中小企業質量管理學
第一章緒論
單選1．質量文化是企業文化的核心和重要內涵，是(精神文化)。
2． 技術創新是指(產品創新和工藝創新)，兩者都有以技術變革為主要內容和基礎。
3．創新還必須表現在(管理創新)上。
多選１、質量振興綱要》提出了現階段我國質量振興的主要目標：
1)、提高主要產品的整體素質2)、提高重點產品實物質量3)、提高工程質量4)、提高服務質量。
２、創新的主要表現：「創新理論」是奧地利經濟學家和社會學家熊彼得提出，他認為，創新是指企業家對生產要素的重新組合，其內容包括：
(1)引進新產品，即產品創新；(2)引進新生產方法，即工藝創新；(3)開闢新市場；(4)控制原材料的新****，即利用和開發新的資源；(5)實現企業的新組織，即組織體制和管理的創新。
３、在知識經濟時代，創新大致表現在技術創新和管理創新。
４、管理創新具體表現在：1)組織形態、組織管理上的創新；2)機制的創新；3)發展戰略的創新
５、 質量文化和質量戰略具有相互的能動作用
①卓越的質量文化可以催化卓越的質量戰略，同時，②又為其圓滿實施提供保證和條件；反過來，③卓越的質量戰略必然以培育相應的質量文化為其內在要求，同時，④又為質量文化建設創造動力和機遇。⑤質量文化建設是質量戰略的重要組成部分，也是企業領導人的基本職責之一。
簡答１、 為什麼質量是企業生存與發展的基礎？
1)、質量是企業競爭力的關鍵因素2)、質量是企業經濟效益的基礎3)、質量企業經營素質的體現。
２、簡述我國企業的質量狀況？
當前，我國企業的質量狀況：1)質量問題令人擔憂2)假冒偽劣屢禁不止3)質量管理嚴重滑坡4)優難勝、劣不汰現象十分突出5)監督乏力，有效手段不足。
第二章質量和質量管理的基本概念
單選1．產品的(美學質量)是屬於產品外在質量特性。
2．企業競爭的關鍵因素是(質量)。
3． 效能是指產品滿足一定使用要求所具有的功能，包括使用效能和(外觀效能)兩類。
4．(產品可靠性)是產品在規定條件下及規定時間內完成規定功能的能力。
5． 經濟性是指合理的(產品壽命週期費用)。產品壽命週期費用包括開發研製過程、生產製造過程、流通使用過程及用後處置的費用總和。
6. (質量控制是質量計畫的演繹和實施)，目標在於確保產品或服務符合預先已規定的質量要求。
7. (質量策劃)是指確定質量以及採用質量體系要素的目標和要求的活動
8. 外部質量保證經常用於(合同環境)。
9. 質量體系是質量管理的核心，質量體系有兩種形式：(質量管理體系)和質量保證體系(模式)。
質量管理體系是供方根據本組織質量管理的需要而建立的用於內部管理的質量體系。(質量保證體系)是用於外部證明的質量體系。
10. 美國質量管理專家(朱蘭)提出了乙個質量螺旋模型。所謂質量螺旋是一條螺旋式上公升的曲線，用以表示產品質量形成的整個過程及基規律性。通常稱之為(「朱蘭質量螺旋)」。
11. 朱蘭質量螺旋的內涵相當豐富，就其實質而言，產品質量的全過程管理可以概括為三個管理環節，即質量計畫、質量控制、(質量改進)。通常稱之為「朱蘭三部曲」。
12. 美國工程師(休哈特)首先提出了「事先控制，預防廢品」的質量管理新思路解決了質量檢驗事後把關的不足的是(「質量控制圖」)，解決了質量檢驗事後把關的不足。
13. 統計質量管理把以前質量管理中的「事後把關」變成事先控制、預防為主、(防檢結合)，並開創了把數理統計方法應用於質量管理的新局面。
14. 20世紀50年代起，60年代初，在世界社會歷史進步和經濟發展形勢的推動下，(美國的費根堡姆)和朱蘭提出了全面質量管理的科學概念及理論。
多選１、影響產品質量的主要因素：1)操作者2)機器裝置3)工藝方法4)生產環境5)材料
２、表現可靠性水平常用特徵值有：可靠度、故障率、故障間平均工作時間、維修度及有效度、平均壽命等。
３、 效能、可信性、安全性、適應性、經濟性和時間性主要反映產品的內在質量特性，體現產品的使用價值。
４、 從質量形成全過程來考慮，過程質量可分為開發設計過程質量、製造過程質量、使用過程質量與服務過程質量四個子過程的質量。
５、工作質量是指與質量有關的各項工作對產品質量、服務質量、過程質量的保證程度。
６、工作質量考察指標包括：合格率、錯漏檢率、返修率、投訴率、滿意率等。
７、內部質量保證是組織質量管理職能活動的重要內容，包括：質量審核、質量體系審核、質量評審、工序質量驗證等。在合同環境和非合同環境下都應開展。
８、質量管理涉及五大因素：人(操作者)、機(機器裝置)、料(原材料)、法(工藝、方法)和環(生產環境)。
名詞解釋１、質量是指反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性之總和。
２、質量管理是指確定質量方針、目標和職責並在質量體系中通過諸如質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進使其實施的全部管理職能的所有活動
３、質量控制是指為達到質量要求所採取的作業技術和活動。
４、質量改進是指為向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個組織內所採取的旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施。
５、。６、質量體系是指為實施質量管理所需的組織結構、程式、過程和資源。
７、質量職能指在質量形成全過程中，為實現質量目標所必須發揮的質量管理功能及相應的質量活動。
簡答１、簡述服務質量及其服務特性
服務質量是指服務滿足明確和隱含需要的能力的特性之總和。定義中的服務，主要指服務性行業提供的服務，如工業產品等的售前、售中和售後服務，以及企業內部上道工序對下道工序的服務。從共性看，反映服務質量要求的質量特性主要有功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性。
２、簡述質量管理的發展歷程
現代質量管理發展歷程經歷了三個階段，即質量檢驗階段、統計質量管理階段、全面質量管理階段。
1)質量檢驗階段：時間在20世紀20年代至40年代初，當時的質量管理屬「事後把關」型質量管理；採取全數檢驗的辦法把關；有時，某些產品檢驗屬破壞性檢驗。
2)統計質量管理階段：變「事後把關」為「事先控制，預防廢品」。
美國工程師休哈特首先提出了「事先控制，預防廢品」的質量管理新思路解決了質量檢驗事後把關的不足的是「質量控制圖」,解決了質量檢驗事後把關的不足。質量管理把以前質量管理中的「事後把關」變成事先控制、預防為主、防檢結合，並開創了把數理統計方法應用於質量管理的新局面。
3)全面質量管理階段：20世紀50年代起，60年代初，在世界社會歷史進步和經濟發展形勢的推動下，美國的費根堡姆和朱蘭提出了全面質量管理的科學概念及理論。該理論保留了以前兩個階段的優點，強調對整個系統採取措施，不斷提高質量。
３、全面質量管理有如下基本特點
全面質量管理是一種管理途徑。全面質量管理強調乙個組織必須以質量為中心來開展活動。既不能以其他管理職能來取代質量的中心地位，也不能放任自流。
全面質量管理必須以全員參與為基礎。全面質量管理強調讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益，而不是其中的某一方得益但其他方受損。全面質量管理強調乙個組織的長期成功，而不是短期效益或譁眾取寵的市場效應。
４、建立健全並有效執行乙個質量體系，對於企業的全面質量管理有以下三方面的作用：
1)、通過建立質量體系，可以提高有組織的質量保證活動的效率，提高組織管理水平；
2)、通過制訂各部門管理和作業標準，可對產品或服務技術規範提供補充，並為其圓滿實施提供保證；
3)、通過建立質量體系，證實企業具***產品或服務質量的能力，維護供需雙方的利益。
第三章 iso9000族標準
單選1. 我國本是iso創始國之一，由於種種原因，2023年被停止會籍。(2023年)，我國成為(iso的正式成員)。
2．iso成立於(2023年)，是由110多個國家級標準化團體組成的世界性的聯合會，是世界上最大的具有民間性質的標準化機構，是聯合國經社理事會和貿發理事會的最高一級諮詢組織。
3．iec設有(專業技術委員會、分技術委員會和工作組)，負責起草iec標準。我國於(1957)年參加iec。
4.目前世界上國際標準中約有(60%)是iso制訂的,20%是iec制訂的，20%是其他國際標準化組織制訂。
5．我國採用國際標準的程度和表示方法也有具體規定，即「等同採用」用≡，idt或(idt)表示；「等效採用」用=、eqv或(eqv)表示；「參照採用」用≈，ref或ref表示。
6．(1979)年，iso成立了「質量保證技術委員會」，即iso/tc176，2023年後改名為「質量管理和質量保證技術委員會」。
7．我國對iso9000標準,於(2023年12月)發布了等效採用的gb/t10300質量管理和質量保證系列標準。
8．與iso9000族標準配套的有關統計方法方面的標準是由(tc69)負責起草的，而有關可靠性、可信性方面的標準則是由iec/tc56起草的。
9．iso9000族標準指由iso/tc176技術委員會所制定的質量管理和質量保證標準，可分為(五個)部分。
10．第一種情況：用於質量管理指南。這種情況也就是通常所說的(「非合同環境」)。
11．第二種情況：用於(「合同環境」)(如企業與顧客之間簽訂合同)。在這種情況下，供方的質量體系以及供方所提供的產品都將受到合同的約束。
多選1.根據世界經濟的發展動向以及關於質量方面國際標準的實施戰略，朝著新世紀的展望目標，tc176對標準的戰略目標是：全球通用性、當前的一致性、未來的一致性和未來的適應性，同時還應滿足對標準使用的需要。
2．iso9000族標準的適用情況 1)、用於質量管理指南；2)、合同情況，在第一方和第二方之間；3)、用於第二方認定或註冊；用於第三方認證或註冊。
3．iso9000與tqm的聯絡：理論基礎一致--要求產品質量體系貫穿於其形成的全過程；強調領導的作用；有組織、有系統的活動；強調控制；採用統計技術和現代管理技術的要求一致；強調不斷改進質量。
4．iso9000與tqm兩者之間的區別：1)、控制要素範圍不同；2)、執行標準不同；3)、所站角度不同；4)、檢查方法不同；5)、動力機制不同。
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