一、部門名稱：營銷服務部
二、直接上級：營銷總監
三、下屬崗位：主管、服務員、看房車司機、保潔、接待員、禮賓
四、部門職能：
1.按照銷售的要求對售樓處及樣板間保安保潔人員進行日常工作的監督檢查與規範管理；
2.按照銷售的要求對現場樣板區域保安保潔人員進行日常工作的規範和指導；
3.根據銷售需要布置服務場地，組織人員為客戶提供餐飲服務；
4．組織服務人員對看房客戶提供茶點或餐飲服務；
5.合理安排車輛組織客戶現場看房；
6、對班車進行管理，保證班車安全執行，保證客戶安全。
7、維護售樓部安全秩序、清潔衛生。
8、負責銷售專用物品的採購。
營銷服務部主管崗位職責
一、崗位名稱：營銷服務部主管
二、直接上級：營銷總監
三、直接下級：服務員、看房車司機、接待員、禮賓接待、保潔
四、崗位職責：
1.每日對售樓處及樣板間保安、保潔、接待、服務人員的工作進行監督檢查，確保符合銷售的要求；
2.負責營銷部銷售專用物品的採購工作；
3.負責組織、制定各崗位人員工作規範檔案；
4.定期對所管理區域的各崗位人員的工作進行評價，提出改進意見，並進行工作指導；
5.根據銷售需要組織人員提交服務方案，對看房客戶提供餐飲服務，並定期進行工作評價；
6、對看房車車進行管理，保證看房車安全執行，保證客戶安全。
7、分管營銷部部分營銷活動及策劃對接工作。
服務員崗位管理規範
1. 範圍
適用於銷售中心的接待和酒水服務。
2. 職責
本服務由餐飲人員在銷售中心提供接待和酒水服務。部門經理負責對全過程的實施，並對餐飲員工的工作進行監督和檢查。
3. 工作程式
1. 參加班前例會後，按時到崗。
2. 所需物品及時補充。
3. 檢查服務區物品擺放、物品整潔、綠植等是否符合要求。
4. 接待客戶，主動引導入座以示歡迎，詢問、提供酒水服務。
5. 重複、確定點單示意客人稍候，盡快提供。
6. 提供飲品酒水服務。
7. 及時詢問客戶是否需要新增。
8. 及時更換菸灰缸。
9. 歡送並與客戶親切道別。
10. 物品及時**、清理。
11. 每三至五分鐘巡視銷售中心區域。
12. 當班時，察言觀色、保持警惕、發現問題及時處理，並向主管、經理及時上報。
4. 服務細節
1. 面帶微笑，主動熱情向客戶問好。
2. 為客人拉椅子，歡迎客戶的到來，女士優先。
3. 當客人落座後，主動詢問客人飲品。
4. 確定客人點單（對所需酒水飲料重複確認）。
5. 當確認客人點單後，示意客人稍等，盡快的為客戶提供。
6. 為客人提供飲料時，應注意從客人右側提供服務，且女士優先。
7. 當杯中飲品少於1/3時，應主動詢問客人是否需要新增。
8. 當菸灰缸內超過兩個菸頭時，應主動及時更換。
9. 當客戶與銷售人員洽談完畢，準備起身時，應主動為客人拉椅子，並向客戶微笑道別。
5．注意事項
1. 當客戶拿出香菸時，應主動及時有效的為客戶提供打火機和菸灰缸。
2. 當客戶茫然無助時，應主動及時有效的為客戶提供服務。
3. 當客戶服飾有汙漬或不整齊時應主動及時有效的為客戶提醒和整理。
4. 當天氣變化下雨或下雪時，（如降溫、颳風等）應主動及時有效的為客戶提供驅寒的熱飲，並提醒客戶注意身體。
5. 當颳風，下霧能見度差的情況時，應主動提醒客戶駕車出行注意交通安全。
6. 當遇到西方節假日時，應主動及時有效的為客戶提供符合節日氣氛的有特色的飲品（例如：在平安夜為客戶提供熱紅酒等）。
7. 當客戶感到疲倦時，應主動引領客戶至洽談休息區落座。
8. 當客戶手中物品過多時，應主動及時有效的為客戶提拿並贈送購物袋。
9. 當客戶需要去洗手間或其他地方時，應主動及時有效的為客戶引領。
10. 當餐飲服務區不整潔時（例如：檯面不整，菸灰缸裡的菸頭數量超過兩個時）應負責及時清理，更換。
11. 當客戶離開時，應主動與客人道別，要讓客戶感到他的光臨受到關注和歡迎並享受到至尊級的待遇，並且目送客人離開自己的視線以表示尊重。
6．工作態度及要求
1. 員工在崗上要面帶微笑，主動熱情，和藹可親，有禮有節、耐心周到，團結協作，盡職盡責，提供優質的超五星級的服務。
2. 視客戶的要求與不滿為己任，及時有效的解決問題：不能輕易回答客人說：「不」要委婉的解答客戶、盡力盡量的解決。
3. 對客戶和員工一視同仁，不偏不倚，抱以同樣的熱情與尊重來對待。
4. 維護個人和專案整體的形象為己任。
5. 愛護保護專案財產，節約成本，能源，保護環境。
6. 我們向臨別的客人熱情道別，並讓他們知道我們期待並歡迎他們再次光臨。
7. 無論何時何地，當發現問題及別墅資產遭受損壞時，我們會及時進行維修或報告，並提出對專案有益的，合理的，有效的建議。
8. 關愛我們的客戶，關愛我們的專案，關愛我們的同事。
7．備註
1. 禁止脫崗與其他部門員工聊天。
2. 關注銷售中心的客戶情況。
3. 禁止在衛生間洗餐具和菸灰缸等。
4. 處理意外和弄瀉事件。（用語為：
我對這個意外非常抱歉/實在對不起，先生/女士，請您允許我將你的衣服/外套拿到專業的洗衣店乾洗，在送還給您。我對這個意外向您道歉，讓您受驚了，我將盡快處理此事並給您乙個滿意的答覆。）
5. 有關空氣調節方面（用語為：我將為您很快把空調調熱/調涼。）
6. 對不能應付的難題（用語為：請您稍等，我恐怕不能解答/處理這個問題，但我盡快為您安排我的經理/高階置業顧問幫您解答/處理。
）備註：不能輕易回答客人說：「不」要委婉的解答客戶，盡力盡量的解決。
7. 對遲緩的服務向客戶道歉時（用語為：對不起，先生/女士，由於…讓您久等了。）
8. 不清楚或不能為客戶提供所要求之飲品時（用語為：對不起，我沒有聽清楚，請您再重複一遍？
請您稍等，我恐怕不能確信但我將盡快為您查出，非常抱歉，我恐怕您要的…剛用完，我能否為您推薦…會比您需要的更好。）
接受投訴或批評時（用語為：感謝您的意見/建議，先生/女士，這樣事今後不會再次發生，我將上報經理，關於此事，請接受我們的道歉）
保潔、接待員崗位管理規範
一、 作息時間
1、 上崗時間：8：30am——17：00pm
2、 休息時間：調休
二、 儀容儀表
1、 員工工服必須保持清潔、整齊，不得挽衣袖、褲腳、踏拉鞋
2、 員工必須按規定著裝，穿指定的鞋襪上崗
3、 禁止濃裝豔抹，髮型要求簡單、利落、整潔，禁止披頭散髮，不得染髮
4、 應經常修剪指甲、不准塗帶色的指甲油
三、 崗位職責
1、 清潔衛生的工作
（1） 對樣板間的室內進行打掃
2、 相關衛生物品的補充
（1） 對於清潔用品及時補充
3、 綠植護理的工作
（1） 定時對工作區域內的盆栽綠植進行護理
四、 服務流程
1、 按時到崗
2、 所需物品的及時補充
3、 打掃各區域的衛生，重點對邊角打掃。
3-1、每天最少打掃一邊工作專案：
辦公桌椅、地板、窗戶玻璃、窗台、簽約桌、簽約椅子、燈開關面板、空調表面、 沙發表面等
3-2、每週最少打掃一邊工作專案：
水池表面、燈表面、房角牆縫、沙盤表面等
4、 對室內外的盆栽綠植進行護理
5、 微笑待客，主動打招呼
6、 客戶與銷售洽談時，禁止在此區域做保潔
7、 保證客戶所能看到的區域一塵不染
8、 當班時，察言觀色、保持警惕、發現問題及時匯報並處理，遇到無法自行解決的情況要立即通知經理予以解決，嚴禁玩手機、打私人**
五、 工作要求
1、 員工在崗上要面帶微笑，主動熱情、和藹可親、有禮有節、耐心周到、團結協作、盡職盡責，提供優質的服務
2、 視客戶的要求與不滿為己任，及時有效的解決問題。不能輕易回答客戶說：「不」，要婉轉的解答客戶，盡力盡量的解決
3、 維護個人和專案整體的形象為己任
4、 對客戶和員工一視同仁、不偏不倚、抱以同樣的熱情與尊重來對待
5、 愛護保護專案財產，節約成本、能源，保護環境
6、 無論何時何地，當發現問題及別墅資產遭受損壞時，我們會及時進行維修或報告，並提出對專案有益的、合理的、有效的建議
7、 關愛我們的客戶、關愛我們的專案、關愛我們的同事
六、 物品擺放規定
1、 樣板間
（1）指定區域：樣板間儲藏室內
（2）對於樣板間遺留的贓物要及時清除
（3）用完的物品要及時**
2、售樓中心
(1)暫無指定
樣板間、銷售中心服務規範及禮貌用語規範
一、接待員禮貌用語
3、 遇到客戶和領導時要主動讓路，不得撥道而行，不得從兩人中間穿過，要求客人讓路時要說對不起。如果和客人同行時，要讓客人先行，不准搶路，並且使用規範的指引手勢，及用語：您這邊請、請您跟我來等。
售後服務部部門職責
1 組織編制部門年 季 月度售後服務工作計畫及費用預 算。2 協助服務管理部對售後服務策略進行調整與完善並組織 實施。3 負責與售後服務部的業務聯絡並落實各項工作安排，建 立良好的合作關係。4 強化安全意識 服務意識 成本意識的觀念，保證生產 經營高效的有序進行。5 組織本部門開發創新多種服務手段，...
02客戶服務部部門職責
客戶服務部職責與編制 一 職責 負責提供客戶在三包期內使用本公司產品時所需要的安裝除錯服務及投訴的安排與處理，負責一部分使用者培訓工作。為使用者提供保質期以外的產品在營銷協議的範圍內的各項服務，負責對售後人員及其服務過程進行監督和管理。1.質量資訊的傳遞與反饋 1.1 負責使用者 專案經理 售後服務...
創業服務部職能
1 研究我縣高新技術產業化及高新區發展的狀況和問題 為創業中心巨集觀決策提出建議和對策 2 研究我縣技術市場發展的狀況和問題，提出技術市場的發展規劃及有關政策，為創業中心巨集觀決策提出建議和對策。3 承擔創業中心 建設 技術支援服務。4 研究提出科技企業孵化器發展規劃 計畫和有關政策建議，承擔孵化器...