提綱：一、 crm產生的背景
二、 crm的概念
三、 crm的組成部分
四、 crm的作用
五、 crm的主要功能模組
六、 crm的現狀和前景
七、 crm的戰略
八、 呼叫中心與crm
九、 如何實施crm
2023年前後，許多美國企業為了滿足日益競爭的市場需要，開始開發銷售力量自動化系統(sfa)，隨後又著力發展客戶服務系統(css)。2023年後一些公司開始把sfa和css兩個系統合併起來，再加上營銷策劃(marketing)、現場服務(field service)，在此基礎上再整合cti（計算機**整合技術）形成集銷售(sales)和服務(service)於一體的呼叫中心(callcenter)。這樣就逐步形成了我們今天熟知的crm。
特別是gartner group正式提出crm（customer relationship management）的概念，也加速了crm的產生和發展。狹義來講，crm客戶關係管理的技術載體就是call center,2023年以後隨著電子商務的興起，crm向ebrm/ecrm方向發展。
什麼是客戶關係管理（crm）？簡單定義，crm是乙個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。crm是首先是一套先進的管理思想及技術手段，它通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效的整合，最終為企業涉及到客戶或消費者的各個領域提供了完美的整合，使得企業可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，並與客戶建立起基於學習型關係基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷發展新的客戶，發掘並牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。
crm的核心內容主要是通過不斷的改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支援等與客戶關係有關的業務流程並提高各個環節的自動化程度，從而縮短銷售週期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提公升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立於不敗之地。crm將先進的思想與最佳的實踐具體化，通過使用當前多種先進的技術手段最終幫助企業來實現以上目標。
crm在整個客戶生命週期中都以客戶為中心，這意味著crm將客戶當作企業運作的核心。crm簡化了各類與客戶相關聯的業務流程（如銷售、營銷、服務和支援等）並將其注意力集中於滿足客戶的需求上。crm還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、**接洽以及web訪問等方式融合為一體，這樣，企業就可以按照客戶的喜好使用適當的渠道及溝通方式與之進行交流，並能從根本上提高員工與客戶或潛在客戶進行交流的有效性。
crm可改善員工對客戶的反應能力並對客戶的整個生命週期有乙個更為全面的了解。， 因而可以更好地抓住潛在客戶和現有客戶。
crm系統主要由營銷管理（marketing）、銷售管理（sales）、服務與技術支援管理（service & support）三部分組成。
營銷管理使營銷專家徹底地分析客戶和市場資訊，策劃營銷活動和行動步驟，更加有效地拓展市場。
◆系統功能：
實現全面的營銷管理自動化
通過預建的相關行業客戶的資料，提高決策的成功率
通過對自己和競爭對手的資料進行分析，策劃有效的營銷戰役
支援整個企業範圍的通訊和資料共享
評估和跟蹤多種營銷策略
銷售管理模組管理商業機會，帳戶資訊及銷售渠道等方面。它支援多種銷售方式，確保銷售隊伍總能把握最新的銷售資訊。
◆系統功能：
機會、帳戶、及合同管理
動態銷售隊伍及區域管理
績效跟蹤的「漏斗狀」管理
可以進行產品的配置、**、打折、及銷售訂單的生成
支援所有的流行銷售策略
完全的國際語言及貨幣支援
最新的資訊重新整理
通過百科全書實現互動式及極具競爭力的智慧型銷售
商務分析功能
採用市場引導的「銷售自動化」 解決方案
現場推銷, **銷售, 渠道銷售和基於internet的網上銷售
企業整合功能可以實現其他系統的整合
服務管理可以使客戶服務代表有效地提高服務質量，增強服務能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務中出現的問題，迅速準確地根據客戶需求分解調研、銷售擴充套件、銷售提公升各個步驟中的問題，延長客戶的生命週期。服務專家通過分解客戶服務的需求，並向客戶建議其他的產品和服務，來增強和完善每乙個專門的客戶解決方案。
◆系統功能：
通過訪問知識庫實現對客戶問題的快速判斷和解決
支援通用的**、email、web、傳真和ivr排隊
廣泛支援合同和資產管理
依據資料驅動的工作流設定、授權和加入新的資源
客戶服務歷史
現場服務提供了乙個移動的銷售和服務解決方案，允許企業有效地管理他們領域內各個方面。現場服務組織依賴系統來管理可預防維護計畫、中斷/安排服務事件，返回物料許可（rma），高階區域互換，確保客戶問題第一次**訪問就得到解決所需的工具、零件、技能相關的資訊等。
◆系統功能特點：
全面的現場支援服務應用軟體
支援現場服務的具體操作和後勤管理
現場服務工程師移動辦公解決方案
與客戶服務管理和呼叫中心完全整合
呼叫中心作為crm的重要應用之一，它通過將銷售與服務集成為乙個單獨的應用，使一般的業務代表能夠向客戶提供實時的銷售和服務支援。通常業務代表處理帳戶、產品、歷史定單、當前機會、服務記錄、服務級別許可。業務代表能夠動態地推薦產品和服務，或者他們可以遵循自動化的工作流來解決服務諮詢，進而向客戶提供其他產品和服務。
呼叫中心提供當今最全面的計算機**整合技術（cti）。通過對已撥號碼識別服務（dnis），自動號碼識別（ani），互動式語音應答系統（ivr）的全面支援，通過採用系統預製的cti技術，基於對業務代表的技能級別和可用性、客戶特徵及選擇最有效的通道等因素的權衡，將主叫與合適的業務代表接通。隨著呼叫的到來，業務代表可以獲得客戶的資料。
在需要的情況下業務代表還可以將客戶資料隨同呼叫轉給專家處理。
◆系統功能特點：
整合的**銷售、行銷和客戶服務解決方案
通過智慧型的詢問引導動態轉接到業務代表桌面
強大的計算機/**綜合轉換
依據資料驅動的工作流設定、授權和加入新的資源
每乙個crm軟體**商都不會忽略電子商務。此模組可幫助企業把業務擴充套件到網際網路上，◆電子商務模組主要包括：
電子商店：它使得企業能建立和維護基於網際網路的店面，從而在網路上銷售產品和服務。
電子營銷：與電子商店相聯合，電子營銷允許企業能夠建立個性化的**和產品建議，並通過web 向客戶發出。
電子支付：使得企業能配置自己的支付處理方法。
電子貨幣與支付：利用這個模組，客戶可在網上瀏覽和支付賬單。
電子支援：允許顧客提出和瀏覽服務請求、查詢常見常問的問題（faq）、檢查訂單狀態。電子支援模組與呼叫中心聯絡在一起，並具有**回撥功能。
crm與erp、scm並稱提高企業競爭力的三**寶。而crm又是erp、scm、電子商務等系統與外部客戶打交道的平台，它在企業系統與客戶之間樹立一道智慧型的過濾網，同時又提供乙個統一高效的平台，因此我們說crm又是眾多企業系統中提高核心競爭力的法寶。crm在企業裡所起的作用主要體現在以下幾個方面：
◆改善服務
crm向客戶提供主動的客戶關懷，根據銷售和服務歷史提供個性化的服務，在知識庫的支援下向客戶提供更專業化的服務，嚴密的客戶糾紛跟蹤，這些都成為企業改善服務的有力保證。
◆提高效率
由於crm建立了客戶與企業打交道的統一平台，客戶與企業一點接觸就可以完成多項業務，因此辦事效率大大提高。另一方面，front office自動化程度的提高，使得很多重複性的工作（如批量發傳真、郵件）都有計算機系統完成，工作的效率和質量都是人工無發比擬的。
◆降低成本
crm的運用使得團隊銷售的效率和準確率大大提高，服務質量的提高也使得服務時間和工作量大大降低，這些都無形中降低了企業的運作成本。
◆擴大銷售
銷售成功率增加和客戶滿意度提高，使得銷售的擴大成為必然。
2023年我們進入了乙個互動的年代。在那一年個人計算機的銷量首次超越了電視機。同一年，電子郵件的使用量超過了普通信件。
到了2023年，web更加迅猛的走向普及化，沒有受過大學教育的上網人數也開始增長。普遍預期到了2023年，全世界將有六分之一的人上網，其中有很多是通過無線訊號連線。在今後的五年，我們將會把清醒的時間更多的花費在網上。
如今所有人都希望從事crm。不管是顧問公司、軟體開發商、委託商，不管是大公司還是小字號，共有還是私營，商家與消費者之間還是商家與商家之間——都希望進入crm領域。但事與願違，多數crm沒有做好以下三個方面：
通常不是為了客戶而是為了銷售；通常不是在建立關係而是在採集資料；通常不是為了管理而是急於營銷。fred newell在它的第一本書《the new rules of marketing》（2023年出版）裡面，開始為那些試圖進入crm和1to1領域的公司提供實質的建議。如今他繼續提供更加深入的建議以幫助將資料轉變成策略，將客戶轉變成資金。
大多管理者和公司已經有所認識，他們相信以客戶為中心是未來成功的關鍵。困難在於順利地轉變思維、策略和方案——跳出我們的祖先過去100年來傳授下來的經驗和政策。fred newell用他實用的風格和簡單的語言告訴你該怎莫半，並且用實際的事例一針見血地指出了要點。
我能預見很多讀者能夠利用那些案例研究作為它們的1to1 和初步的crm依據。
如今新的公關主管、客戶經理，crm顧問、cio以及1to1的先行者們——正致力於將客戶轉變成為實際的財富。目前的問題是怎樣使crm產生實際效果。
六、crm的主要功能模組
crm軟體的基本功能包括客戶管理、聯絡人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、**銷售、營銷管理、**營銷、客戶服務等，有的軟體還包括了呼叫中心、合作夥伴關係管理、商業智慧型、知識管理、電子商務等。下面看一下這些功能能為我們做些什麼。
CRM客戶管理系統
目錄crm客戶關係管理 1 什麼是crm系統 3 crm能解決什麼問題 4 crm系統有哪些品牌 5 百會crm 5 產品優勢 5 完善的crm 5 快速實施 5 整合郵件 5 全託管模式 5 xtools crm 6 低成本快速實施 6 功能全面 6 操作容易 6 移動辦公 6 資料安全 6 貼心...
CRM系統是什麼
1 什麼是crm系統 客戶關係管理系統 crm 是利用資訊科學技術，實現市場營銷 銷售 服務等活動自動化，是企業能更高效地為客戶提供滿意 周到的服務，以提高客戶滿意度 忠誠度為目的的一種管理經營方式。客戶關係管理既是一種管理理念，又是一種軟體技術。以客戶為中心的管理理念是crm實施的基礎。2 crm...
幾個好用的CRM系統
首先介紹一下什麼是crm?crm是英文customer relationship management 的簡寫，一般譯作 客戶關係管理 客戶關係管理是企業利用相應的資訊科技以及網際網路技術來協調企業與顧客間在銷售 營銷和服務上的互動，從而提公升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶互動和服務的過...