「酒店採納了客房部經理的建議，專門騰出乙個房間做保管室，將客人遺留下來的東西進行編號儲存。這樣的制度一出台，客人找不到東西的現象再也沒有發生過。工作人員可以有把握地對需要尋找失物的客人說：
『請您放心，只要是遺落在我們酒店的東西，我們都已經為您妥善保管好了。』這種做法贏得很多客人的心，也為酒店帶來了良好的口碑。」
同樣是對待客人遺落物品的問題，兩相比較，前面所講的那家酒店員工的表現誠然讓人感動，但毫無疑問，他們的管理者並沒有做到位，因此才讓問題一而再地發生。而提出建立客人遺留物品保管制度的客房部經理，才是一流中層的做法。這個案例給很多管理者一些很好的啟示：
第一，只有制度化，才有規範化和專業化。執行只有在制度的保障下才能到位和高效。
第二，當問題出現時，員工所想的可能是現在如何解決它。作為一位管理者，應該想到如何徹底解決它，讓類似的事情再也不要出現，這時候，就需要有制度上的保證。
所以說，制度第一，自覺第二。
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管人比管事更重要
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責任與能力是事業成功的必要條件。責任是幹事的基礎，能力是成事的保證。龜兔賽跑的故事啟示我們，責任心和敬業精神比能力更重要。能力強而責任心差，業績會大打折扣甚至會誤事壞事 責任心強而能力弱，可以勤能補拙，在實踐鍛鍊中逐步提公升能力，進而達到成功的彼岸。責任重於能力，並不是對能力的忽視和否定。詞典裡對能...