1、凡在護理工作中因服務態度、服務質量、違反操作規程及相關規定而發生的護理工作缺陷，引起患者或家屬的不滿，通過各種形式反映到醫院或醫院以上行政部門、**新聞單位的意見，經調查核實，視為院級投訴。第一次給予當事人批評教育，第二次記錄於冊，並與當事人年度考核、評先、評優、職稱競聘和職務晉公升掛鉤。
2、護理部認真傾聽投訴者意見，耐心做好安撫工作並做好記錄。
3、護理部接到投訴後，及時向相關科室反饋，填寫《護理投訴登記表》，並調查核實。督促有關科室認真核對事情經過，分析事發原因，總結經驗，接受教訓，提出整改措施。
4、投訴經核實後，護理部根據事件情節嚴重程度，給予當事人相應的處理。
（1）給予當事人批評教育。
（2）當事人認真作出書面檢查， 並在護理部備案。
（3）向投訴患者及家屬誠意道歉，取得諒解。
（4）按照護理投訴扣分標準與個人及科室質量掛鉤。
5、護理部定期組織投訴分析會分析、總結和預警，不斷改進護理工作。對全年無護理投訴的科室和個人給予表揚。
投訴管理制度
1 目的和適用範圍 為了改進公司內部管理機制，加強部門間相互監督，相互促進力度，減少工作中各單位之間的互相推諉現象，提高工作效率。本制度適用於處理公司內各部門 車間之間的工作投訴和員工對各種問題的合理化建議管理。2 投訴建議內容 2.1受理的內容和範圍 2.1.1關於技術工藝 操作方法 作業流程 生...
投訴管理制度
嘉蔭縣人民醫院投訴管理制度 第一章總則 第一條為加強醫院投訴管理，規範投訴處理程式，維護正常醫療秩序，構建和諧醫患關係 保護醫患雙方 全院職工及科室的合法權益，根據 醫療機構管理條例 醫療事故處理條例 信訪工作條例 衛生信訪工作辦法 等法規，制定本辦法。第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員...
投訴管理制度
內部服務訴求管理制度 1 目的和適用範圍 為了完善公司內部管理機制，減少工作中各單位之間的互相推諉現象，提高工作效率。本制度適用於處理公司內各部門之間的工作訴求和員工對各種問題的合理化建議管理。2 投訴建議內容 2.1受理的內容和範圍 2.1.1關於技術工藝 操作方法 作業流程 生產管理 質量管理 ...