終端業績提公升專家宋予老師談如何搞好終端員工服務培訓
企業之間的競爭，說到底是人才之間的競爭。「你可以搬走我的機器，燒毀我的我的廠房，但你要留下我的員工，我就可以有再生的機會」。人才的競爭一方面在於得到人才和發現人才；另一方面更在於用好人才和留住人才，能否最大限度地培訓開發企業現有的人力資源，挖掘出企業潛在的人力資源。
發現人才和留住人才，離不開企業的培養和任用，而這些都跟企業對人才的培訓離不開的。企業發展戰略中無論是產品開發戰略、產業發展戰略、技術創新戰略還是組織結構戰略，都離不開相應的人力資源開發戰略。
要使企業整體上公升到乙個新的水平，具備能同國內外一流企業抗衡的競爭力，沒有更高素質的員工隊伍作保證，也是不可能的。因而企業在制定發展戰略時，必須把員工培訓放在突出的位置，使之成為企業發展戰略的重要構成部分。 這樣，員工培訓就必須同生產、營銷、設計開發等經營工作同等看待，甚至應該視員工培訓比其它經營工作更為重要。
所以從一定意義上講：企業的競爭是人才的競爭，人才的競爭關鍵是培訓的競爭。而對於乙個企業的銷售終端的員工的培養，更是如此。
一、店鋪員工培訓內容：
1、培養他們有關服務的全域性觀念，而不是從狹隘的角度培養他們取悅客戶。這方面的主要內容是店鋪文化觀念和價值觀念培訓，前提是店鋪應當有良好的企業文化氛圍和正確的價值導向。
2、讓他們熟悉組織體系中其他部門的工作，使他們能夠回答關於其他部門位置之類的問題，或者回應顧客需求，正確地指引有管轄權的職能部門，一旦他們需要與店鋪內部進行協同作業時，有利於準確到位。這方面的內容主要是店鋪組織結構和管理制度的培訓。
3、培養適當的決策技能，使他們明確掌握經營者的授權，而不是當顧客需要時退諉，或者濫用承諾。這是服務技能的培訓，傳授和現場培訓是主要方法。
4、服裝知識和店鋪文化知識培訓。服裝知識和店鋪文化知識培訓是必不可少的，前者是顧客的一部分，特別是一線員工在面對顧客諮詢、答疑和進行口碑宣傳時至關重要；後者是培養員工對店鋪認同感的必修課，因沒有認同感的員工不可能為顧客提供優質服務。
二、店鋪員工培訓的方案
1、工作現場面對面培訓
工作現場面對面培訓一般是在店長、主管人員以及各個員工之間一對一展開的。可以設計乙個周密的培訓計畫，強調3～4個關鍵問題、思路，其中包括店鋪經營者想讓員工理解並運用的那些新政策。
2、角色培訓
一般在乙個事先設定好的教室裡展開，由一些員工飾演客戶，另一些員工仍扮演自己的角色——服務提供者，這樣做效果也不錯。有時候讓員工切身體會一下客戶的思想、感情和反應，對於全面把握客戶真正的需要是很有幫助的。
3、研討會
一般可以用持續一周的時間舉辦研討會。無論這種研討會由誰主辦，店鋪內部的培訓也好，店鋪外部的培訓諮詢也好，研討會的結果都應該予以重視。因為這種研討會是在相當短的時間裡提供大量資訊的極為有效的方法。
4、經理培訓班（大型店鋪）
經理培訓班可以由若干個班構成，由高層經理人員對工作班組、部門、分支的專業經理人員提供培訓。這種培訓能在短時間內獲得大量資訊。經理通過自身充當教員，可以改善培訓材料和密切受訓員工之間的關係。
5、一線骨幹員工培訓班
如果已經向一線員工授予了一些權力，就不妨挑選一些骨幹充當其所在工作部門的增訓教員。這樣做，員工就可以向同事學習並接受培訓，從而感到更加親切。這樣的培訓通常效果較好，特別是在向員工授權時更加如此。
三、一線員工培訓內容：
一線員工中，店長的作用毋庸置疑，他是最基層團隊的領導者。因此提公升店長的能力至關重要。
1、如何提公升店長的素質和領導能力
店長提高自身能力的三個方面
（1）從失誤中提公升挑戰力。
店長要提公升自我挑戰力，必須作到自我了解並掌握自己的性格及行為特徵。最好的方法就是經常自我檢討。事實證明，做筆記是一種非常有效的方式。
做這種筆記時， 一部分寫下自己的長處，而另一部分則寫自己的短處，並一一詳細記錄。然後在這些行為特徵中，將自己的行為傾向以順序表示出來。這些便成為店長提公升挑戰力的資料，便於在以後的工作中有目的的改進。
（2）以店鋪的文化氛圍與經營風格來提公升自身素質。
作為店鋪店長，還必須對店鋪經營風格有深刻的理解，並對店鋪發展的前景有清醒的認識。店長要對店鋪經營的各個環節瞭如指掌，如：開店的準備，商品的陳列組合，櫃檯的布置整理，清潔衛生的實施，店面的安全管理等等，做到事無鉅細，面面俱到。
（3）行業知識的汲取。
從事銷售，尤其是一線銷售，需要大量的知識積累。這種積累和學習可以通過以下幾個渠道來實現：企業專門的產品知識培訓；專業的報紙和期刊、雜誌；參觀展銷會或著名品牌的時裝展示；從電視劇集中也可以借鑑時尚資訊。
店長應該是具有以上素質的人。但是人無完人，沒有乙個人生下來就具有上述的資質，只要店長能認清自己的缺點和弱點，努力地改善和彌補，一定可以不斷提高自己的資質，得到下屬的愛戴與尊重，進而提高店鋪業績。
2、一線員工的培訓
在客戶服務培訓中，應當將目光集中在那些一直暴露在客戶面前的員工，即一線員工身上。因為一線員工是直接與客戶進行接觸的人，他們的任何行為都會在客戶眼中成為評價店鋪服務績效的焦點。
（1） 學會承認客戶。如果一項交易是在面對面的情況下達成的，一線員工必須做到看見客戶的第一眼就向他招打呼。雖然這只是乙個簡單的要求，可它卻顯示了店鋪對客戶的重視程度。
即使員工在特殊的情況下無法立即與客戶開始交談，也需要表現出他對客戶的注意和隨時準備為其服務的意向。
（2） 不要同客戶爭辯。永遠不要跟客戶爭辯，任何有過服務經驗的人都不會持有異議。一旦商品或服務的**者把自己置於可能與客戶產生爭議的處境，他的遊戲就該結束了。
但是，要真正做到這點卻相當困難。當一名怒氣沖沖的客戶衝到你面前，為不是因為你的過錯而發生的問題大發雷霆時，儘管理智告訴你需保持冷靜，但你還是免不了要肝火上公升，開始同客戶辯論不休、據理力爭。這是很自然的行為，但卻是很不明智的行為。
一線員工必須通過培訓克制這種行為。但這種培訓不是指單純地告訴員工，不能同客戶發生爭論，不能對客戶生氣，這不足以讓員工在面對客戶的無端指斥時克制怒火，保持心平氣和。理論和說教解決不了問題，只有通過各種角色扮演或其他一些實際演練，才有可能在情緒控制方面取得實質性突破。
（3） 圓滿解決問題的基本原則。從現在和未來之間尋找解決問題的途徑，不要把精力浪費在過去。要知道，如果員工讓客戶的注意力集中在已發生的問題上，就阻礙了他們對問題的解決。
有經驗的服務人員都懂得讓客戶在極度不滿或憤怒時發洩怒氣，他們知道客戶在將不滿發洩完之後就會冷靜下來，這時就該著手處理問題了。
（4）培養和運用人際交往技巧。人際交往技巧包括觀察、詢問和感知等，它們之間是相互聯絡、相互影響的。下面我們再來分析一下人際交往的技巧：
第一、觀察客戶。如果一線員工懂得基本的觀察技巧，在同客戶面對面交易之前就對客戶的性格、心理、職業和文化背景上有乙個大體的認識和了解，這樣就可以在交易中做到有的放矢，節省時間和精力。
第二、詢問客戶。詢問客戶能使一線雇員在觀察客戶反應後進一步了解客戶。同時，詢問本身就顯示了員工對客戶的關心。
提問有極強的技巧性，最基本的一點是問題必須具有開放性，必須留給客戶回答問題的餘地。例如，可以問客戶：「您對這件商品的什麼地方感到不滿意?
」而不是問：「是商品質量問題嗎?」
第三、 感知客戶。感知客戶就是要求一線員工培養對客戶的靈敏的感受力，或者說是培養員工對客戶的「直覺」，這是很難給出準確培訓方法的，因為大多數「直覺」是只能意會不能言傳的。一線員工一旦形成對客戶的直覺，就會以不可想象的速度直接找到問題產生的原因，給出圓滿的解決方案。
宋予老師認為，成功的企業將員工培訓作為企業不斷獲得效益的源泉。學習型企業與一般的企業最大的區別就是，永不滿足地提高產品和服務的質量，通過不斷學習和創新來提高效率。
一切從實際需求出發的培訓，對企業是有利的。雖然培訓師需要投資和成本，單這個投資所帶來的有形和無形的回報也是顯著的。正所謂「工欲善其事，必先利其器」。
給員工合適的培訓機會是人力資源工作者的責任也是面臨的挑戰。
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