一、 crm系統定位
客戶關係管理（crm）系統既能單獨使用，也能與eol**使用。主要是面向中小型製造企業、**分銷業、高新技術產業。
許可權管理系統、日誌管理系統暫時不單獨使用，依賴於eol操作平台。這是因為，傳統方式下，很多企業客戶只與銷售員接觸，結果其中一些成了銷售員的客戶資源，成為他們向公司要求提高個人待遇的乙個籌碼，一旦銷售員跳槽，往往帶來客戶流失，而這正是企業使用crm的乙個最基本出發點。實施crm的結果將使更多的客戶資料集中於crm系統中，成為企業資源，實現企業利益最大化，而銷售員的利益最大化卻因此受影響。
由此，銷售員對crm的支援與否不言而喻。
二、 總體架構設計
1、 支援中心管理子系統
（1） 客戶資訊管理：全面及時的客戶資訊銷售人員參考，eol中往來單位資訊記錄。
（2） 產品資訊管理：針對企業銷售的產品資訊進行有效的管理，包括成本核算、效能控制，與eol中的物料檔案相組合。
（3） 職員資訊管理：市場代表、銷售代表、服務代表、經理、管理人員、eol中相關的員工管理。
（4） 競爭對手管理：做到知己知彼，百戰不殆。
2、 銷售管理子系統
（1） **生成工具：規範銷售人員的**管理及轉單意向。
（2） 銷售意向管理：可轉向eol的銷售發貨單/銷售出庫單。
（3） 銷售績效分析管理：針對銷售的結果進行成本、利潤、區域分析。（暫時不設計，其與業務聯絡緊密）
（4） 商機分析管理：記錄從各種渠道獲得的商機，僅供參考，其中記錄其跟蹤和指標的完成效果。
3、 市場跟蹤管理子系統
（1） 客戶跟蹤管理：客戶挖掘，拓展潛在客戶群。
（2） 市場**管理：市場抽樣調查、市場調研、**計畫、**活動。
（3） 市場分析管理：市場投資回報率、產品的市場需求分析、產品覆蓋率、客戶群分布、市場動態走向趨勢分析。
（4） 市場**管理：針對市場走向、產品的定位、客戶劃分進行有效的**分析。
（5） 市場風險**管理：對風險投資必須進行實時地管理（暫時不在設計的範圍）
4、 客戶服務管理子系統
（1） 客戶反饋管理：對客戶反饋的意見、抱怨、投訴進行處理的記錄過程。
（2） 客戶關懷管理：在節假日、祝慶日給客戶發禮物，送賀卡賀信，回訪客戶等進行記錄，對有用資訊集中管理。
（3） 技術支援管理：包括售後服務（包括保修、預約維修，生成派工單）
（4） 聯絡中心介面：聯絡中心為客戶提供實時的服務。採用話音、電子郵件、web網頁、移動裝置、終端。即呼叫中心管理（call center，不符合實際需要，暫時不設計）
（5） 信譽檔案跟蹤管理：eol中有客戶評價，對客戶的忠誠度進行實時跟蹤。
三、 流程圖：
1．總體流程圖：
2．銷售業務模組流程圖：
四、 crm系統特點
1、 實時互動式系統，對資訊進行整合加工分析。
2、 客戶、銷售人員、經理等使用者均面向各通訊中心點。
3、 直接面向客戶進行服務跟蹤。
4、 crm追求的目標是已極大的限度地提高效益。
5、 在電子商務的應用，與internet的高度整合，構成乙個虛擬網路化的分布式的結構。
6、 聯絡中心與現實相逼真。
7、 對客戶使用相同的對話，利用成熟的服務關係驅動一切活動。
8、 crm提供個性化的客戶價值。
五、 應用範圍
高新科技、醫藥保險、電子裝置、資訊產業、通訊行業、諮詢服務、網路產業、金融**等等；主要職能部門：銷售部、市場部、客戶服務部。
支援中心子系統
支援中心子系統，是整個客戶關係管理的基礎，也是客戶關係管理的重要物件。它提供了全面的客戶、產品、職員、競爭對手等資訊，以及相關的歷史資料，為其它子系統提供了堅實可靠安全的資料**。
一、 客戶資訊管理
全面及時的客戶資訊提供給銷售人員參考。
為每一位與客戶打交道的員工提供全面、實時的客戶資料。當銷售人員與客戶進行交往時，了解客戶所在公司中誰是主要的決策者是非常關鍵的。根據客戶的資訊，市場人員能夠即刻定位關鍵的決策人，正確地根據客戶需求進行交往。
主要資訊說明：組織結構，其中有職能機構、部門領導、職員及****，包括稱呼、職位、公司及辦公**、手機、電子郵件、相關備註。
客戶****：客戶**（外來鍵）、聯絡人、職務、稱呼、手機、bp機、辦公**、電子郵件、備註。
二、 產品資訊管理
針對企業銷售的產品資訊進行成本、效能、**管理，將eol中的物料檔案與之想結合，其銷售物料為管理物件。市場銷售人員不區域的限制，可以動態地了解該企業產品的成本、效能、**等資訊，從而可以根據客戶的需求提供相應的產品和進一步的服務及溝通。
主要資訊說明：產品成本、**體系管理，銷售價（不包含零售價、批發價、**價、**價）、產品效能介紹。
產品效能：物料編碼（外來鍵）、產品效能、適用範圍、預留1-5、備註。
產品**：產品**日期、有效日期、**方式、客戶編碼（外來鍵）、客戶類別（分銷商、**商）、**種類（外來鍵）、單價（支援多幣種）
三、 職員資訊管理
主要資訊說明：職員類別，包括市場代表、銷售代表、服務渠道代表、經理、管理員
四、 競爭對手管理
主要資訊說明：競爭對手花名冊、區域、最新動態、產品效能、產品**、優勢、劣勢
競爭對手：
主表：**、全稱、簡稱、所屬地區（外來鍵）、位址、聯絡人、郵政編碼、聯絡**、傳真、email、公司主頁、法人代表、備註
細表：登記時間、最新動態、資訊**、產品效能、產品**、優勢、劣勢、戰略分析、分析人、備註
銷售管理子系統
銷售管理子系統是一項全面的銷售自動化解決方案。其目標是提高銷售的時效性。為銷售人員提供一套強大、簡單易用的銷售工具，使銷售人員可以及時把握商業機會，縮短銷售週期，同時為高層管理人員提供銷售決策相關的資訊。
一、 **生成工具
主要是提高銷售人員的工作效率，保留歷史**，以便形成瓶頸一致，從而提高企業的信譽度。
主要資訊說明：產品**，服務**
**單：
主表：單據號、手工單據號、開單日期、客戶**（外來鍵）、客戶名稱、業務員**（外來鍵）、貨幣**（外來鍵）、匯率、稅率、折扣、保證金、付款方式（外來鍵）、運輸方式（外來鍵）、單據狀態、關閉標誌、制單人、審核人、審核日期、備註
細表：單據號、序號、**時間、**人（外來鍵）、物料**（外來鍵）、計量單位（外來鍵）、品牌、批號、單價（包含兩種含稅和不含稅單價）、訂貨數量、訂貨金額、保證金、估計發貨日期、扣稅方式（外來鍵）、稅率、折扣、付款方式（外來鍵）、運輸方式（外來鍵）、備註。
二、 銷售意向管理
銷售意向單能更新記錄，而且能保留歷史記錄。
主要資訊說明：訂貨產品、數量、意向**。
銷售意向單：
主表：單據號、手工單據號、開單日期、客戶**（外來鍵）、客戶名稱、業務員**（外來鍵）、貨幣**（外來鍵）、匯率、稅率、折扣、保證金、付款方式（外來鍵）、結算方式（外來鍵）、運輸方式（外來鍵）、單據狀態、關閉標誌、制單人、審核人、審核日期、備註、金額
細表：單據號、序號、物料**（外來鍵）、計量單位（外來鍵）、品牌、批號、單價（包含兩種含稅和不含稅單價）、訂貨數量、訂貨金額、保證金、估計發貨日期、扣稅方式（外來鍵）、稅率、折扣、付款方式（外來鍵）、運輸方式（外來鍵）、備註。
三、 銷售績效分析（暫時不設計）
關係到整個銷售環節及其銷售結果的成本、利潤、地域分析，為銷售**提供有利依據。
四、 商機分析管理
記錄從各種渠道獲得的商機，僅僅供參考。
主要資訊說明：商機資訊、商機處理
商機單：
主表：商機編號、製單時間、收集時間、內容、收集人、資訊**（外來鍵）、備註
商機跟蹤單
細表：時間、內容、跟蹤人（外來鍵）、完成情況、備註
挖掘客戶子系統
挖掘客戶子系統是面向企業內的相關使用者提供在市場活動中盡快獲得的量化的市場的結果，最大的用處是取得市場競爭中的優勢。
一、 客戶跟蹤管理
主要資訊說明：潛在客戶、提醒計畫
潛在客戶：
主表：公司全稱、簡稱、**、製表時間、開始時間、地區、位址、郵政編碼、**、傳真、資訊**（外來鍵）、銷售代表（外來鍵）、企業型別（外來鍵）、聯絡時間、提醒時間、提前提醒時間、提前提醒時間計時方式（分鐘、小時、天）、提醒開關按鈕、間隔提醒時間、提醒標題、提醒主題、分類情況（外來鍵）、自定義情況、轉單至（外來鍵）、轉單標誌、備註
細表：聯絡人、稱呼、職務、bp機、手機、電子郵件（email）、辦公室**、備註
洽談記錄單：
細表：時間、參加人員、洽談方式（外來鍵）、客戶摘要、進展情況（外來鍵）、進一步安排、備註
二、 市場**管理
主要資訊說明：**計畫、**活動、**反饋
市場調研：調研開始時間、調研結束時間、效果、結論、備註
**計畫：計畫時間、**開始時間、**結束時間、內容、方式（外來鍵）、預計效果、備註
**活動：**開始時間、**結束時間、內容、方式（外來鍵）、達到效果、備註
三、 市場分析管理
市場分析結果包括：市場投資回報率、產品的市場需求、產品覆蓋率、客戶群分布、市場走向。
主要資訊說明：市場投資回報率、產品的市場需求、產品覆蓋率、客戶群分布、市場走向
市場分析：時間、產品投資回報率、產品的市場需求、產品覆蓋率、客戶群分布、市場走向、主要決策人（外來鍵）、備註
四、 市場**管理
對市場走向、產品定位、客戶劃分進行**，是動態的過程。
主要資訊說明：市場走向、產品定位、客戶劃分
市場**：時間、市場走向、產品定位、客戶劃分、主要決策人（外來鍵）、備註
客戶服務子系統
客戶服務子系統提供的**服務響應，使用者反饋資訊及處理解決辦法。
一、 客戶反饋管理
對客戶的投訴、抱怨、反饋進行處理的過程進行記錄。
主要資訊說明：反饋資訊、資訊分類、處理、結果、總結資訊
客戶反饋單：
主表：時間、客戶編碼、反饋資訊、投訴、反饋、投訴核銷、備註
細表：處理時間、處理內容、處理方式、處理結果、處理人、備註
二、 客戶關懷管理
節假日給客戶寄禮物、發賀信、回訪客戶等進行記錄，並對此資訊進行集中管理。
主要資訊說明：時間、物品、數量、反饋、回訪資訊
客戶關懷：
主表：製表時間、關懷方式（外來鍵）、禮品、數量、備註
細表：關懷時間、客戶**（外來鍵）、客戶名稱、禮品、數量、反饋資訊、備註
三、 技術支援管理
主要資訊說明：報修內容、預約維修時間、派工、反饋意見
技術支援：製表時間、技術支援類別（外來鍵）、客戶**（外來鍵）、維修人員、去的時間、回的時間、耗時、費用、反饋資訊、備註
四、 聯絡中心介面（暫時不設計）
聯絡中心為客戶提供方便的服務。主要途徑有話音、電子郵件、web網頁、移動裝置、終端等，別的公司的crm產品稱其呼叫中心call center，因為其與cti（computer telephony intergration，計算機**整合）技術緊密聯絡，暫時不進行設計。
客戶關係管理
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