商務運營管理辦法（暫行）討論稿
第一章總則
第一條為適應公司藥品經營機構整合，保證商務集中管理一體化運營的正常運作，規範商務管理、提高營銷效率、服務有效客戶、降低運營成本、保障商品安全、規避資金風險，特制訂本暫行辦法。
第二條本辦法貫徹商務營銷即服務於有效客戶的理念，確定商務部及其作業團隊是企業發展的一線部門和龍頭團隊的定位。堅持各業務環節應以營銷為龍頭並服務於營銷的方針，明確商務營銷部門是執行本辦法的主體。
第三條企業強調堅定不移地擴大有效銷售，並通過資訊化手段強化對商務客戶的成本核算，主張商務運營採取向區域內具備終端分銷能力，講究誠信，能按約定時間承付貨款，並對我公司主營品種有依存性的本市、外埠的商業客戶傾斜的經營策略。
第四條本辦法旨在對商務營銷活動實施全過程控制，適用於商務部和與商務營銷業務相關的其他部門。
第二章商務的基本原則
第五條專業營銷原則。以集成為手段實現藥品經營資源共享，確立營銷區域化功能的戰略定位，最終實現客戶資源類別化、營銷人員專業化、營銷品種目標化、尖端品種專案化、客戶維護層級化的戰略目標。促使營銷人員與目標客戶、目標品種以及營銷手段、控制方式相對應，並逐步走上專業化的軌道。
在整合尚未完成期間，商務營銷的專業化管理工作要走在前面，提前作到商務人員、客戶評估、應收帳款、主營品種等專案的清晰剝離，並進行專業化定位的配套準備，以利於加速向專業化商務營銷模式的轉化。
第六條層級管理原則。按照企業戰略定位的意圖，分別將客戶、員工、品種等資源劃分為abc三個層級並實行差異化管理。突出把握好a層級客戶，並提供最優質的營銷服務；重點把握好a層級品種，以擴大主營品種的市場占有率；認真把握好一線營銷人力資源的調整，作到人盡其才並能充分發揮出每乙個人的特點。
為有的放矢地調整品種結構，實行核心品種專案管理，營銷服務功能公升級，規避資金風險奠定基礎。
第七條公平激勵原則。按照層級化管理的思路，制定針對每個層級和每個環節的獎勵、處罰辦法，完善相互配套的公平、公正、合理的激勵機制，使得奮發向上並且業績突出的員工得到更多的利益，使得工作消極並且業績差的員工得不到利益，促使企業從上到下充滿活力。
第八條責任追究原則。始終堅持誰主管，誰負責的基本方針。對營銷團隊的經理（主任）、主管、營銷員按三個不同層級實行abc差異性全員負責制管理。
上一層級領導對下一層級人員的營銷事務行使決定權，下一層級人員必須對上一層級領導負責，直至站一級主管藥品業務的領導。商務人員對向所分管的客戶發出的商品和應收帳款承擔直接責任。企業將追究商務操作人員由於主觀因素造成財產損失的直接經濟責任，同時追究上一層級領導管理不善的間接經濟責任。
第三章商務的組織形式
第九條企業通過業務整合，組建專業化的商務營銷機構，專司本市和外埠商業客戶的營銷業務。採取乙個商務機構；兩條商務隊伍（即本市、外埠），兩套主營品種目錄；三個層級負責的組織管理形式，並根據各層級的職責，實施對商務營銷的目標管理。各層級的主要職責是：
1、商務總監：根據上級下達的年度商務營銷任務，制定合理可行的營銷工作計畫和主營品種目標計畫。組織商務團隊共同完成各項經營指標。
確定區域內的有效客戶，抓好目標客戶的網路建設，完善客戶的維護管理。加強費用預算，監控預算執行。強化激勵機制，建立高效穩定的商務隊伍。
定期進行營銷分析，作到有效銷售。協調與採購、質檢、財務、配送等部門的關係，溝通情況，解決問題。壓縮應收帳款，避免壞帳發生。
定期向主管領導匯報工作。將年度營銷計畫和目標品種計畫量化分解到人。制訂管轄區域內的客戶、品種細分方案。
審核客戶資質，控制授信額度。組織商務人員分析客戶品種的銷售趨勢，為開發新品種提供依據。不定期地訪問管轄區域內的客戶，與其保持良好的合作關係。
組織商務人員每月與客戶對帳，作到雙方應收、應付帳務相符。督促商務人員催要貨款，杜絕呆壞帳發生。每月對所主管的商務人員進行績效評價。
定期向經理（主任）匯報工作。
3、商務經理：了解管轄內客戶的運營情況，及時反饋其機構、人員可能發生變化的資訊。掌握經營品種的效能、**和銷售政策。
清楚主營品種的競爭對手，防止主營大品種的流失。完成部門下達的銷售和回款指標。建立和維護與客戶良好的合作關係。
堅持每月與客戶對帳，查詢並調整客戶滯銷的品種，解決不清款項的問題，嚴格防範發出的商品過期失效或形成壞帳而造成財產損失。了解市場品種需求變化，及時反饋動態資訊。經常性地與主管領導溝通並匯報工作。
第四章商務的運營程式
第九條商務運營按九步程式進行：
1、確定客戶的資質。包括：合法資質、質量資質、成長性資質等。
2、掌握客戶的需求。包括：品種需求、服務需求、交易收益需求等。
3、優化客戶的結構。根據遴選客戶的標準，定位商務客戶的abc等級。
4、把握要貨的資訊（合同）。簽訂銷售合同，控制發出商品的種類和銷售數量。
5、提高配送的效率。建全並完善與商務運營對口的物流配送服務機構。
6、追蹤發出的商品。對發出60天未回款的商品進行追蹤查詢，發現問題，解決問題。
7、壓縮應收的帳款。按照應收帳款的控制辦法，千方百計加速貨款回籠。
8、處理有問題商品。對發出商品出現的錯發、質量、破損、短少、丟失、效期等爭議問題及時進行查詢處理。
9、評價營銷的效果。商務部在每個季度的前5個工作日內對上乙個季度的商務運營情況進行量化的評價，並提交簡潔的工作報告。
第十條各層級商務操作人員在客戶分工和權責範圍內，依照上述九步程式開展業務活動，對客戶維護、發出商品、應收帳款和營銷結果的全程負責，即實行商務團隊從確認目標客戶開始到銷售貨款回籠的全員職能負責制，並以此接受營銷績效考核的獎勵和處罰。
第五章商務的客戶管理
第十一條要加強和不斷完善對客戶資質、需求、結構的管理，本著寧少勿濫的原則，下決心精選有效客戶。按以下方法遴選客戶和劃分資質等級：
1、利用組建商務部的時機，進行商務客戶資質的重新排隊，通過填製《確認本市、外埠商業客戶及新開客戶審核表》，將有價值的並且證照齊全的合法客戶保留下來。
2、以重新審核客戶資質為基礎，建立健全客戶檔案和字典庫，保持字典庫的動態更新和維護，實施對客戶的abc分級管理。a級客戶必須具有藥品終端分銷能力的成長性；有對本企業主營品種的依賴性；有培植戰略品種分銷合作的可塑性；有講究誠信，按約定時間回款的可信性的基本條件。
3、依據我公司客戶《信用管理控制制度》的規定，確定商務客戶的授信額度，實施對發出商品按信用額度調控的管理方式。
4、根據歷年的商務銷售品種資料，劃分出商務需求的主營品種，分別印製本市、外埠的**品種目錄，使所有商務人員逐步掌握哪一層級的客戶群是支撐營銷業績的重點，誰是待開發的有潛質客戶，什麼品種是對應哪一層級客戶群的主營品種。
5、掌握客戶的重點品種需求數量以及可能替換的品種狀況，有效控制主營品種營銷數量的穩定性。了解並適應客戶對服務專案提出的合理要求。掌控客戶在交易過程中對其他收益的追求，測算交易成本，避免無效營銷，不斷培育ab級客戶對本企業的忠誠度。
第六章商務的營銷管理
第十二條商務營銷人員要根據管轄範圍，時時把握客戶的要貨資訊，依照管理許可權和客戶的授信額度確定發出商品的數量，對商業客戶的**要貨應以完整、規範的**記錄代替銷售合同，並按合同進行管理。外埠全部和本市大宗的商業銷售必須簽定規範的銷售合同。
第十三條商務營銷人員應對銷售合同的執行進行時時監管，作到心中有數。並及時與要貨客戶保持聯絡，確定發出商品的到貨情況，把合同執行過程中的問題消滅在萌芽狀態中。
第十四條商務營銷人員應對管轄內客戶內部的變化瞭如指掌，及時提供變化資訊，並承擔起客戶字典庫維護的直接責任，重點是掌握客戶改制、重組、遷址、資金或財產受到重創損失的資訊，以規避我站資金和財產損失的風險。
第十五條本企業加強對商務營銷的二線服務環節的管理，作到當天接到的本市商務定單，必須於當天完成開票和配裝，最遲24小時內把商品送達客戶。設立針對外埠客戶發運、查詢的專業機構，與車站、機場、郵局、快運公司建立密切的業務聯絡，以提高發運商品的時效性、安全性。
第七章商務的財產管理
第十六條商務人員在發出商品後的60天內未收回貨款，必須採取客戶追蹤查詢措施，掌握未回款原因，發現問題，立即解決不得拖延，並做好查詢記錄。
第十七條商務人員每月應與管轄內客戶進行一次未結款項的對帳，保持購銷雙方帳帳相符，發現不清帳務，最遲於20日內解決，解決不了的應及時上報主管領導，並做好對帳記錄。
第十八條商務人員應對向管轄內客戶發出商品和應收帳款進行平衡調節，對在授信額度內發生90天不回款的客戶也要暫停發貨，採取積極的辦法收回老欠款後再發生新的業務。
第十九條商務人員對向管轄內客戶發出商品過程**現的問題，無論涉及客戶、運輸、本企業內部的哪乙個環節，均應承擔追蹤查詢的職能，查明原因直至問題的解決。問題最終出在哪乙個環節，既由該環節經辦人承擔直接責任。
第八章商務的績效管理
第二十條商務團隊的每一名成員在月初的前兩個工作日內，以書面形式完成對上月工作的自我評價，重點作出在客戶維護、月度銷售、月度回款、主營品種、存在問題、解決辦法等方面的量化評價，作為上級領導考核績效結果的重點依據。並接受考核結果的獎勵或處罰。
第二十一條商務部經理（主任）每季度在規定的時間內完成對本部門商務運營的書面報告，作為企業主管領導對部門考核的重點依據。
第九章附則
第二十二條本暫行辦法由商務部負責解釋。
第二十三條本暫行辦法自商務部成立之日起實施。
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