**服務管理制度
1．對總機人員的要求
（1）工作人員必須會—至兩種外語，會標準的普通話和多種地方話等；
（2）**總機i作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語音語調，使人感到婉轉動聽；
（3）接聽**與客人會話時，要注意態度誠懇，使對方感到你樂意為他效勞；
（4）熟練掌握**總機的效能和操作方法；
（5）熟悉酒店全部內線**號碼；
（6）熟悉酒店總經理、部門經理的**號碼；
（7）熟悉各大機關。公司、交通部門（如鐵路、輪船、民航、客運等）、海關、公安局（如消防隊等）、醫院、供電局、各大酒店總機等單位的**號碼：
（8）熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差；
（9）熟悉各地長途**的收費標準。
2．**服務的專案
（1）接轉內部**
內部**指由外部掛進酒店的**，接轉時必須注意：
①掛給客人的**必須問清掛**人的姓名及掛**的事項，然後核實住客是否是掛**人要找的，若是，則徵求客人意見是否可轉給他，客人表示可以時才轉給他，若客人表示不接時，可向掛**人婉拒；
②若掛**者查詢住客時，也要徵詢客人意見，經同意後才告訴掛**者：
③若客人表示不聽**或不在房間時，可將掛**人的姓名及**內容記下來轉告客人；
④職工工作時間外面掛來給職工的**，一般不轉，若有急事可轉有關部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。
（2）掛長途**
①必須詳問清客人的姓名、房號、接**單位的名稱或接話人的姓名、**號碼等；
②**接通後，要迅速接到客人房間告訴客人，請客人講話，客人講完話後，要告知客人通話時間；
③客人通話後，總機人員要及時將**收費單轉交給總服務台收款處，為客人記賬；
④一家酒店可能同時有許多人要掛長途**，對此都要—一登記好，**路比較忙的情況下妥善安排。
（3）**諮詢服務
①若客人**詢問要在酒店開房時，要及時與客房預訂處或總服務台聯絡，並及時答覆客人；
②若客人詢問酒店可以提供的服務設施及專案時，要向客人熱情介紹。詳細解答；
③若客人想了解本地區的遊覽勝地、商業中心、單位位址、**號碼等情況時，要盡可能向客人介紹。
（4）**叫醒服務
①客人申請叫醒服務，均要將客人的房號、叫醒時間登記好，記錄在「住客叫醒登記表」上，夜班和早班人員要交接好班，根據「住客叫醒登記表」上的時間準時叫醒客人。
②叫醒客人時要有禮貌地用英語和普通話重複講「早晨好，現在的時間是早上×點鐘」。要連續地叫，若五分鐘或十分鐘無人聽**，要請樓層值班人員去敲門，直到叫醒客人為止；對晚醒的客人要告訴他：「先生（或小姐）按叫醒時間，您已晚起了××分鐘。
」③將客人晚起的時間記入檔案，日後客人投訴時，可以此作為解釋。
商務酒店管理制度
目錄第一部分 行政管理制度 一 例會管理制度1頁 二 考勤管理制度2頁 三 辦公用品管理辦法3頁 四 員工配發個人物品管理規定3頁 五 員工食堂就餐管理制度4頁 六 員工宿舍管理制度4頁 七 員工洗浴管理規定4頁 八 關於對講機的使用規定5頁 第二部分 財務管理制度 一 財務借款及核銷管理辦法6頁 ...
商務酒店管理制度
盛達源酒店 目錄第一部分 行政管理制度 一 例會管理制度1頁 二 考勤管理制度2頁 三 辦公用品管理辦法3頁 四 員工配發個人物品管理規定3頁 五 員工食堂就餐管理制度4頁 六 員工宿舍管理制度4頁 七 員工洗浴管理規定4頁 八 關於對講機的使用規定5頁 第二部分 財務管理制度 一 財務借款及核銷管...
商務酒店會員管理制度
一 會員權利 1 會員可享受本酒店和t2航站樓賓館客房的會員價 不含 房 2 會員可享受本酒店和t2航站樓賓館預定房保留時間至當日24 00的優惠。3 會員可享受在本酒店和t2航站樓賓館入住全日房,退房由12 00延遲2小時至14 00，免加收房費的優惠。4 會員積分優惠方案 積分每滿500分可兌換...