第一章服務禮貌禮儀
一、禮儀的基本功「微笑」：
今天你微笑了嗎？要明白我們的顧客們在當今社會中面臨種種的痛苦、煩惱、壓力、虛偽和疲勞，當他們進入店面的那一刻起，最需要的緩釋劑就是「微笑」。
微笑有三種表現形式：
1、自信的微笑：這種微笑充滿自信和力量，乙個人在遇到困難或危險時，若能待以微笑，積極樂觀，一定能在最短時間內渡過難關。
2、禮貌的微笑：這種微笑如春風化雨，滋潤人的心田。乙個懂得禮貌的人，會將微笑當作禮物，慷慨地贈予他人。
3、真誠的微笑：表現對他人的尊重、理解、同情。
用微笑，無言地表達了一種容忍與理解，讓對方心裡感到放鬆和溫暖。
用微笑來拒絕一些無聊、不近人情的或難以回答的問題，同樣讓對方感到一種威懾力量。
二、儀容儀表
1、著公司統一配製的工裝，嚴格按要求佩帶飾物和工牌（工牌在左肩下十公分，左胸中間位置）。
2、飾物、工牌、服裝、鞋帽等要求乾淨整潔，特別注意細小部位和領、袖部位的整潔，不能有破損，工裝要熨燙平整。
3、無特殊情況，不得隨意挽袖褊褲腿，不得敞胸露懷，必須衣扣整齊。
4、特殊情況時，工作人員要主動佔據可能汙染衣物或有危險的位置，禮讓他人從相對更安全位置通過。
5、要做到勤理髮、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。
6、男員工要求理整齊的短髮，不得留鬢角和鬍鬚。
7、女員工：一律盤頭，梳理整齊，按要求佩戴頭飾，只允許染黑髮；工作期間須始終保持淡妝。
8、所有員工不得佩帶戒指、項鍊、手鐲、手鍊等飾物（除婚戒外）。
9、非當班狀態不得著便裝進入營業區。
三、形體標準
1、為培養較好體形，定期進行軍姿強化培訓，為好氣質打基礎。服務的檔次與工作人員的文明氣質有很直接的關係。
2、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈v形，雙膝和腳後腳要靠緊，雙手很自然左下右上的疊扣在臍部。
男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向後站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直。不可把腳向前或向後伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。
3、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟併攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放鬆，當客人到達時應立即恢復正規姿勢。
4、服務員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距離限8厘公尺內），雙臂自然下垂，可採用背手式。
5、櫃檯人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當處理，但不抱臂。
6、坐姿標準。
要領：入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放鬆平放，軀幹與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝併攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。在賓客面前應禁止各種不文明的舉動，就坐時切不可有以下幾種姿勢；
a、坐在椅子上前俯後仰，搖腿蹺腳；
b、將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶几上；
c、在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；
d、趴在工作台上。
e、身體亂晃，亂抖腿腳。坐在沙發扶手或椅子扶手上。
7、工作開始前不能吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等，這是所有服務行業共同的禁令，必須做到沒有異味。
8、應保持安靜，做到「三輕」，即說話輕、走路輕、操作輕。
9、行走時要注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘公尺左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。
不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：
a、盡量靠右行，不走中間。
b、與上級、賓客相遇時，要很自然的發自內心的點頭示禮致意。
c、與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。
d、與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。
e、引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。
f、上樓時客人在前，下樓時客人在後；3人同時行進，中間為上賓。在行人路上讓女士走在內側，以便使他們有安全感。
g、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。
h、遇到賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲「對不起，請讓一下」，待對方挪動後再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲「對不起」，方可離去。自己通過後，要及時說一句「謝謝」。
10、遇到相貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。
四、語言及行為標準
服務過程中的語言要求很多，要學會靈活運用。服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調輕柔，語氣親切，「請」字在先，要講究語言藝術，根據不同的接待物件，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。
1、說話時的儀態
與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，並通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。
2、選擇詞語
在表達同一種意思時，由於選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產生不同的效果。例如：「請往那邊走」，使賓客聽起來覺得有禮貌；而「往那邊走」，去掉「請」字則語氣生硬，變成命令式了。
因此，要注意選用客氣的詞語，如：
a、用「足療」代替「洗腳」；
b、用「幾位」代替「幾個人」；
c、用「貴姓」代替「你姓什麼」；
d、用「有異味」代替「腳氣」、「發臭」；
e、用「讓您破費了」代替「交款」；
f、用「王總，好久沒見您了」代替「王先生，好久沒見你了」等等。
g、用「你的鑽戒很貴吧！」代替：「你多大了？」
h、用「您這裡需要重點保養」代替：「這裡很糟糕」。
3、基本的文明禮貌用語：
a、直接稱謂語：先生/×××先生，夫人、女士、太太/××……
b、間接稱謂語：那位先生/那位女士。您的先生/您的夫人
c、歡迎語：歡迎光臨，歡迎您光臨正道國際。
d、問候語：您好！早上好，中午好，晚上好！。
e、祝賀語：祝您節日愉快！祝您生日快樂！祝您一切都好！祝您一帆風順！
f、告別語：您慢走，再見！晚安（晚上休息前）。歡迎您再來。
g、徵詢語：請問您有什麼事嗎？、請問我能為您做些什麼？、您喜歡……嗎？您需要……嗎？您能夠……嗎？如果您不介意的話，我可以……嗎？
h、應答語：不必客氣。沒關係。
這是我應該做的。照顧不周的地方，請多多指正。這樣的輕重可以嗎？
我明白了。好的。是的。
非常感謝。謝謝您的好意。感謝您的提醒。
i、道歉語：實在對不起/請原諒/失禮了。打擾您了。完全是我們的過錯，對不起。感謝您的指正。我們立即採取措施，使您滿意。請不要介意。
4、正道國際服務十大用語：
a、您好，歡迎光臨；b、謝謝光臨！歡迎下次光臨；c、辛苦了、好！謝謝；d、不好意思打擾一下；e、抱歉對不起；f、久等了，請慢用；g、請稍等；h、祝您休息愉快；i請小心台階；j請帶好您的隨身物品。
5、服務過程中的語言禮儀絕大多數時候是無法單獨完成的，所以就必須語言+行為才能形成乙個比較完美的禮儀過程，培訓要求，主要有以下幾點：
a. 迎賓人員或其他迎接客人的工作人員，必須面帶微笑（不露齒或露八顆牙視個人容顏而定），男女都應以禮儀站姿堅守崗位。
b. 接待人員看見顧客進入三公尺微笑區時，必須立即主動為賓客開門，並保持適當的距離（1.5公尺左右，不可過近或過遠），同時微鞠躬（25-30度），主動微笑向客人問好：
「歡迎光臨，裡邊請。」或「歡迎光臨正道國際」，問候句的長短視對方前進速度靈活掌握。
c. 工作過程中遇到賓客要主動暫停手中的工作，主動站立微笑問好「歡迎光臨」，並微鞠躬（15度為易）聲音不能太高，也不可過低，以賓客能聽清楚並且很柔和為標準。
d. 與賓客交談時，目光要注視對方中三角區，不可飄忽不定，要專心聽清楚賓客的真實意圖，說話時，與賓客保持一步半的距離為宜，顧客坐在椅子或沙發上的時候，我們要微鞠躬姿勢站立在他右側，不方便時也可站在左側或斜對面。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明瞭。
e. 向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。始終如一的微笑，是對對方的尊敬也是對自己的鼓勵。
f.賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。
g.顧客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺後，先說聲：
「對不起，打擾一下」，在得到賓客允許後再發言。
h.對外來**找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然後視情況轉告（因為這裡涉及隱私和保密）。
i.正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。
對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱「先生」，已婚女賓可稱「太太」，未婚女賓可稱「女士」。對宗教界人士一般稱「先生」，有職務的稱職務。
6、**及對講機通話禮儀
a、接聽外線**：
基本格式——您好+正道國際
如前廳盧連生接聽外線**：「您好，正道國際」。
b、接聽內線**：
基本格式——您好+姓名+為您服務
如四樓服務生高繼峰接聽內線**：「您好，高繼峰為您服務」
c、撥打內線**：在聽到對方應答後開始講話。
基本格式——您好+尊稱+請+通話內容
如安排技師：
先聽對方應答「您好」
「您好，排鍾師，請安排***號技師到***房，***專案」
d、撥打領導手機：
基本格式——職務+您好+崗位+姓名+請+通話內容
如人事部許沅撥打肖總**：「肖總您好，人事部許沅，請~~~~」
e、**結束禮貌用語：
如a、好的，請稍等；b、馬上安排，再見；c、謝謝，再見；d、對不起，我忘記了，馬上辦，再見！
f、對講機呼叫及應答：
基本要求：使用普通話；吐字清晰，簡單明瞭；呼叫兩遍。
如安排技師
客服呼叫——鐘房、鐘房；
排鍾師應答——收到、收到。
客服繼續呼叫——***房請安排xx位技師***專案，***房請安排xx位技師***專案
排鍾師應答——收到、收到。
五、心態
服務工作中，我們的工作人員常常因為工作中遇到的事情陷入困惑，甚至委屈生氣，心情明顯變壞，有時候需要其他人做大量的思想工作方能緩解。沒有好的心態，談工作就成了表面應付，同時我們自己也不知道該如何進行未來的工作，使自己徹底迷茫,所以我們必須嚴格要求自己在工作中按照正確的心態來工作。
市場服務部崗位職責
以專案質量為目標以客戶滿意為己任 把握工作重心做好本職工作 一理念 急客戶之所急 想客戶之所想。加強與客戶溝通，收集反饋資訊，高效解決問題。兩控制 過程控制，售後控制。參與專案內部驗收，做好監督工作，發現問題實時跟蹤，遭遇推拖強制解決，將質量關落實到位。完善售後工作，設立售後 做好應急預案，及時處理...
綜合服務部崗位職責
服務部主管崗位職責及行為規範 1.愛崗敬崗，組織和管理好本部門的售前售中和售後工作。帶領本部門員工努力完成公司下達的各項指令及指標 2.協助各部門進行各項相關工作。督促個各部門之間的互相配合 3.完善本部門的規章管理制度，控制本部門執行成本 4.全面主持各項售後服務工作，定期召開部門會議，對客戶所反...
服務部經理崗位職責
部門 服務部 職位 經理 工作崗位描述 1 按公司要求，策劃 指導 組織和安排部門各項工作計畫及工作安排 2 與各部門經理 主管緊密配合，制定並實施各項工作安排 3 按照公司規範內容，對新進員工進行培訓工作 4 對員工進行合理的工作分配並予以嚴格細緻地監督 5 總結部門員工的工作成績 崗位職責要求 ...