銷售部管理制度

第一部分銷售業務管理辦法

一、業務流程

（一）、準備：

1、銷售內勤和文員（暫定）必須在正式上班前將衛生做好，檢查茶、水、杯、空調。

2、銷售經理需做的準備：準備當天的工作計畫，布置下屬人員的工作內容；

3、銷售人員需做的準備：準備相關銷售資料；整理當天需要聯絡的客戶材料以備跟蹤聯絡；收集潛在客戶資訊以備進一步接觸；

4、接待人員需做的準備：檢查**線路，保證各條線路暢通；準備好來電登記表、來客登記表、客戶跟蹤表等**。

（二）、現場接待

（1）客戶接待制度（前台秘書）

為了避免銷售過程中因客戶歸屬產生的爭執，由前台秘書來首先接待客戶。秘書應首先上前問候："你好，歡迎參觀。"然後詢問客戶是否曾與銷售人員聯絡過，分以下幾種情況：

1）客戶說與某位業務員有過聯絡，則秘書應及時通知該業務員。由該業務員進行接待。

2）若客戶說沒有聯絡過或以前聯絡過但已忘記業務員姓名，則該客戶應視為新客戶，由秘書通知當天接待客戶的小組出人接待。對於新客戶，負責接待的業務員應設法問知客戶資訊獲取渠道，並在客戶確認單內填寫。

3）若業務員在與客戶接觸過程中發現該客戶是來做市場調查的，可向秘書提出，並由秘書向總監申請給該業務員補客戶，但前提是必須由業務員與客戶一起向前臺秘書證明客戶來意。

（2）**接聽與登記制度

一、客戶來電：秘書在接聽**時應首先致問候語，報專案名稱，並詢問客戶以前是否聯絡過，新客戶由秘書接聽（判別方法同接待客戶），如果客戶來過售樓部，則請曾接待他的業務員接聽。接聽**人員首先致問候語，並盡可能在

三、四分鐘內對專案做一簡單介紹，了解客戶的需求，邀請他來銷售現場進行面談。最後應有禮貌地留下其有效****並道別。（由於接聽**的目的是讓客戶來現場，因此，接聽**時間不宜過長，談的不宜過深）。

前台秘書每天還應將上門客戶總量（新客戶量），**接聽量填表匯報報給銷售助理，作為銷售方案及廣告宣傳方案調整的依據、指標。考慮到前台秘書工作的特殊性，若出現人為的故意漏分，錯分客戶現象，則予以除名處理。前台秘書除此工作外，還由其他工作範圍，詳見崗位工作制。

二、非客戶來電：秘書必須登記所有非客戶來電，包括來電時間，來電人，接電人，**內容等，都要詳細登記。

客戶接待：銷售人員首先致以問侯，再配合沙盤模型做專案簡單講解（如朝向、配置、環境、周遍狀況等），使客戶對專案形成乙個大致概念。在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如面積、樓層、購買意圖等），做到心中有數，以便隨後推薦。

做完模型講解後，可邀請客戶參觀樣板間。在參觀樣板間過程中，銷售人員應對專案的優勢做重點介紹，並迎合客戶的喜好做一些輔助性介紹。同時，銷售人員也有維護樣板間陳設物品完好，樣板間清潔整齊的責任。

樣板間參觀完畢後，可引客戶至洽談區，給客戶資料及名片，同時詢問客戶需要茶水或純淨水，並提供給客戶。此時，銷售人員應對客戶所關心的問題做解答並詳細告知專案的**及付款方式，按揭還款等細則，並根據客戶喜好做強力推薦。最後，送客戶出門並與之道別，表達專案銷售速度很快，希望客戶能盡快做決定（但表達方式切忌過於直白）。

2、客戶跟蹤

準備好需要聯絡的客戶的相關資料：姓名、**、客戶購房的樓層、戶型、面積、**等以便**聯絡。

每週至少給客戶通話2次，盡量將客戶再約過來，可以通過一系列優惠政策和活動打動客戶的心。一般客戶如果二次看房，該客戶的購買性會很大，銷售員在通過自身能力留住客戶的同時，還可以讓請有經驗的同事或銷售經理出面抓住客戶。

在客戶猶豫不決的時候，可以告訴客戶：您可以交封號費500元，給客戶三天考慮時間，在考慮期內，如果有別的客戶看上該房子，該客戶有優先購買權，考慮期過後，如該客戶不想購買，封號費如數退還。

客戶有意購買，先收下優先認購金5000--10000元，上不封頂，並立刻籤內部認購協議。並根據合同付款時間及時催促客戶將餘款付清。

（三）、工作總結

每天下午6點以後，所有銷售部人員在銷售經理的組織下開例會，各自匯報當天的工作情況，將當天所接的客戶情況分析歸類匯報，列出重點客戶，並安排第二天工作計畫。

在例會上，必須將當天遇到的各種困難反映出來，及時在會上解決，如遇到不能解決的困難，當天必須向公司高層領導反映。

秘書必須做好當天的會議記錄，並及時整理好當天的**記錄表、客戶登記表、客戶回訪表。

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