第一部分考勤作息制度
一、 作息時間
二、 值班規定
三、 早晚會
四、 午休
五、 關於遲到、早退的規定
六、 休班、請假、調休、調換班、礦工及法定節假日
第二部分業務制度
一、 儀容儀表禮儀規範
（一） 儀容儀表
（二） 禮儀規範
二、 業務、流程的相關規定
（一） 客戶登記、資料提報方面
三、 現場接待制度
（一） 接待秩序
（二） 接聽**制度
第三部分衛生制度
一、 原則
二、 公約
三、 衛生標準
四、 當值人員的職責
第四部分制度說明及備註
營銷中心：8:30—18:00（具體的時間根據實際情況定）
值班人員順延30分鐘
備註：1、 廣告日早晨上班時間8:10，即8:10準時開早會；
2、 開盤前後或重大活動安排上下班時間根據實際情況而定；
3、 其他時間正常下班。
1、 中午由當值的4名當值置業顧問負責，直到下午上班；
2、 中午值班為：11:30—14:00（中午僅為吃飯時間，不許外出）；
3、 晚班值班為：下班後30分鐘計（值班人輪值）。
1、8:20前準時簽到，不按時簽到的按遲到處理；
2、8:30前儀容儀表全部到位，前台整理整潔；
3、8:30準時開早會。
(1) 問好
(2) 檢查儀容儀表及衛生
(3) 分享房地產小知識（分階段確定內容）
(4) 練站姿
(5) 訊息站，講當天工作部署
(6) 集體喊團隊口號結束本次會議
1、當值前面兩名接待及接**人員值班，休息區域為二樓辦公室。休息期間不得外出，在指定區域休息，如外出需向現場經理請假，批准後方可外出。（每中午只許一人請假外出）
2、中午值班必須都坐在前台，不能亂跑，如當值接待人員已接客戶，應讓第三接待下來值班，依次往下排序。午休期間要保持四人值班，嚴禁出現空台現象。
3、按規定時間準時上崗，儀容儀表到位。
專案組員工當月累計遲到次數不得超出三次，超出三次（不含三次）停崗，重新考核再上崗。超出六次（含六次）返回公司，公司另行安排。
1、休班為每週一天。
2、管理層必須保證24小時開機。
3、當天工作期間內非工作原因未請假累計90分鐘不在崗，按曠工半天處理；累計180分鐘不在崗，按曠工一天處理。
4、**、簡訊不算請假。
5、病假必須開具縣級以上醫院病假證明，病假三天以內，計工資，病假超過三天以上（不含三天），報公司行政部另行批示。
6、事假必須提前一天申請，專案經理根據現場人員和階段工作需要安排（不是所有的事假都批准），填寫請假單，批准後方可請假。專案組員工當月累計事假次數不得超過二次。不計工資。
7、專案組員工當月累計請假天數不得超過三天，超出三天報公司行政部，按公司相關規定執行，事假理由不充分者不予批准。當月事假超出3天者，事假消除後需經專案組重新考核過關後放款日上崗。考核不過關者，返回公司培訓，公司另行安排工作，調崗人員在公司滿乙個月公司不能安排工作崗位的，解除勞動關係。
年累計請假天數不得超過15天。
連續請假超過三天者，需按公司規定辦理請假手續
8、不允許自己調班，有需要必須通過經理同意。
9、每月考勤按實際出勤天數計算，請假、曠工等現象如實上報。無故不上班者，視為曠工；當天遲到一小時以上者，視為曠工半天；曠工時間累計超過三天/月者，報公司行政部，自動除名。
10、原則上雙休日不安排輪休，國家法定假期由專案經理安排休假。原則上不允許置業顧問兩日以上連休和換休，特殊情況報現場經理批示並備案方可。
11、如因為工作需要取消正常休假或公共假期的，此休假時間可以累計，並給予補休。具體實施由專案經理根據現場情況給予批准調整。
12、工作滿一年以上可以享受3天的帶薪年假，原則上不可以與其他假期連休。
13、婚假按照國家規定執行。
關於第六條中規定的內容，具體執行時需要向團隊直接負責人請示！
（一） 儀容儀表
愛美之心人皆有之，得體的儀表可以增進顧客對置業顧問、對公司的好感和信任。事實上，大方得體的置業顧問往往能順利地完成銷售任務。因此，作為營銷中心的員工，每天必須對照各項要求，檢查自己的儀容儀表。
*員工必須著統一工裝上崗。工裝要求乾淨平整，無汙跡和明顯皺褶；鈕扣完整整齊，衣袋中不要有過多物品，無汗味及其他異味。
*必須佩戴工牌。工牌要求端正地佩戴在左胸處，不許有汙損。
*男士需佩戴領帶，且要工整，統一款式、統一顏色。
*女士統一按要求佩帶絲巾。
*皮鞋統一顏色、款式，且要保持乾淨、光亮。
*必須著襪穿皮鞋，鞋不露腳趾、腳後跟，不得穿拖鞋、涼鞋。女士穿裙著長筒肉色**或黑色**，不能穿白色**，不得露出襪口；男士著深色襪。
*頭髮必須整潔，髮型不得怪異，要每天洗臉，勤洗頭髮，保證無頭屑。不得使用重味的髮油和髮膠。
*男士不准留長髮，發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留鬚。
*女士統一盤髮，佩戴統一頭飾。
*女員工必須淡妝上崗，要求清新大方，切忌濃妝豔抹。
*女員工不得塗有色指甲油，不得佩帶除項鍊、耳釘、手錶、戒指之外的飾物。
*指甲必須修剪整齊，無汙垢。不允許留長指甲，手面保持乾淨。
*女員工忌用過多的香水或使用刺激氣味強的香水。
*保持口氣清新，上班前及上班期間不得吃帶異味食物，中午禁酒。
*在對客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿，風度優雅的為客戶服務。
*提倡每天洗澡，勤換衣物，以免身上發出汗味或其他異味。
*無論出訪、接客戶、休息只要在售樓處必須按規範著裝，出訪的儀容儀表要求與在現場照樣規範。
（二） 禮儀規範
1、 客戶進入營銷中心前，當值銷售人員必須做到進門迎客，站立時直腰挺胸，說話時眼睛看著客戶。
開門要求：
1） 門開到90度位置，站在與門平行處且保持一腳長距離。
2） 左手拿資料：用四指握住資料夾的底部中間位置，資料夾首頁向外，手自然下垂，放在大腿內側；女士在接待過程中可以將資料夾架於胯部。
3） 右腳向前一步，右手拉門，左腳腳尖著地腳跟抬起，將門向內拉，左腳跟著地，右腳回撤，身體前傾，右手抬高伸直與地面45度角指向沙盤位置，同時說出「您好，歡迎光臨***x！」
4） 快速關門，走到客戶右側。
5） 語氣溫和，面帶微笑露出8顆牙齒。（要領：客戶感到親切、自然、溫暖。
）眼神接觸客戶（雙眼目視客戶的雙眉之間），同時說出「您是第一次過來看房嗎？」「您前期打**諮詢過嗎？」「記得是誰接的嗎？
」（忌：「您買房子嗎」），必須用此規範用語，不得私自隨意改動。
6） 看客戶的反應是否第一次來訪，如不是按制度轉交。
7） 注意站姿坐姿，不得趴、靠在沙盤上。站姿：腳後跟併攏，腳尖呈40度角分開，收腹、提臀、挺胸、抬頭。嚴禁雙手抱胸及雙手插到口袋裡。
8） 坐姿：輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲。客戶第一次到訪時，銷售人員坐在椅子前1/3處，老客戶來訪時坐在椅子的2/3處，不得靠依椅背。
女士落座時應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出**。雙膝併攏，雙腳併攏放於身體一側，雙手一指併攏，右手在外，左手在內，握住放於談判桌上。（不得蹺二郎腿及抖腳）
9） 行走：行走時步伐適中，女性多用小步，嚴禁奔跑，嚴禁大搖大擺，幾人同行時避免併排行走，遇到客戶微笑主動讓行。行走時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。
（忌：工作時扭捏作態、作怪臉、吐舌、擠眉弄眼、照鏡子、吸菸、吃東西。注意工作時三輕：
說話輕、行走輕、操作輕。）
2、 與客戶談話時，要保持微笑，用清晰的語言進行回答；不得在售樓處大聲喧嘩。
3、 工作時間必須講普通話。如客戶要求講方言，可以講方言。
4、 避免在客戶面前與同事說客戶不懂得話及方言。
5、 不得對客戶評頭論足。不管客戶買與不買，都應禮貌相待。
6、遞交予客戶的物品應雙手送上，遞接名片都須雙手。
7、客戶離開時，必須起身主動為客戶開門，微笑送客戶至營銷中心大門口外，目送客戶開車或步行走遠，且使用禮貌用語：您請走好，歡迎再來！
8、工作不得閒談，不准講粗話，不得幹與工作無關的事。
9、工作時間不得使用營銷中心的**接打私人**，不得在工作崗位上接待親友，如有特殊情況請示專案經理後，在規定區域及進間內接待。
10、 對客戶的要求，必須迅速答覆，如自己不能回答，應及時請求相關專業人員或主管上級及時回答。
11、在客戶面前避免說「不」字和「不知道」，要講「不好意思，我幫您落實一下」（我幫您問一下），要設法為客戶提供熱情、細緻的服務；對於客戶不合理的要求，要委婉拒絕或交由主管或專案經理處理。
12、嚴禁與客戶爭吵。
13、堅持公司的客戶觀（誠信、公平、規範、共贏）和服務觀（以專業服務社會，為開發商和消費者謀求共贏）。
14、常用的禮貌用語：
您好、請、請稍等、需要幫您講解一下嗎、對不起、不用客氣、謝謝、再見、請走好
15、在售樓處於客戶講話要用敬語「您」，切忌說「你」。
16、要熟悉公司領導包括發展商的總經理、經理，如有領導進來，應起立、微笑問好；並在第一時間遞上一杯水。
17、回答領導問題應起立回答。
18、當客戶向你尋求幫助時，嚴禁對客戶說：「我忙著呢，你去找***吧！」如確實很忙，應很禮貌的說一聲：
「不好意思，您稍等，我幫您找其他人解決！」然後親自將其帶到其他職業顧問那裡，把事情交代清楚。
19、不許喊「誰是義務接待！」這樣的言辭！讓客戶感到不受重視！
20、帶客戶看房要始終站在客戶右邊指引客戶走，講話要多用「請」字，「請這邊走!」提醒客戶注意腳下，體現專業性，切忌只顧自己跑，不管客戶。
以上制度和規定如有違反者，第一次扣1分，第二次扣2分，第三次扣4分並停盤一天（當月）。
以下規定一經違反第一次扣1分、第二次扣2分、第三次扣4分並停盤一天
（一）客戶登記、資料提報方面
1、來電、來訪登記本每項內容都要填寫完整、清晰，總填寫不全者，停崗學習。
2、如是電轉訪、出訪、老帶新、自己朋友介紹約來的客戶要在「備註」一欄註明。
3、不許填錯、漏簽規範的各種**。
房地產售樓處神秘顧客調研方案
神秘顧客 這種先進的管理經驗和技術也將滲透和影響到國內眾多企業的管理層，這樣國內眾多視窗服務型行業的客戶服務部門和服務質量績效評估部門就會首先採用，或者委託專業的市場研究公司 如 開元研究 零點研究 及市場調研執行機構 如 開元捷問 採用 神秘顧客 的方法和技術進行服務質量的監控，並由此引發一場 以...
售樓處管理制度
一 考勤 值班制度 1.日常工作時間為 白班 8 00 11 30 14 00 18 00 值班 9 00 11 30 14 00 19 00 2.加班 特殊情況因工作需要時，公司將安排加班。3.員工如因病假 補休 調休 公差等原因未能上班，應向部門主管書面報告，並經核實後，方可執行，否則按相關制度...
售樓處管理制度
為加強銷售人員管理，規範銷售人員行為，提高銷售人員素質，特制定以下制度。一 考勤制度 上班時間為早上8 00 12 00 下午13 00 17 00 值班時間為中午12 00 13 00 下午17 00 17 30 按規定時間提前三十分鐘到崗，晚到15分鐘以內者視為遲到一次，由遲到人交納10元罰金自...