業規劃道路，比如說導購員由於在專賣店陳列有特長，可以培養成企業自己的陳列師，用於指導所屬專賣店的陳列，也可以根據其它特長儲備成企業的店長、督導、市場開拓人員等各方面人才，並根據對他們的定位實施有目的的培訓。
有了較為理想的職業規劃，可以從思想上杜絕導購員「打一槍換一地」，以求得導購員與企業共同發展。 除此之外，企業對導購的培養，是系統化的，例如品牌理念、產品知識、服務、資訊、禮儀與銷售技巧、管理等等。對於導購員自己來說，不再是狹隘地認為導購只是作為自己求職生涯中的過渡，看到的不僅是現在，還有將來。
在銷售時，自己的角色就是乙個品牌代言人，可以將品牌的資訊傳遞給消費者。 如何做好品牌代言人這個角色？ 第一， 充分理解企業理念與文化，將自己融入到文化中去，而不是作為旁觀者自說自話。
每個品牌都有自己獨特的文化，例如可口可樂象徵著「美國精神」，太子龍品牌透析出「自信自然出色」，只有把握了品牌文化，在推廣時才能真正將文化推廣出去，而不只是把產品賣出去。 第二，保持良好的心態。態度決定一切，保持良好的心態可以保證高昂的戰鬥力。
相對而言，導購所處事的職業比較簡單重複，久而久之，容易使人心態疲軟。 但同時，導購的工作又是具有較大挑戰性的，必須面對不同型別的客戶，不急不燥不溫不火地與他們溝通。所以心態好服務也就好起來，良好萊塢品牌形象也就傳遞出去了。
第三，真誠對待服務。在一片喊服務聲中，能否從心底裡湧出的真誠做好服務至關重要，售前、售中服務想必各品牌都能做得無可挑剔，關鍵在於售後服務。真正能留給消費者長久印象的是售後服務，比如說消費者在買了衣服之後某天，突然收到一張生日卡片與乙份生日禮物，肯定是驚喜萬分了，品牌也就印在腦海裡了。
當然，無論是售前、售中還是售後，都必須是真誠對待，要重視內容而不僅是形式。 其次，賣場是綜合反應的樞紐地，導購員就是控制這個樞紐的關鍵人物。 上個世紀七十年代發展起來的「賣場營銷」體系指出，賣場營銷是結合「開發設計、生產、物流、營銷、市場資訊」與一體的營銷體系。
這個體系把以前的「賣場僅作為銷售產品」的觀念扭轉為「通過研究消費者需求，開發設計出適合消費者需求的產品，用最快的物流速度來滿足消費者的需求，上一次的市場供求資訊又影響到下一次的開發」，因此在賣場的管理方面，不僅考慮通路設計、燈光色彩應用、商品陳列等硬性指標，而且要發揮導購的主觀能動性，收集一切資訊，比如包括對商品、顧客資訊、**活動、顧客反映的競爭品牌狀況等資訊，並加以分析利用，以中尋找自己的品牌特色，形成差異化競爭實力。 在這一實際操作中，導購身上有雙重身份，一是盡量把自己品牌推廣出去，達成銷售目標，這是營業員，二是了解市場資訊，包括顧客的實際需求、顧客對品牌的評價建議、顧客心目中的競爭品牌情況等，這就是市場調研員。 要做好以上雙重身份，除銷售技能及熟悉品牌產品之外，可以從幾個方面入手：
第一，培養市場敏感性。消費者對產品或活動的評價可以是多方面，均對自己某利益點提出，當這種現象不是孤立單獨的時候，那就是普遍存在的，假如自己恰恰是缺陷，那企業可以根據導購所提供的資訊迅速彌補。 第二，善於把握消費者心理。
消費者所傳遞的資訊跟消費者本身動機很有關係，有為享受更大優惠而推託競爭品牌好的，有真正發現品牌某些方面不適合自己的，凡此種種，都需要導購去把握。而為了要把消費者吸引到賣場了，更是要對消費者心理進行分析，從而在賣場貨品籌備，氛圍布置、活動操作上吸引消費者。 總而言之，賣場作為品牌展示與推廣的一塊天地，品牌與導購是互動的，導購員主觀能動性的發揮直接影響到品牌建設，甚至是品牌競爭優劣，乙個企業擁有成功的品牌與擁有成功的導購是分不開的。
商家銷售有技巧
顧客在挑選產品的時候，經常都會出現同時挑中兩個款式的情況，這個時候，導購員不應該鼓勵顧客兩款都買，因為很多顧客兩款難以取捨，最後可能都不買。高明的作法是向顧客推銷是庫存的那個款式，當顧客到櫃檯結賬的時候，再告訴顧客，其實另外一款很暢銷，已經快賣完，這時顧客就會有緊迫感，也就更有可能另一款也買下了。
據調查，目前服裝行業普遍存在庫存困擾，只是量多量少的問題。業內人士認為，庫存不僅影響的是經銷商的資金鏈，同時也增加了許多費用，無形中提高了成本。經銷商不能到換季時才考慮處理庫存，而應從訂貨、銷售階段時就未雨綢繆。
主要介紹銷售階段避免出現大量庫存的一些方法和技巧。有關訂貨、進貨階段所需要注意的問題請參閱解決服裝店庫存之痛：科學進貨是關鍵。
在有顧客光臨之後，導購員開始對顧客推銷服裝產品，這個階段也是處理庫存的好機會，這也是服裝店導購員作用的最好體現，導購員的銷售技巧很大程度左右著顧客的選購，這個時候導購員應該盡量將服裝店最急於賣出的產品優先銷售。.
顧客在挑選產品的時候，經常都會出現同時挑中兩個款式的情況，這個時候，導購員不應該鼓勵顧客兩款都買，因為很多顧客兩款難以取捨，最後可能都不買。高明的作法是向顧客推銷是庫存的那個款式，當顧客到櫃檯結賬的時候，再告訴顧客，其實另外一款很暢銷，已經快賣完，這時顧客就會有緊迫感，也就更有可能另一款也買下了。 g1 y+
這樣的貨品陳列和推銷方式，都要求導購非常了解每天的庫存狀況，所以店長需要在早上開晨會的時間裡，進行庫存產品的分析。晨會中最重要的是讓員工了解工作目標與他個人利益之間的關係，例如在一次晨會上，店長可以這樣說：「我昨天盤點了我們的庫存報表，其中有一款短袖t-恤賣得很好，每天平均能賣出10件，現在倉庫只剩120件了，大家做得非常好。
但是，有乙個不好的訊息要告訴大家，「昨天我不僅查了庫存報表、銷售報表也看了天氣預報表，天氣預報說，在晉江這個城市，7天之後，受冷空氣影響，溫度將急劇下降。如果天氣預報準確，6天之後，這款短袖t-恤的銷售將會受到嚴重影響。也就是說，按正常銷售，這款短袖t-恤將可能產生60件庫存，所以，我們現在的目標就是在6天之內將這120件t-恤銷售出去，希望大家立刻行動。」
品牌專賣店員工管理手冊
一 人事招聘要求 1 公司所聘員工要求18周歲以上 2 公司所聘員工必須嚴格遵守公司的各項規章制度及國家法規 3 凡受僱於本公司的員工，須經1 3個月的試用期後經雙方同意可簽訂為期一年的勞動合同，在合同期間乙方需交納一定的工作抵押金，並發放應季工裝及相關服務工具。4 員工交納工作抵押金金額為 店務員...
專賣店員工職責說明
一 導購工作職責 1 服從並完成上級的各項工作安排 2 遵守公司各項規章制度 3 每日到崗後，檢查貨架上的產品在數量上和陳列點是否符合公司要求，如果沒有，則與同事協調理貨 如有困難，應及時向當班領班 店長匯報 4 開始導購前，檢查個人的著裝和衛生狀況是否符合公司要求，如有，及時調整 5 導購工作開始...
專賣店員工規章制度
1 準時上下班，不遲到 早退 曠工，不得擅自離崗。2 工作時間保持微笑，不可因為私人情緒影響工作，不得與顧客發生爭吵，顧客永遠是上帝，如與顧客發生爭吵每次罰款50元，嚴重者將被辭退同時扣除當月工資及補助。3 上班第一時間打掃衛生，整理著裝，整潔乾淨，淡妝，精神飽滿。4 上班時間不得嬉戲打鬧，同事之間...