配合山水四季城一期銷售服務方案
【銷售中心服務組】
一、銷售大廳、樣板房管理
1﹑保潔員上崗前先從保潔領班處領取銷售大廳、樣板房鑰匙，將門開啟後，逐一清點銷售大廳、樣板房房內的物品，並填寫銷售大廳、樣板房物品登記表，如有發現物品損壞或遺失，及時向上級匯報，並通知市場部及專案部進行修理。
2﹑在保潔員開啟樣板房並清點完室內物品後，再開始進行保潔。
3﹑保潔員晚上樣板房關閉時，下崗前清點銷售大廳、樣板房內的物品有無損壞或遺失並填寫銷售大廳樣板房物品登記表，如有發現物品損壞或遺失，需要及時向上級匯報，並通知市場部及專案部進行修理。在確定沒有任何問題時，方可清場鎖門，將銷售大廳、樣板房鑰匙交保潔主管。
4﹑客戶需在銷售人員陪同下進入樣板房看房。
5﹑客戶進入樣板房前需穿好鞋套。
6﹑如遇下雨天，需將雨傘裝入傘套後統一存放在指定地點後，才能進入銷售大廳樣板房內。
7﹑在客戶離開、銷售大廳樣板房後，保潔員立即進行有必要的清潔工作。
8﹑客服離開銷售大廳、樣板房，立即檢查銷售大廳樣板房物品是否完好無損，如有遺失或損壞，應立即通知現場主管，及時處理。
二、物業部組織架構：
三、人員分工及責權：
1、 現場主管1人：全面負責銷售中心、樣板房銷售服務工作，並督導物業服務人員的日常工作，主動與地產公司、市場部現場經理做好協調\溝通工作。配合銷售中心、檢查保安人員、迎賓員、清潔工的工作質量、崗位形象、工作紀律、言行舉止、禮貌禮節等，並負責銷售中心工作人員的崗位安排及低值易耗品的申購、領用、發放等，完成銷售中心領導臨時交辦的工作。
2、 工程技工1人：負責銷售中心、樣板房的燈飾、照明等裝置的日常維護保養工作。
3、 清潔工：領班1人，銷售中心案場3人，樣板房4套4人，外圍2人，機動1人，調休3人。
四、目前崗位分布：
1、秩序維護員15人：其中領班3人，隊員12人。
五、各崗位服務時間：
1、保潔員：
1、 樣板房崗位:周一至週日：上午8：00時至晚上17：00時；
2、 銷售中心：做一休一，早晨07：00時至晚上19：00；
3、 外圍：周一至週日，上午07：00至下午16：00；
4、 機動崗位視頂替崗位情況而定。
2、秩序維護班：
①、配合銷售服務時間與其他崗位一致，24小時值班（做二休一）；
②、銷售服務時間外負責銷售中心及樣板房的值班。
六、配合銷售工作流程
七、秩序維護員、保潔員工作紀律、素質標準、形象規定
一）秩序維護員工作紀律、素質標準、形象規定
1)、秩序員工作紀律：
1、模範遵守國家的法律、法令、法規和依法辦事。
2、服從領導，一切行動聽指揮。
3、尊敬領導，團結同事，努力工作。
4、密切聯絡群眾，作風正派，辦事公道，平等待人。
5、遵守「六不准」，即：不准假公濟私和包庇壞人；不准隱瞞和虛報情況，不准巫陷他人；不准利用工作之便，收取不正當收入、禮物等；不准罵人、打架；不准侵用公安職權，嚴守接待員職責。
6、積極協助公安機關開展各項治安防範工作，努力完成各項接待員服務工作。
2)、待員素質標準：
1、遵守公司制度，能遵紀守法，法制觀念強。
2、政歷清楚，品行端正，思想作風正派，無社會、地區劣跡記錄。
3、具有高中以上文化程度。
4、身體健康，五官端正，視力正常，身高1.78m以上。
5、恪守職責，具有敬業精神。
3）接待員形象規定：
著裝規定：
1、工作證寫明單位、職務、等，端正佩帶在左胸上。
2、班著**應乾淨、整齊。鈕扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷腳、衣袖，領帶必須結正，皮帶扣正。
3、**外衣衣袖、衣領、**襯衣領口處，不得顯露個人衣物,**外不得顯露個人物品，如紀念章、筆、紙張、鎖匙扣等，服裝衣袋不得裝過大過厚物品。
4、非當值班時間，除因公或經批准外，不准穿著或攜帶**離開轄區。
行為舉止規定：
1、員上崗時舉止應文明、大方。
2、著統一服裝，佩戴工作證。
3、不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。
4、頭髮要整潔，男的不留長髮。
5、精神振作，姿態良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東歪西倒、前傾後靠，不得伸懶腰
不袖手、背手、插腰或將手插人衣袋，不准在執勤時吸菸、吃零食。
6、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得隨地吐痰、亂丟雜物。
7、注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物。
8、不得將任何物件夾於腋下；不得敲桌椅或玩弄其他物品。
二）保潔員工作紀律、素質標準、形象規定
1)、保潔員紀律：
1、保潔員必須穿統一工作服及佩帶工作證，遵守紀律和制度，如有違反接受公司的處分。
2、保潔員必須具備誠實坦白的品質，發揚拾金不昧的精神，如發現有偷竊行為立即交由有關部門處理。
3、保潔員必須服從經理、領班及有關管理人指揮，工作保持高水準。
4、保潔員在工作上班時間不得講粗言、看書報、聚堆閒談、打鬧、睡覺、擅離崗位，影響工作，上班時間內嚴禁在工作範圍內吸菸。
5、要文明工作，對客戶要有禮貌，不得與公司員工及客戶吵架，如發生意外問題要報經理部門解決。
6、遵守公司《員工守則》，遵守管理制度。
7、切實按照公司的安全操作規程進行工作，確保各項工作的安全。
2) 、保潔員素質標準：
1、具有初中文化程度。
2、熟悉具體的清潔工作程式。
3、經過專業培訓，有一定專業知識，能熟練掌握有關清潔裝置、器材和清潔劑的效能及操作使用方法。
4、年齡18-40歲，身體健康、誠實可靠、自覺勤奮、吃苦耐勞。
5、作風正派、遵紀守法、誠實可靠、自覺勤奮、吃苦耐勞。
3)、保潔員形象規定：
著裝規定：
1、統一穿工作服，配戴工作證，服裝整齊、乾淨。
2、女工穿統一白色布鞋，男工穿黑色皮鞋，不得戴飾物。
3、禁止披衣散敞懷，挽袖，卷褲腿，戴歪帽，穿拖鞋或赤腳。
行為舉止規定：
1、經常注意檢查和保持儀表整潔。
2、男工不准留長髮（頭髮不得超過耳部、遮住眼睛），蓄鬍子，留長指甲。
3、工作中應精神飽滿，姿態良好，不得伸懶腰，將手插入口袋中，工作中不得吃零食、吸菸、相互間不准勾肩、搭背。
4、工作中不准哼歌、吹口哨、聽（收）錄音機、看書報，工作中不得大聲喧嘩、叫喊、爭吵。
5 、愛護公共衛生，不得隨地吐痰、丟雜物、紙團、不挖耳、摳鼻孔。
6、做到微笑服務，對他人友善、熱誠，同事間應團結友愛、互相幫助，嚴格遵守公司規定的文明禮貌用語。
八、崗位職責、作業流程及工作標準
一）銷售中心接待員崗位職責
1、熟悉銷售中心日常工作流程，在隊長﹑班長的領導下，負責銷售中心顧客人身、財物的安全及維護銷售中心的公共秩序和客戶接待工作。
2、遵守上下班制度，提前15分鐘到崗，做到不遲到不早退。
3、上崗時應儀表整潔，精神飽滿，熱情大方，面帶微笑。客人到時應行鞠躬禮並問好（說「您好！歡迎光臨!）。
4、到崗後檢查責任區域的設施、裝置是否完好，發現有損壞應及時通知前台安排維修，並做好登記。
5、工作過程中要禮貌待客、嚴於律己、服從安排、聽從指揮，做到先執行後申訴。
6、銷售中心安全員必須熟悉銷售中心設施、裝置的安裝位置、開關、搖控器的位置及所有其它物品的擺放位置，能回答客人提出關於專案的簡單問題。
7、隨時留意責任區域顧客的人身及財物的安全，及時排除安全隱患。發現責任區域衛生不合格處，通知保潔及時處理。如發現銷售中心飲料、飲用水及紙巾等易耗品空缺，及時向班長（保潔員）反應領用新增。
8、熟悉銷售中心消防監控的安裝位置，掌握各種器材的使用，遇到突發事件及時處理。
9、每天晚班下班前將責任區域的電器設施（空調、電視、照明等）、門窗關閉。清點好責任區域的飾品物品（按物品清單上清點），並做好交**記錄。
10、完成上級交辦的其他任務。
銷售中心安全員工作流程
崗前準備
交**協助接待顧客
銷售中心公共秩序的維護
檢查設施裝置以及物品的完好情況
及所屬區域的衛生情況
銷售中心接待員工作程式
1、售樓處崗
（1）售樓處保安員在值勤中保持跨立，兼顧值勤區域內的各類情況，面向正西。遇有客戶或業主等進入應主動問好並開啟大門示意請進，對得到其它崗位通知看房的客戶，應立刻通知業務員做好接待。
（2）客戶外出保安員要主動開門問好告別（您好，先生/小姐，謝謝光臨山語原墅樓處，您慢走，再見！）惡劣天氣下，主動給客戶提供幫助，例如拿傘等。
（3）售樓處保安員每日做好對售樓處物品的清查，發現損壞立即記錄，並通知相關部門；禁止施工人員進入售樓處和在售樓處大聲喧嘩、影響售樓處正常辦公的行為。檢查售樓處的電器、門窗是否關好、鎖好。
（4）售樓處崗對過往門前的車輛，保安員應右轉體90度，並執行車輛右直行手勢，正直向左/右轉體，保持跨立。
2、車場崗
1）值勤中面向售樓處保持跨立，得到通知或看到車輛即將進入車場時，保安員要立即跑步至車前，打敬禮。並按照規範動作指揮車輛，車頭朝外，有序停放於車場。如有客戶不配合，應向客戶做好解釋（您好先生/小姐，為方便您進出車，以免您的車輛被剮，請您把車頭朝外停放，謝謝您的配合！
）車內如三人時，請先開右後車門，後開左前車門。如司機一人時，輕拉司機左手車門。
（2）客戶下車後，應主動問好（您好，歡迎光臨山語原墅售樓處）。走在客戶的左前側，左手掌心向上，主動引導客戶進入售樓處。通知售樓處保安員，告知業務員做好客戶的接待。
車場崗給客戶指引好方向後，立即轉體跑步恢復崗位，繼續對其它車輛進行引導工作。
（3）當客戶車輛離開時，主動為客戶指揮車輛，車輛指揮動作應規範到位，口令清晰明朗。車輛進入行車道後，做左或右直行手勢，敬禮，待車輛離開，保安員恢復崗位。
3、樣板區入口崗
（1）樣板區入口保安員在值勤中保持跨立。遇有業務員帶領客戶或業主進入樣板區，應立即敬禮並問好（您好，歡迎光臨）。客戶或業主離開時，也要打敬禮問好（謝謝光臨，您慢走，再見！）。
（2）遇有客戶或業主自行進入樣板間，距業主或客戶約三步時，立正、敬禮，制止該行為，向業主或客戶做好合理解釋，並主動給予業主或客戶幫助（您好，先生/小姐，看房是嗎？不好意思先生/小姐，請留步，請您通過售樓處再進入樣板區）。同時，立即通知業務員。
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