強化細節管理活動方案

活動目的：

「細節決定成敗」如今的酒店服務業競爭儼然已是細節的較量。客人對酒店的選擇，已從過去單純追求名氣的粗放型，轉變成如今的貼心服務式，為了加強酒店的競爭力特開展次活動。

主題：細節的力量（如何做好對顧客的細節服務）

活動時間：

2023年8月26至2023年9月26日

活動參加人員：

酒店全體員工

活動要求：

時間（分為兩步）1、查詢服務質量問題。各部門要從全面提公升服務質量的高度出發，認真自查，發現、梳理服務質量問題，擬定整改計畫，並逐步推進以質量管理為核心的賓館管理和執行模式，建立與完善賓館內部的監督和執行服務質量制度和標準。

2、進行專項主題培訓。要求賓館各部門依據國家標準《旅遊星級飯店星級的劃分與評定》和行業標準《星級飯店訪查規範》，在全員或分部門開展各種類、各層次的培訓，以全面提公升服務技能、服務水平和管理能力。

3、進行專項主題活動。展開「我愛我家——發展家園，我的責任」主題活動、服務禮貌禮儀提公升月、服務技能競賽周、開展「用心用腦，贏在執行」的管理主題活動、開展「我愛萊蕪賓館——關愛家裡的兄弟姐妹」等主題活動，切實提高賓館全體員工的品質意識和專業素養。活動時間為2023年4月至11月。

4、進行服務質量暗訪檢查。將組織專家針對各部門服務質量的暗訪檢查。賓館還將對在暗訪檢查中被發現的服務質量問題通過公告、例會等手段督促賓館各部門員工不斷提高服務品質。

一、 1、8月23日——8月26日為布置、準備階段。

a.各部門結合本部門的實際情況，將優質服務質量月的執行方案及合理化建議於8月26日前上報人力資源部

b.人力資源部彙總各部門的意見並制定具體實施方案。

活動步驟：

1、酒店總經理親自主抓，質檢部、人力資源部負責實施細則。

2、各部門經理或負責人，負責本部門的具體安排與落實。

3、質檢部與人力資源部督促、檢查各部門的實施情況。

a、第一周，各一線部門組織員工學習規範服務內容（後附學習內容），對照自身的實際現狀找不足，找差距，每位員工寫出不少於的心得體會上交本部門，部門在員工心得上加簡單評語後上交人力資源部（9月1日前完成）。

b、二線部門組織員工強化培訓員工手冊、崗位職責、工作流程以及各項規章制度，對照自身的實際現狀找不足、找差距，每位員工寫出不少於的心得體會上交本部門，部門在員工心得上加簡單評語後上交辦公室（9月1日前完成）。

c、檢查標準：酒店全員必須在精神面貌、行為規範、儀容儀表、禮節禮貌、服務用語、微笑服務等方面達到基本要求。

d、第二週，全員強化對客服務，保障服務中的「換位意識」。要讓大家都真正明白，賓客是酒店的財源，是酒店賴以生存和發展的必要條件。各部門組織員工以座談的形式討論，如何在保障酒店整體利益的基礎上，在我們服務工作中時刻樹立從客人的角度為第一思考順位的觀念。

e、第三週，質檢部同人力資源部與各部門協調好時間，組織員工進行書面考核。

f、第四周，各部門組織員工以座談的形式暢談心得體會。各部門表彰先進，以書面形式上報。各部門上交總結報告，報告主要內容：心得體會、下一步的工作思路、工作目標以及粗線條的措施。

g、人力資源部、質檢部根據各部門情況進行考評：

1) 部門重視程度：20分；

2) 實施落實：20分；

3) 全員達標率：50分；（實際表現：40分；考核成績：10分）

4) 員工的參加率（考核）10分。

五、要求

1、各部門要高度重視，按計畫認真組織和落實好各項工作。既要搞好此次活動，又要全力保證日常各項工作的有序進行。

2、按要求，各部門員工參加率必須達到100%，絕不允許任何人以任何理由游離於酒店管理以及此次活動之外。

3、活動結束後，各部門自評以及酒店考評達標率均不能低於80%，80%為考評各部門的及格線。

4.各部門評選部門先進比例為部門總人數的10%，（書面材料上交人力資源部備案）店級先進部門推薦（書面）酒店綜合考評。店級先進比例為全店總人數的2%。

酒店將對部門先進以及店級先進進行適度獎勵。

服務質量對於任何一家酒店來說都是乙個常說常新的永久性話題，因此，我們不可能靠搞

一、兩次活動就能把服務質量搞好。我們只是把「優質服務月」活動作為一種載體來找差距，解決問題。增強服務意識，強化規範服務，從而實現和達到全面提公升服務質量的目標以及建立長效的、完善的服務質量管理體系的最終目的。