【中英合作】商務運營管理考試複習資料
考試介紹：
1、 時間
2小時45分鐘（時間充裕）；
2、 題目型別：
a.選擇題（10分）
b.簡答題（10分）
c.案例分析（40分）
d.論述題（40分）---四選二
3、 考試比例
識記30% 理解40% 應用30%
本書框架：
第1章運營管理引論
1、 運營，運營管理【熟悉】
運營就是對運營過程的計畫、組織、實施和控制，是與產品生產和服務創造密切相關的各項管理工作的總稱。從另乙個角度來講，運營管理也可以指為對生產和提供公司主要的產品和服務的系統進行設計、執行、評價和改進。
乙個組織運營管理所要關注的內容有：
① 顧客特徵及其需要；
② 組織如何解釋顧客需要，並能使顧客滿意；
③ 運營過程；
④ 產品及服務的提供；
⑤人員管理；
⑤ 技術。
2、 輸入-輸出迴圈【熟悉】
土地、勞動力、資金和企業家這四個生產要素是提供任何一種產品和服務所必須的。
輸入：物料、人、裝置、建築物、資金、知識、資訊；
輸出：產品及服務。
前台：工作人員直接接待顧客的地方。
後台：支援工作人員不接觸顧客而改進產品或服務的地方。
3、 運營經理的職責：【熟悉】
1 過程設計：關注生產或服務提供的實際背景，包括基礎設施設計、工作環境設計及選擇適用的資訊科技。過程設計的目的在於建立最有利於生產過程的系統；
2 工作計畫：指的是從計畫到詳細工作排程各項作業程式；
3 實施：確保計畫和意圖得到實際地執行。
4、 製造過程選擇要注意的問題：【熟悉】
① 所有的製造過程都與生產商品有關，都是將人、財、物、知識等輸入並轉化成物料輸出的過程；
② 製造過程的選擇包括三類：生產線或者大規模生產、批量生產及加工車間生產或者包工生產。每一種規模的生產均有對應的特徵：
規模小、多樣性強的適合加工車間生產；規模中等、多樣性中等的適合批量生產；規模大、多樣性低的適合生產線或者大規模生產。
③ 製造過程還要考慮的問題有：公司使用專用的標準裝置還是使用能滿足多種職能的通用裝置？如何最好地組織、控制和激勵勞動者？如何控制輸出質量？
通用裝置：多樣化生產。
標準裝置：生產一種產品。
5、 服務過程的分類：【熟悉】
1 大規模服務：基於通過裝置提供標準化的產品、價值增值在「後台」實現，並且是以產品為關注焦點的服務。
2 單店式服務：應對大量顧客與適應單個顧客需求之間的平衡。
3 專業化服務：滿足顧客的特定需要。
6、 不同的服務過程，運營經理的工作體現在那些方面？【熟悉】
1 高度勞動密集服務過程：
人員招聘、培訓和福利；制定標準化的工作程式；在顧客多樣化的需求範圍內為工作人員排程；人員管理；組織管理。
2 以機器裝置為基礎的服務過程：
有效的投資；使服務提供能力的固定投資與多變的顧客需求相匹配；控**務提供過程。
3 高度定製化服務過程：
質量管理；管理有自主權的服務提供者。
4 低定製化服務過程：
提供標準化的服務；以低成本保持質量。
7、 運營選擇與盈利性【了解】
① 成本與收入：
固定成本：不論生產了多少數量的產品都不變的成本；（租金、稅率、保險）
可變成本：隨著產量的多少而變化的成本。（工資、原材料**、電力成本）
總成本=固定成本+可變成本
總利潤=總收入-總成本
平均成本=總成本/產量
平均收入=總收入/產量
單位利潤=平均收入-平均成本
② 盈虧平衡分析
盈虧平衡點是企業盈虧平衡時的產量水平
安全邊際=根據實際或預計的銷售業務量與保本業務量的差量確定的定量指標
第2章質量管理
1、 如何確保顧客獲得滿足他們質量權益的產品和服務。【了解】
這個問題是運營管理中最重要的問題，在企業工作中處於中心地位。
2、 顧客的需要主要有以下內容：【了解】
產品屬性、產品效能、服務特性、擔保、交付可用性、總**、附贈的其他東西。
3、 質量管理方法有哪些？【熟悉】
1）產品質量
1 傳統的追求質量的方法：傳統的思想以生產率和質量為核心，而且將運營與其他職能管理的關係分離；
2 現代追求質量的方法：現代的運營管理首先注重的就是摒棄職能邊界，使用先進的資訊科技，並且出現如下具體的先進的管理方法：
a． **鏈。從產品生產到產品提供的一系列過程連線起來形成的**鏈條。
b． 全面質量管理。以單個過程及其與**鏈上其他部分之間關係為基礎的，強調在**鏈上的每個環節達成一致認同的績效、適時的**能力、低成本及監控變化的需要。全面質量管理方法的深層哲學之一是通過主動的管理參與，在產品或服務過程的每個階段進行仔細地計畫和控制。
c． 產出率管理。主要體現在兩個方面，一是製造過程能夠很好地得到控制以至於產出率中不包含任何缺陷的產品；二是在製造過程中運用乙個挑選程式來組成乙個不完美產出率系統，這樣可以出去有缺陷的產品。
d． 驗收抽樣。檢驗製造過程產品的樣本以判定產品總體的質量水平。
e． 統計過程控制。基於所有工作輸出進行抽樣，不僅檢查出缺陷，而且關注過程輸出趨勢的方法。
f． 監控質量成本。乙份完整的質量管理管理清單包括：報廢和返工的內部成本、外部保證金成本和缺陷商品更換成本、檢驗或測試程式的成本和所有管理成本；產能損失、返工延誤導致的過長的提前期、為減少需求積壓產生的加班工資、應對產出率變動的額外緩衝庫存；由於質量問題導致的商譽及銷量損失、改善質量問題的成本。
g． 標桿超越。學習行業的標桿企業質量管理的作法，確定最低的質量管理標準，以最小的成本達到要求的質量。完成這些以後，公司就確立了生產特定商品的最好習慣。
h． 質量管理標準。在質量管理中應該遵守相應的國際質量管理體系或標準。
2）服務質量
① 服務質量的決定因素：servqual模型（服務質量模型）
可靠性、響應性、勝任力、可訪問、禮貌、溝通、可信性、安全、理解、有形性
2 差距分析
滿意 = 感知 - 期望
第3章計畫與控制
1、 控制的含義【熟悉】
控制是指控制主體按照給定的條件和目標，對控制客體施加影響的過程和行為。
2、 控制環【熟悉】
運用可用的資料，檢查受控過程的流程，並與確立的標準進行比較。比較關於實際發生情況的統計資料和標準所期望的結果，然後提出使實際績效與標準匹配的建議。
控制環包含的過程有：
輸出、測量、統計過程、標準、比較、決策制定者、輸入
控制包括
1 基本的輸入-輸出轉換過程；
2 基本過程輸出的測量過程；
3 報告過程；
4 採取措施的過程。
3、 業務流程再造【了解】
該系統是20世紀90年代早起發明的，為促進實施快速變革而設計的系統，運用了一系列標準化的運營計畫和系統分析技術。
4、 製造過程持續改進的策略【熟悉】
1 使用不同的物料或者改善轉化過程；
2 利用不同的裝置、物料或者技術；
3 通過改進檢測程式、物料及其移動、搬運及包裝帶來製造過程的改進。
5、 服務過程持續改進的策略【熟悉】
高質量的服務取決於以下各因素的綜合：
1 人際交往技能；
2 知識；
3 系統。
通過考慮以上每乙個因素以及這三個因素綜合作用而形成的全部經驗，可以改善質量控制和改進活動。
6、 辦公過程持續改進的策略【熟悉】
1 辦公過程在很多情境中需要快速、可靠地處理大量資料的方法。基於機器的解決方案是適合的並且是有成本效率的；
2 可以使用業務流程改造等一些快速改進的方法；
3 雖然有些辦公室的工作是常規性的，也可能需要非標準化的解決方案，計算機系統幫助服務提供者適應不斷變化的需求而提供靈活的服務。
7、 運營管理的改進控制過程，要注意的問題有哪些？【熟悉】
① 設定目標
此環節主要考慮提供問題解決方案的小組需要定義問題並確定問題解決的方式、資源及時間規劃。
2 行動方案
根據目標及資源時間安排制定具體的行動計畫
3 資料收集
控制環的兩端均與資料收集有關係。可以利用石川圖收集資訊，石川圖旨在識別過程中存在的問題，表明潛在的因果關係及進一步系統分析的基礎。在石川圖中，水平線表示主要問題，斜線連線到水平軸上，表示主要問題的乙個潛在的重要原因。
4 控制圖及統計過程控制
統計過程控制是為處理存在的問題而設計的一項關鍵技術，提拱了乙個合適的過程控制系統，針對某個過程的持續績效採取控制措施。
8、 職位設計與激勵【了解】
1 一項令人厭煩的任務或工作通常需要高工資作為激勵因素，而高生產力通常會收到良好的財務回報。從而形成一種工作方式，同時滿足組織目標，如成本和生產率，並被完成工作的個人所接受。
2 目的在於形成一種工作方式，滿足顧客的目標或規格，同事滿足組織，如成本和生產率並被完成工作的個人所接受。
9、 運營經理在人力資源管理中要注意的事項有哪些？【了解】
1 職位設計：包括工作測定、方法研究、生產率、要求的技能與柔性、物理工作環境、社會工作環境、團隊工作、系統設計、激勵、監督、安全性；
2 薪酬體系與結構：包括員工資格、按結果付酬、報酬制度、職位評價、績效評估、獎金制度；
3 教育和培訓：包括在職培訓、其他培訓、多元化技能、教育、發展、建立學習型組織；
4 通用的人事問題：主要有招聘、調動、職位說明、晉公升、裁員、福利、人力規劃；
5 勞資關係：要涉及到薪酬及工作條件的談判、工會及行業工會等問題。
10、 日本式管理【重要】
11、 變革的重要障礙【了解】
1 高階管理層對未來計畫的態度；
2 正式的變革戰略缺位；
3 管理整合不良；
4 公司內部培訓過程不良；
5 管理工作態度不良。
12、 維修工藝學【熟悉】
維修工藝學是將管理、財務、工程、建築以及其他方面的實踐應用於實物資產，以尋求經濟的壽命週期成本的綜合體。這種實際涉及廠房、機器、裝備、建築物及其結構的可靠性與可維護性規範和設計，涉及其安裝、試運轉、執行、維護、調整和更換，涉及其設計、績效和成本的資訊的反饋。
13、 全面生產維護【了解】
1 起源於日本的管理方法，始於維修工藝學結束的地方，集中在由員工參與的綜合方法的實施。可以用於裝置全壽命週期維護的全面質量管理。
2 tpm的特徵：
a) 最優化裝置的有效性；
b) 基於裝置壽命期建立貫穿始終的全面維護系統；
c) 所有部門或者組織各項職能領域和工作中的每個人的參與；
d) 利用小組活動進行激勵，類似於基於自我提高的質量小組。
第4章專案管理
1、 專案【熟悉】
專案是指只發生一次、不太可能重複的運營活動。它具有如下特徵：
1 有開始與結束；
2 有可識別的顧客；
3 目標；
4 約束；
5 需要單個的和持續的管理；
6 成果、時間、費用。
2、 成果、時間和費用的動態平衡觀念是專案生命週期的理論的核心。【了解】
3、 專案生命週期管理。【熟悉】
1 初期專案計畫：主要包括與顧客建立關係、將專案與組織架構聯絡、任命專案經理以及正式的計畫活動；
2 主要專案活動：主要專案活動為顧客提供最後成果。專案經理關注的是組建團隊，建立工作模式，細化計畫，解決問題及控制。
商務運營管理辦法
商務運營管理辦法 暫行 討論稿 第一章總則 第一條為適應公司藥品經營機構整合，保證商務集中管理一體化運營的正常運作，規範商務管理 提高營銷效率 服務有效客戶 降低運營成本 保障商品安全 規避資金風險，特制訂本暫行辦法。第二條本辦法貫徹商務營銷即服務於有效客戶的理念，確定商務部及其作業團隊是企業發展的...
電子商務運營管理串講
p210上方第二段整段 p212上方 按物流活動作用的空間範圍 國際物流。p229 三 第三方物流給企業 顧客 帶來的益處下面5個黑體字小標題 p233 234 1。美國物流配送中心的型別第一段最後一句 1 批發型 美國加州食品配送中心，2 零售型 沃爾瑪商品公司 3 倉儲型 福來明公司 p254 ...
運營管理期末複習
運營管理 期末複習 2012.6 考試形式 閉卷 題型 分值及答題要求 第卷客觀卷 一 單項選擇題 每小題1分，共10題，10分 二 多項選擇題 每小題2分，共10題，20分 第卷主觀卷 一 判斷並說明理由 每小題4分，共6題，24分。先判斷對錯，在括號內正確打 錯誤打x，如果錯誤請具體說明理由，正...