京滬酒店
一、vip/vvip房查房制度
1.總服務台收到vip/vvip抵達報告後，及時將資訊傳遞到樓面，以便領班做好工作安排。
2.一般情況下，vip房間清潔後由領班檢查一遍，然後主管再次檢查。還須客房部經理親自檢查。
3.在vip/vvip抵達前夕，還須檢查房內鮮花、水果等物品是否齊備。
4.vip/vvip房間檢查後，非特殊情況，任何人不得入內。
二、客人損壞客房用品賠償制度
1.發現客人損壞客房用品時，服務員應立即通知領班，由領班檢查核實情況。
2.經核實屬實後，請客人填寫「損壞賠償單」，由領班、客人簽字。
3.物品賠償按原價70%收取，一式三聯，客人、財務部、客房部各留一聯。
三、客人遺留物品處理制度
1.客人離店後，遺留物品及時上交客房部經理室，並填寫「客人遺留物品登記本」。
2.客房部保管客人遺留物品，原則上為3個月，貴重物品交安保部儲存1年，到期後的物品做如下處理：
(1)歸拾獲人。
(2)歸拾獲人，但拾獲人應付一定金額。
(3)年終客房部統一分配。
四、客人饋贈物品處理制度
1.酒店原則上規定不接受客人饋贈品。
2.如無法謝絕，則上交客房部並填寫「饋贈單」，由客人、客房部經理簽字。
3.根據情況由客房部統一在年終或合適時間分配給員工。
五、收取小費制度
1.酒店不允許私自收取客人的小費。
2.如無法謝絕或客人離去時存留客房的小費，必須如數上交客房部。
3.客房部對上交小費做書面登記並保管。
4.年終由客房部對上交小費做統一分配處理。
5.對私收小費或向客人索取小費的，一經發現，按規定罰款並做過失處理。
六、客人投訴處理制度
1.接到客人投訴，必須做好登記。
2.處理過程必須認真仔細，對客人要求必須迅速解決，對員工失誤必須進行幫助教育甚至處罰。
3.對一些涉及酒店及國家利益的重大事項必須及時向上級匯報。
4.對一些客人的無理取鬧，要進行嚴肅勸告，必要時勸其離開酒店。
七、客人借用物品制度
1.客人借用物品，須**與樓層值台聯絡，由樓層值台提供。
2.物品借用時客人必須填寫「物品借用單」，並簽名。
3.物品借用如超過借用時間，由樓層服務員負責收回。
4.出租和歸還，樓層值台均應做好登記並記下時間。
八、客人私拿客房生活用品處理制度
1.客人私拿客房生活用品，一經發現，首先勸其退回，如果物已離店，一律按價索賠。
2.對私拿酒店物品而態度惡劣者，做重罰處理並報安保部，記入客史檔案，特別嚴重者請安保部處理。
九、「請勿打擾」服務方針
1.客房掛上「請勿打擾」牌子，服務員一般不能前去打擾，包括服務。
2.如在下午2時後「請勿打擾」牌仍未翻牌，必須報告主管，由主管**詢問客人是否需要服務。
3.客人需要服務時，按客人指定時間工作；如客人不要求服務，填寫記錄單；如**無人回答，通知大堂副理及安保部。
酒店保安部對客服務標準
培訓資料 一 行為禮貌標準 1 站姿 1 抬頭 軀幹挺直 雙目向前平視，面帶微笑 平和自然。2 兩手體前交叉右手握住左手，兩臂自然，不聳肩。3 雙腿直立 腳跟靠近，腳尖自然分開約30度，身體重心在兩腳中間。4 禁止 倚靠櫃檯 貨架 辦公桌 倚牆站立。身體彎曲 不自然地晃動。把手交叉抱在胸前。2 坐姿...
洗浴對客服務友情提示
對客親情服務80個提醒 一 停車聲及門前區 1 當客人下出租汽車時，提醒客人是否將自己的物品遺忘在計程車上。2 當客人自駕抵達時，提醒客人將車內的貴重物品帶好，將車門鎖好。3 發現客人泊車車輛有破損及劃痕時，提醒客人確認。4 雨雪天，當客人上下門前台階時，提醒客人台階濕滑，小心踏步。對客親情服務80...
酒店前廳與客房管理第十一章對客服務教案
酒店前廳與客房管理 教案 第十一章對客服務 教學目的與要求 理解對客服務中禮貌禮節的原則，熟練掌握對客服務禮貌用語，理解對客服務的基本要求，了解客人投訴的基本型別，掌握客人投訴的處理原則以及處理程式。教學重點與難點 對客服務禮貌用語，對客服務的基本要求，客人投訴的處理原則以及處理程式。授課主要內容及...