華宇物業成都分公司
◆目錄第一章華宇xx銷售中心星級服務團隊組織架構
第二章工作細節（職責明確
第一部分：客服人員標準
第二部分：保安工作標準
第三部分：保潔工作標準
第三章服務流程及標準
第四章樣板房服務工作規範
第五章樣板房工作程式
第一章華宇xx銷售中心星級服務團隊組織架構
第二章工作細節（職責明確）
第一部分：客服人員標準（吧檯）
客服的服務細節設計（負責人：客服主辦）
接待服務：
1.衛生方面
a.檯面：檯面無水漬、無塵土、除吧檯所需用品外不能放置其它物品。
b.桌面：水壺及壺口按相同方向並列擺放，將紙杯倒放在托盤內，除此以外吧檯內桌面不得擺放其他物品。
c.飾品：飲料與飲料杯及飾品按照酒櫃飾品擺放標準擺放，不得私自使用或移位。
d.玻璃杯：整齊擺放在消毒櫃內，並列整齊擺放，隨時對使用過的水杯進行擦洗清潔，保持玻璃杯清潔透明。
3、動作標準（**）：為顧客提供茶水服務時，茶桌低於80公分時，呈半蹲姿勢
1.問候、詢問2、飲料一定要倒在杯子的三分之二處 3、 送水時要用左手托住托盤底部4、放水杯
5、添水的時候一定要和客人留有一定距離 6、拿杯子時一定不要拿杯口部分
換菸缸：
1、 菸灰缸內菸頭不要超過三個，如發現須立即更換（如圖一）;
2、將新菸缸放在代換菸缸旁邊（如圖二），將新菸缸墊疊放在需要換的菸缸上面，將代換菸缸迅速拿起放在托盤中（如圖三），用白毛巾整理桌面。
圖一、姿勢標準圖
二、取走式的姿態圖
三、整理桌面姿態
第二部分：安防服務標準（負責人：安防班長）
1.表情：面帶微笑，眼神柔和，有神。
2.禮貌用語：語言親切，有禮;語言清晰，詢問適當，禁止與客人發生爭執。
3.語氣：與客戶問好時時聲音始終保持溫和，語速適中，音調適宜。
4.問候：堅持「三公尺原則」，主動問候，熱情周到。（顧客在走到員工三公尺之內時，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼及敬禮）。
5、提供差異性特色服務，如熱陽季節及下雨時為顧客提供打傘服務。
保安人員的禮儀設計
一，儀容儀表
1，容貌：表情明朗，面帶微笑，親切和善，端莊大方；
2.儀表：頭髮梳理整潔，前不遮眉，後不過領，不得留鬢角，保持清潔，不擦濃味髮油，髮型美觀大方。
3.儀容：面目清潔乾淨，及時清理鬍鬚，雙手清潔衛生，指甲不能露出白邊，不能佩戴飾物（婚戒除外），保持牙齒清潔，無異味。
注意：上班時禁止吃帶有刺激性食品，及嚼口香糖。
二，著裝
1,著規定工裝，洗滌乾淨，燙熨平整，鈕扣要齊全扣好，不得捲起袖子；
2，領帶佩戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）
3，鞋襪整齊，穿公司指定鞋，襪口不得短於褲腳（穿黑色襪子）
三，個人衛生
1，做到「四勤」，即勤洗手，洗澡；勤理髮，修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲；
2，班前不吃生蒜，生蔥等有濃烈異味的食品；
3，上班時不能嚼口香糖。
四，站立服務
站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶微笑，站立時雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不准雙手叉在腰間，抱在胸前，站立時不背靠旁椅或前扶他物。（如圖）
五，行走
步子要輕而穩，步幅不能過大，要瀟灑自然，舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人強道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，並說「您早」，「您好」等禮貌用語。在會所內行走，一般靠右側，（不走中間）
車輛指揮，站崗姿態
保安職責
為了保障銷售現場公共保安，協助現場銷售人員做好各項客戶接待工作；保證現場物資保安；防範各類突發事件，特在銷售大廳設定大堂崗位。其崗位職責如下：
1、 按公司要求著裝提前十分鐘到崗交**，當班期間應時刻注意個人形象及言談舉止得體大方，熱情禮貌。
2、 當班保安員為現場物資保安第一責任人，嚴格遵守交**制度，全面檢查銷售大廳物資在位情況，如發現異常情況及時上報現場管理人員。
3、 熟悉銷售區域內所有燈光和電器等裝置，檢查確認無異常後按要求開啟燈光及相關電器裝置。
4、 熟悉銷售區域內各項設施的位置、使用方法，定時檢查各項設施運作狀況，及時將異常情況反饋給現場班長和負責人。
5、 根據現場銷售資料情況，及時協助銷售人員補充新增所需銷售資料和現場飲用水等物資。
6、 耐心回答參觀人員所提出的問題，並作細緻的講解，禮貌謝絕吸菸、拍照行為。隨時將相關資訊反饋給現場其他崗位人員。
7、 協助現場環境衛生、公共設施等工作，發現問題及時處理或通知相關人員安排處理。
8、 全面負責銷售區域內物資保安、保安防範及消防管理工作，晚間保安巡邏崗每半小時對銷售大廳外圍巡查一次，檢查門、窗等是否有異常情況。
9、 協助其它崗位工作，完成領導交辦的各項任務。
銷售大廳電、及其它設施由保安按照規定時間進行開、關（由安防班長落實到責任人）詳見**
1、背景**（早上8:20開——下午下班18：30關，音量調整到11--12刻度，偏中度音量）
第三部分：保潔工作標準（由外包主管及物業主辦監督）
1.目的
確保銷售大廳乾淨衛生，為銷售大廳保潔工作提供指導。
2.適用範圍
適用於銷售大廳的保潔工作。
3.方法和過程控制
3.1銷售人員上班前的保潔工作
3.1.1辦理交**手續，檢查物品在位情況，發現異常或物品短缺應及時記錄並及時向上級報告。
3.1.2按要求開啟空調及燈光，檢查是否有損壞和故障，發現異常或故障等問題及時通知維修人員進行處理，確保正常使用。
3.1.3清潔洗手間：
先開啟排氣扇，用水沖洗便池，用刷子刷乾淨後再用水沖洗一遍，最後拖乾淨便池周圍的地面，確保無異味。然後依順序擦拭牆面→鏡面→洗手盆→檯面，並備齊紙巾、香皂、洗手液等，最後對地面全面拖掃一遍。
3.1.4銷售大廳的清潔：
按要求將桌面的資料等整理放好。然後用半乾濕毛巾依順序擦拭空調→樓盤模型外罩→飲水機→電腦→**→影印機→銷售桌椅→標識牌→綠色植物等大廳內物品，最後對地面全面拖掃一遍，有地毯的先用吸塵器吸塵，並更換銷售廳門口地毯，確保乾淨。
3.1.5清潔工作完成後對銷售大廳、洗手間等部位噴灑少許空氣清新劑或香水。
3.1.6煮咖啡、燒開水，按要求準備食品（如需要）。下班時按要求整理並放置在規定位置。
3.1.7按規定接聽來電，作好記錄，並及時反饋給銷售人員。
3.1.8每週須噴兩次**消毒液對**筒進行消毒並清潔乾淨。
管理標準（參考設定）
共性要求
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