創意之都售樓處物業管理方案
第一部分
售樓處組織架構
共計10人
第二部分
服務內容
一、保潔組：總體負責售樓處室內外衛生的日常維護，對售樓大廳及室外道路實行專人清潔。
二、機電組：處理維護售樓大廳、辦公室及小公園的各類機電設施、裝置。
三、保安組：負責售樓處公共秩序的安全管理、配合售樓處現場巡邏及車輛引導，處理突發事件等各項安全保衛工作
第三部分
服務設施配置建議
第四部分
服務標準和要求
第五部分
各級崗位職責
一、售樓處主管
● 協助經理做好物業服務品質的提公升和監督。
● 負責保安、保潔、工程人員的日常管理。
● 履行品質監督作用，嚴格按照【售樓處物業服務標準】工作內容對員工日常工作標準進行檢查和督導。
● 發生緊急事件時，組織足夠保安警力趕到現場維護秩序，採取合理手段控制事態發展，避免造成較大影響。處理、解決緊急事件後，應將事情的經過及結果以事故報告的形式提交給上級領導；
● 每天按照各項工作標準至少對管家服務、工程進度、保安執勤、保潔衛生進行三次檢查和多次的巡查。
● 每週、月向專案經理匯報質檢結果並召各專業負責人質檢會議，針對內審不合格專案，制定糾正措施，並組織實施。
● 本著對工作認真負責，實事求是的原則，對各專業月度服務進行評估，出具評估結果。
● 參加公司及部門開展的各項培訓、學習、訓練，不斷提高自身的服務意識和素質，弘揚和落實公司管理理念和企業文化。
● 嚴格遵守勞動紀律及各項規章制度，尊重上級、關愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務。
● 落實工作計畫制度：
每日工作：
協助專案經理對各專業執勤、服務、清潔、工作進行檢查。
組織召開各專業負責人每日質檢會議。
（2）每週工作：
對本週質檢內容進行講評並提出相關要求。
對各種記錄進行一次抽查和物品盤點。
向專案經理匯報上週質檢工作總結和本週質檢工作計畫。
每月工作：
向專案經理匯報月度工作總結及下月工作計畫。
五、門童迎賓
以飽滿的軍姿、良好的形象、合體的著裝，展現南湖壹號售樓處物業人員的精神面貌和高階的服務品質。
配合其他崗位、部門為客戶提供細緻、貼心的服務。
參加公司及部門開展的各項培訓、學習、訓練，不斷提高自身的服務意識和素質，弘揚和落實公司管理理念和企業文化。
在客人距離門口3公尺的距離就要鞠躬問好（行15度鞠躬禮，同時說歡迎光臨、南湖壹號）。話音一落馬上幫客人開門，讓客人進入接待中心。
雨雪天時門童迎賓應在門前放置傘架，協助客人將雨傘套入傘套或置於傘架後，再請客人進入售樓大廳。
如客人攜帶寵物，為保持售樓處及樣板間的整潔，門童迎賓可找合適的地方將寵物拴好。
嚴格按照服務流程的要求和標準及時為來訪人員，提供熱情周到的服務。
團結協作，配合其他各崗、各部，做好園區的安全防範及客戶接待工作。
嚴格遵守勞動紀律及各項規章制度，尊重上級、關愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務。
七、工程人員
熟悉南湖壹號專案的整體水、電及樓宇結構，做到有報修第一時間到達。
做好專案日常的公共裝置、設施的維修巡檢、記錄工作，排除因裝置、設施的損壞而造成的安全隱患。
與開發施工單位保持良好的溝通交流關係，以便工作順利開展。
及時完成各專業的報修工作，做好維修記錄。
對維修用工具做好日常的保養、維護等工作，為公司節約維修成本。
對損壞且暫時無法修復的裝置、設施做好詳細記錄，及時向專案經理匯報。
6、完成領導交辦的其他工作
八、保安人員
以飽滿的軍姿、良好的形象、合體的著裝，展現南湖壹號服務人員的精神面貌和高階的服務品質。
為售樓處提供安全、高效、禮貌的保安及迎賓服務；
熟悉掌握園區的基本情況，見到客戶、上級、公司及甲方領導，必須敬禮問好。
維持停車場的秩序，保持暢通和有序狀態，維護企業形象；
堅持禮貌用語，保持正確的站立、動作姿勢，以微笑來迎接惠顧售樓處的客戶，並盡可能對客戶的提問給予滿意的答覆；
積極規範、有序的對來訪車輛引導其按照要求停放在指定車位上。
發現有客戶遺留物品應立即報告並上交，嚴禁擅自開啟遺留物品；
下雨天應站在門前發放雨傘套，協助客戶將雨傘裝入傘套後再進入售樓大廳；
夜班定時巡查外圍、走廊和各區域重點設施；
檢查大廳內滅火器是否正常、照明指示燈是否正常工作；
如發現設施被毀壞須予以記錄並通知經理；
如果發現火警，迅速趕到現場撲滅初起發生的火災並查明原因。
嚴格遵守勞動紀律及各項規章制度，尊重上級、關愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務。
十、保潔人員
為售樓處提供高效、高質量的清潔維護服務；
保持整潔儀容儀表；
對客戶詢問禮貌解答；
負責大廳地面的不間斷清潔；
負責大廳內各種設施的清潔；
負責衛生間清潔；
負責辦公區域的清潔；
負責門窗清潔；
負責樣板間的清潔及成品保護；
負責外圍清潔。
嚴格遵守勞動紀律及各項規章制度，尊重上級、關愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務。
第六部分
各項工作標準
一、保安員管理標準：
（一）儀容儀表：
服裝：服務銘牌：
員工上崗須佩戴銘牌、綬帶，統一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。
銘牌應字跡清晰完整，綬帶整潔完整。
3.個人衛生：
員工上崗前應整理個人衛生，做到整潔、乾淨、無異味。
皮鞋保持清潔光亮。
頭髮要經常清洗、梳理，不得留奇異髮型、保持整齊。
男員工每天刮鬍子。
不可以佩戴多餘飾品，飾品簡單大方，不得紋身。
手部保持清潔，經常修剪指甲，長度適中，無汙垢。
（二）形體動作：
1.站姿：
站立服務採用跨立式。
站姿應優美，精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
站立時應兩眼平視或注視服務物件，不斜視客人或東張西望。
2.走姿：
行走時動作文雅，面帶微笑，自然大方。
兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩，不左右搖擺，無八字羅圈腿。
步速適中（每步45cm，每分鐘90步），注意前方。與客人相交時，微笑問好，側身讓道。
引導客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距離處，身體略微傾向客人。
行進中與客人交談，應走在客人側面0.5步距離處或基本與客人保持平行，轉彎先向客人示意指示方向。
3.坐姿：
當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩、端正、自然、面帶微笑。
兩腳並齊，兩手垂於體測或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩放鬆。
坐下服務或與客人交談時，兩眼注視客人，精神集中，不斜視客人。
4．手勢：
為客人服務或與客人交談時，手勢正確，動作優美、自然，符合規定；
手勢幅度適中，客人容易理解，不會引起客人誤會或反感；
使用手勢時，尊重客人的風俗習慣，注意同語言結合，不用可能引起客人反感的手勢。
（三）服務質量
1.主動熱情、客戶至上：
牢固樹立客戶至上，客戶滿意第一的觀念，以高度的責任心對待本職工作。
想客戶之所想，急客戶之所急，服務於客戶開口之前。
注重禮貌，態度和藹，待客誠懇，一視同仁。
2.耐心周到，體貼入微：
服務有耐心，不急躁、不厭煩、操作認真。
不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負重，一視同仁。
3.禮貌服務，舉止文雅：
注重儀表儀容，感官莊重、大方。
說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。
服務操作和舉止言行文明、大方、規範。
尊重服務物件的風俗習慣，注重自身的禮貌修養。
4.助人為樂，施以親情：
親情對待所有服務物件，尤其對老弱病人應主動照顧、細緻服務。
對殘疾人服務更要細心周詳，體貼入微。
努力為有困難的客人提供幫助，對客人的求助不要說「不」。
（四）工作紀律：
嚴格遵守工作時間，不遲到，不早退，不無故曠工，不擅離職守，自覺請銷假。
認真做好班前準備工作和交**工作，沒有**不准擅自離崗。
上崗前不准喝酒和吃有異味的食物，上崗時不准喝帶有酒精性飲料。
上崗時不准吃零食、吸菸、聊天、打鬧，不准做與工作無關的事情，不准接打私人**。
不准向客人索要物品、小費，不准擅自接收客人禮物。
不准諷刺、刁難、挖苦客人，嚴禁與客人爭吵、打鬥。
不准亂動客人裝置、物品不准私拿客人遺棄或遺失物品。
不准私自動用或侵占公物。
不准向客人洩漏單位內部情況。
員工有事情不能按時出勤時，應及時辦理請假手續，並在**前獲得領班的批准。
（五）言行禁止：
禁止在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。
禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲。
禁止在客人面前剔牙、打飽嗝。
禁止隨地吐痰，亂扔果皮紙屑、菸頭或雜物。
禁止袒胸露懷，捲袖擼腿，歪帶帽子，隨意蹲坐。
三、保潔員管理標準：
（一）保潔員管理目標：
示範區達到5s標準(整潔度、舒適度、美感度)。
室內溫度保持（夏季25度、冬季22度）。
保持室內空氣清新，乾濕適宜。
銷售大廳整體環境較潔淨，辦公物品擺放有序。
售樓處工作管理
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