CRM系統是什麼

1、什麼是crm系統

客戶關係管理系統（crm）是利用資訊科學技術，實現市場營銷、銷售、服務等活動自動化，是企業能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經營方式。客戶關係管理既是一種管理理念，又是一種軟體技術。以客戶為中心的管理理念是crm實施的基礎。

2、crm系統的構成

1.客戶管理。主要功能有：客戶基本資訊；與此客戶相關的基本活動和活動歷史；聯絡人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。

2.聯絡人管理。主要作用包括：聯絡人概況的記錄、儲存和檢索；跟蹤同客戶的聯絡，如時間、型別、簡單的描述、任務等。

3.時間管理。主要功能有：

日曆；設計約會、活動計畫；進行事件安排，如to-dos、約會、會議、**、電子郵件、傳真；備忘錄；進行團隊事件安排；檢視團隊中其它人的安排，以免發生衝突；把事件的安排通知相關的人；任務表；預告/提示；記事本；電子郵件；傳真。

4.潛在客戶管理。主要功能包括：業務線索的記錄、公升級和分配；銷售機會的記錄和提醒；潛在客戶的跟蹤；

5.銷售管理。主要功能包括：

組織和瀏覽銷售資訊，如客戶、業務描述、聯絡人、時間、銷售階段、業務額、可能結束時間等；產生各銷售業務的階段報告，並給出業務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等資訊；對銷售業務給出戰術、策略上的支援。

3、crm系統的分類

運營型crm

運營型crm是crm系統的「軀體」，它是整個crm系統的基礎，它可為分析和客戶的服務支援提供依據。運營型crm主要包括銷售、市場和服務三個過程的流程化、規範化、自動化和一體化。

協作型crm

協作型解決方案將實現全方位地為客戶互動服務和收集客戶資訊；實現多種客戶交流渠道，如call center,面對面交流，internet/web，email/fax,等整合起來，使各種渠道融會貫通，以保證企業和客戶都能得到完整、準確和一致的資訊。

分析型crm

分析型crm是crm系統的「心臟」和「大腦」。它為我們的決策提供指導。但是如果沒有運營型的crm和協作型的crm提供大量的資料，分析將完全是一句空話。

分析型crm主要是分析運營型crm和原有業務系統中獲得的各種資料，進而為企業的經營、決策提供可靠的量化依據。分析型一般需要用到一些資料管理和資料分析工具，如資料倉儲、olap和資料探勘等。