售樓處管理制度

一、考勤制度

1、上班時間為（夏）8:00—6:30（冬）8:30——6:00。售樓處實行值班制度，晚上下班後值班1.5小時，由一備和二備負責值班。

2、售樓部實行上班打卡制度，由銷售秘書負責核實，作為當天的考勤記錄，每月最後一天上報銷售經理處備案。

3、因事、病不到者，及時向銷售經理請假並報備銷售秘書。

4、非看房、帶客戶交款外出均告知銷售經理，員工考勤為勞動紀律和計薪依據之一。

5、員工必須按規定時間上下班，凡上班時間晚到10分鐘內者視為遲到，在下班時間提前離崗10分鐘以內者視為早退。

6、上班遲到10分鐘內罰款10元，遲到20分鐘內罰款30元，遲到30分鐘以上視為曠工，曠工一次（半天）扣除一天工資。當月累計曠工3次（含3次）曠工留崗待定。當月累計遲到、早退、曠工達10次（含10次），依例處罰並予以辭退。

遲到（早退）處罰交由銷售秘書保管，該罰金將用於部門聯誼、旅遊或員工獎勵使用。

7、事假需提前1天向銷售經理提交書面申請，得到同意後方能生效，否則視為曠工。如有臨時有事需請假者，必須及時告知銷售經理，得到同意後方能生效，事後補交書面申請。

8、上班時間如遇急事需外出，得到同意後，一小時以上者視為事假。如果未經允許外出超過20分鐘視為曠工。

二、日常行為規範

1、售樓部應保持美觀，整潔，除與銷售有關的文字及道具外，其他物品不能置於前台，不得亂扔報紙、檔案、辦公用品等。違者罰款10元。

2、售樓部銷售人員必須穿工裝，帶工牌，違者一次罰款10元。

3、售樓部員工不得在辦公區域大聲喧嘩打鬧嬉戲，違者一次罰款10元。

4、售樓部員工不得在前台及大廳吃東西，做與工作無關的事，違者一次罰款10元。

5、工作期間禁止公司員工在售樓部任何區域玩遊戲（集體組織的除外），違者一次罰款5元。

6、不允許用公司**打私人**（發現一次罰款5元）。

7、上班期間不允許玩手機，違者警告一次，再次罰款20元。

8、所有工作人員進辦公室門前要先敲門。

9、接待客戶積極主動，不能置客戶於不顧。接待不可不積極者停接客戶一天。

10談客結束後及下班後資料夾、筆記本、檔案袋與工作有關的資料妥善保管，並在談客結束後清理衛生。只要客戶不在售樓部內，相關物品就必須存放至個人物品收納處。如經指正不改者，發現一次由銷售秘書處罰款10元決定。

11、談客夾內所放資料報括專案概況，說辭，平面圖，鋪位圖，**表，訂單，合同，關於房地產的有利資訊等相關資料，個人物品資料不許夾在其中。

12、客戶登記本每頁最多隻允許寫2個客戶資訊，凡檢查時跟蹤不到位的客戶視情況可以予以充公，由銷售經理負責。

13、銷售專員帶客戶上工地參觀時，必須戴安全帽，並隨時提醒客戶安全問題。

14、銷售人員在工作中，不得對客戶說任何不禮貌的語言，對每一位客戶都應熱情接待，不得對客戶有任何輕視態度。違者罰款50元一次。

15、銷售部工作人員與其他部門保持融洽關係，見面打招呼問好。

16、銷售現場接待客戶，與領導或同事交談時，統一實行普通話。

17、公司領導進入銷售部，除接待客戶及打**的同事，其他人應禮貌問候：上午好，中午好，下午好等。違者罰款10元。

18、開發公司及本公司領導視察售樓部工作時，銷售秘書應立即安排其入坐並倒水，若銷售秘書脫不開身，應告之手頭無工作的同事。若無人接待全體在場人員每人罰款20元。

19、每位銷售員都有義務保護客戶的個人隱私，不得洩露客戶的一切個人資料，否則，一經發現處以1000元的罰款及沒收所得，公司立即給予辭退處理，情節嚴重者須承擔法律責任。

三、 **接聽制度

1、接聽**必須親切且吐字清晰易懂，語速適中。

2、**響起三聲內必須接聽**，由前台銷售秘書接聽**和詳細**記錄。銷售秘書顧不上接聽**的由距離最近銷售人員負責接聽，無人接聽者全體罰款10元。

3、客戶來電諮詢，在與客戶交談中盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、**、購房總價、資訊**，需求戶型；接聽來電後必須進行登記。

4、撥打**時不可使用擴音。案場內接私人**不得超過三分鐘。

5、客戶來電諮詢時間控制在三分鐘內，邀約客戶來售樓現場。

6、如客戶所找人員不在或正在忙時，應很客氣地詢問對方有什麼事，可否代為轉告，或者記錄下來轉告被找人員。叫人接聽**時，不可遠距離大聲喊叫。放話筒時動作要輕緩。

7、不得對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。

8、不得在接聽客戶**時與其他人搭話。

9、每日**資源由秘書根據當日排備情況進行分配，銷售人員分得**資源後應及時跟蹤回訪，做好回訪記錄。

四、接待制度

1、售樓部每天必須按排備順序接待客戶，具體順序由銷售秘書按抽籤結果安排。

2、客戶進入售樓部，銷售秘書詢問是否第一次到訪，並做客戶來訪登記。若是未成交老客戶到訪，交接到相應的置業顧問接待，若果該置業顧問不在，則由該置業顧問指定專人接待，若指定置業顧問無法接待則由末備接待，成交後業績與成交置業顧問均分。

3、新到客戶點名找某置業顧問接待，該置業顧問可提前接待，接待完後仍按自己的排備接待下一位客戶，該客戶歸接待置業顧問所有。

4、已成交老客戶到訪由原置業顧問接待，若本人不在，可由末備人員幫忙接待。

5、一備在新客到訪時無故離開且3分鐘內不歸者，由二備接待，一備輪空，不予補接。

6、來訪客戶若是表明市調人員，則按倒順序接待，不得藉故推脫或無理接待。

7、銷售人員不得以任何理由惡意挑選客戶，不得令客戶受冷遇；不論來訪客戶的外表、來訪動機等，銷售人員要全力接待，廣泛開展樓盤宣傳，樹立公司良好的形象。如有發現，停接客戶一天。

8、置業顧問正在接待未成交的老客戶時，排備順序輪到該置業顧問接待新客戶，如老客戶已經交付定金，則該置業顧問可指定人員幫忙辦理後續手續自己去接待新客戶，該老客戶歸該置業顧問所有。如正在接待的老客戶未交定金，則銷售秘書詢問該置業顧問是否馬上結束，如能馬上結束則排備新客戶由該置業顧問接待；如不能馬上結束，則排備輪空，不予補接。

9、置業顧問正在接待已成交的老客戶時，排備順序輪到該置業顧問接待新客戶，則由銷售秘書安排優先接待新客戶，已成交老客戶由銷售秘書指定末備幫忙接待。

10、置業顧問正在接待排備新客戶時，新一輪排備輪到該置業顧問接待新客戶，則由銷售秘書詢問該置業顧問是否馬上結束，如能馬上結束則排備新客戶由該置業顧問接待；如不能馬上結束，則排備輪空，不予不接。

11、置業顧問正在幫忙接待未成交的老客戶時，排備順序輪到該置業顧問接待新客戶，則由銷售秘書詢問該置業顧問是否馬上結束，如能馬上結束則排備新客戶由該置業顧問接待；如不能馬上結束，則接待結束後予以補接到一備。

12、每個客戶的成交保護期為20天，20天後所有未成交客戶全部打亂重新分配。保護期內發生撞單，客戶確認原則以三天回訪記錄為主，第一接待為輔，保護期外以三天回訪記錄為準，若均由三天回訪記錄，則業績均分。保護期外，三人以上發生撞單，業績充公。

發生撞單事件，5天內提出有效，5天外提出不予解決。發生撞單事件由銷售經理依據客戶確認原則予以協商解決，嚴禁爭吵，發生爭吵行為則業績充公。

13、客戶二次到訪未指定專人接待的，視為新客戶按排備順序接待，接待過程中如發現客戶為二次到訪，則該置業顧問應主動提出由之前置業顧問負責接待。如之前置業顧問接手接待則該客戶歸之前置業顧問所有，排備置業顧問繼續排備，如輪過則補接到一備；如之前置業顧問無法接手接待，則由該置業顧問繼續接待，客戶歸排備接待置業顧問所有。

14、客戶以家庭為單位不同人員到訪，分屬不同置業顧問接待的，成交後都在保護期內，且都有3天回訪記錄的，業績均分；保護期外的以三天回訪記錄為準。（家庭指父母、子女、配偶）

15、客戶朋友幫忙看房置業顧問接待的，如客戶始終未出現一直為朋友出面的，成交後客戶歸該置業顧問所有；如客戶自己第一次到訪未指定該置業顧問接待的，則該客戶歸接待置業顧問所有；如客戶第一次到訪與朋友共同到訪的，且指定之前接待置業顧問接待的，該客戶歸之前接待置業顧問所有。

16、客戶二次到訪未指定專人接待的，視為新客戶按排備順序接待，如未發現為二次到訪客戶且當場成交的，客戶歸接待置業顧問所有。若之前接待置業顧問發現該客戶為二次到訪客戶，在接待開始20分鐘內可提出由自己接待，客戶歸之前接待置業顧問所有；接待開始20分鐘內發現後自己不接待的，不成交則該客戶歸之前接待所有，成交則均分；接待開始20分鐘後發現為二次到訪客戶的，由接待置業顧問繼續接待，當場成交的業績均分，不成交則客戶歸之前接待置業顧問所有；成交後之前接待置業顧問發現客戶為二次到訪客戶的，與之前接待置業顧問無關。

17、老客戶介紹新客戶到訪，如老客戶未陪同新客戶到訪，且未指定接待人員的，按排備順序接待，新客戶歸接待置業顧問所有。老客戶陪同新客戶到訪的，未指定專人接待，則由末備接待，在接待過程中老客戶的置業顧問發現新客戶為老客戶介紹，則新客戶由該置業顧問接待，如該置業顧問未發現新客戶為老客戶介紹，則接待置業顧問繼續接待，當場成交的業績均分，當場未成交的新客戶歸老客戶置業顧問所有。

18、置業顧問約訪客戶第一次到訪未指定專人接待，且沒表示有人給打過**的，視為新客戶按排備順序接待，客戶歸接待置業顧問所有；約訪客戶第一次到訪未指定專人接待，但表示有人給打過**的，由末備負責接待，接待過程中客戶想起約訪置業顧問姓名的，接待置業顧問應主動交客戶交給約訪置業顧問接待；如約訪置業顧問無法接待，則該置業顧問繼續接待，當場成交的業績均分，當場未成交的客戶歸約訪置業顧問所有。接待置業顧問接待過程中，客戶未想起約訪置業顧問姓名，但約訪置業顧問在接待開始20分鐘內認出客戶為自己約訪的，約訪置業顧問可提出由自己接待，若20分鐘後認出客戶為自己約訪的，客戶繼續由接待置業顧問接待，當場成交的業績均分，當場未成交客戶歸約訪置業顧問所有。接待置業顧問接待約訪客戶過程中，客戶未想起約訪置業顧問姓名，且約訪置業顧問也未認出客戶的，當場成交客戶歸接待置業顧問所有；當場未成交，客戶歸接待置業顧問所有，但在成交前約訪置業顧問發現該客戶為自己約訪客戶，則成交後業績均分。

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