酒店服務員管理和培訓制度
一、酒店主管崗位職責
1、認真貫徹酒店經理意圖,積極落實各個時期的工作任務和日常運轉工作。
2、具有為賓館多作貢獻的精神,不斷提高管理,業務上精益求精。
3、擬訂本酒店的服務標準,工作程式。
4、對下屬員工進行定期業務培訓,不斷提高員工的業務素質和服務技巧,掌握員工的思想動態。
5、熱情待客,態度謙和,妥善處理客人投訴,不斷改善服務質量,加強現場督導,營業時間堅持在一線指揮,及時發現和糾正服務中產生的問題。與客人建立良好的關係,並將客人對食品的意見轉告總廚師長,以改進工作。
6、嚴格管理本酒店的裝置、物資、用具等,做到帳物相符,保持規定的完好率。
7、抓好餐具、用具的清潔衛生,保持酒店的環境衛生。
8、做好酒店完全和防火工作。
9、做好工作日誌,搞好交**工作,做好工作計畫和工作總結。
二、領班崗位職責
1、接受酒店主管的指派工作,全權負責本班組工作。
2、以身作則,責任心強,敢於管理。
3、協助酒店主管擬訂本酒店的服務標準,工作程式。
4、合理指揮和安排人力,管理好本班人員的工作班次。
5、檢查本班人員出勤情況,準備工作是否合格就緒,並對服務員當天的工作,紀律等方面進行考核登記,並及時向主管反映。
6、處理服務中發生的問題和客人投訴,並向酒店主管匯報。
7、配合酒店主管對下屬員工進行業務培訓,不斷提高員工的專業知識和服務技巧。
8、做好本班組物品的保管和酒店衛生工作。
9、隨時留意客人動向,督導員工主動、熱情、禮貌待客。
10、要求服務員熟悉菜餚特點,善於推銷菜餚與酒水。
11、完成酒店主管臨時交辦的事項。
12、負責寫好工作日記,做好交接手續。
三、迎賓員崗位職責
1、及時了解當天的餐桌預訂情況及酒店服務任務單,並落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責來酒店用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔,不擅離崗位。
5、根據不同物件的客人,合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題,收集有關意見,並及時向酒店主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入酒店參觀和衣著不整的客人進酒店就餐。
8、保證地段衛生,做好一切準備。
9、在酒店客滿時,禮貌地向客人解釋清楚。並熱情替客人聯絡或介紹到本酒店其他酒店就餐。
四、服務員崗位職責
1、按照規格標準,布置酒店和餐桌,做好開餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾乾淨、挺括、無破損、無汙跡。
3、按服務程式迎接客人入座就席,協助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔,不擅自離崗。
5、勤巡台,按程式提供各種服務,及時收撤餐具,勤換煙盅。擅於推銷酒水飲料。
6、開餐後,搞好酒店的清潔衛生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容,如:食品的製作方法等。
8、做好餐後收尾工作。
五、跑菜員崗位職責
1、做好營業前潔淨餐具、用具的衛生入櫃工作,保證開餐時使用方便。
2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,並主動配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點、名稱和服務方式,根據前台的時間要求、準確、迅速地將各種菜餚送至前台。
4、了解結帳方式,妥善保管好訂單,以便複核。
5、協助前台服務員做好餐前準備、餐後服務和餐後收尾工作。
6、協助廚師長把好質量關,如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、協助前台服務員,溝通前後臺的資訊。
六、服務操作標準程式
(一)、散餐服務要求
1、了解當天**品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。
2、備料:(醬油、胡椒粉、開水、點選單、熱巾、托盤等)。
(二)、開餐前的檢查工作
1、參加班前例會,聽從當日工作安排。
2、檢查儀容儀表。
3、檯面擺設:
餐具整齊,擺放統一,乾淨無缺口,台布、口布無破損,無汙漬。
4、台椅的擺設:
椅子乾淨無塵,椅面無汙漬,台椅橫豎對齊或形成圖案形。
5、工作台:
餐櫃、托盤,擺設要求整齊統一,餐櫃布置整齊無歪斜。
6、檢查花草。
7、檢查地面。
(三)、迎接客人
1、迎賓員
當客人進入酒店時,迎送員以鞠躬禮(30℃左右)
熱情的徵求客人:「歡迎光臨先生/小姐,請問您幾位?」「goodmorning/goodafternoon/goodeveningwel***e,sir/miss,hommany?」
把客人帶到坐位後,拉椅請坐,雙手把菜譜遞給客人,說道:「先生/小姐,這是我們的選單。」「mr&mrshereisyourmenu.」
語氣親切,使客人有得到特別尊重之感覺。
2、酒店服務員
(1)站立迎賓
在開餐前的5分鐘,在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人,站立姿勢要端正,不依靠任何物體,雙腳不可交叉,雙手自然交疊在腹前,儀態端莊,精神飽滿。
(2)拉椅讓座
服務員應協助迎送員安排客人就座,拉椅時注意先女賓,後男賓。
(3)如果客人需要寬衣時,幫助客人將衣物掛好。
(四)餐中服務
從客人右邊遞巾,並說「先生/小姐,請用巾」。然後詢問客人:「請問喜歡喝什麼茶?我們有花茶、烏龍……」。
2、增減餐具
3、斟茶:
將茶杯連碟放於托盤上,斟茶至八分滿,從客人右側遞上。
4、落餐巾、脫筷套:
將餐巾解開,輕輕地放在客人雙腿上,如果客人暫時離開,將餐巾疊成三角形,平放在餐位的右位。
5、為客人上調味品:
將調味品碟拿至托盤上,斟倒。
6、收小毛巾:
用巾夾逐條夾進托盤中拿走(可與第5條一起做)。
7、點菜:
介紹菜式:
在客人看過選單片刻後,即上前微笑地詢問:「先生/小姐,請問現在可以點菜嗎?」
「先生/小姐,請問您們需要點什麼菜呢?」「我們有………菜是挺不錯的,今天有特別的品種………您試一試好嗎?」如果客人點的菜沒有**時,應抱歉說:「對不起」建議點別的相似的菜餚。
推銷欽品:
同菜式推銷。
點完菜與酒水時,注意複述給客人聽,並詢問有無錯漏等。
8、收回選單、酒水單:
由領班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。
9、下訂單:
下訂單時,第一聯交收銀員;第二聯由收銀員蓋章後,交酒巴或由跑菜員交廚房,作為取酒水及菜的憑證;第三聯由跑菜員劃單用,此聯可以留存。
10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號,準確的呈送給每一位客人。
11、第一道菜不能讓客人久等,最多不超過10—15分鐘,如時間稍長,要及時向客人說「對不起」表示歉意。如客人有急事,一定要與廚房聯絡,盡快出菜。
12、上菜時,應禮貌地向客人表示:「對不起,讓您久等了。」
13、上菜順序:
冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。
各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯上登出一道菜。上台時注意報菜名。
14、上最後一道菜時,要主動告訴客人,「先生/小姐,您的菜已上齊」,並詢問客人是否要增加些什麼。
15、菜上齊後,遞甜品水果的介紹牌給客人,向客人介紹各類甜品、水果。
16、巡台:
⑴菸缸內有兩個或兩個以上菸頭應立即撤換。
⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。
⑶及時撤換骨碟。
⑷及時新增酒水、飲料等。
服務員應有求必應,有問必答,態度和藹,語言親切,服務周到,應在客
人開口前滿足客人的要求。隨時注意客人動態,及時處理突發事件。
17、收撤菜碟餐具:
菜碟:先徵得客人同意,才能收撤(除空碟外)當客人同意後,應在客人
的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作台進行)先收銀器、玻璃器皿,後收餐具。
18、上熱茶:
提供茶水服務(用蓋碗茶)。
19、上甜品、水果
上甜品上水果:上水果前應視水果品種,派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右,
叉在左)
20、遞上小毛巾
21、結帳:
結帳時用結帳夾,在客人右邊、禮貌的說:「謝謝,先生/小姐總共………
元」注意收款和找零時應唱收唱付,錢款當面點清。
22、拉椅送客:
向客人道謝,送客人至酒店門口,並歡迎再次光臨,提醒客人不要在酒店
遺漏物品。
(五)餐後檢查收尾工作
1、客人走後,應及時檢查是否有燃燒的菸頭,是否有遺留物品。
2、收撤餐具:
(1)首先整理好餐椅,以保持酒店整潔、統一的格調。
(2)先收餐巾、小毛巾,再收銀器、玻璃器皿,餐具。
3、清理現場重新布置環境,恢復酒店原樣。
4、備餐具:
服務過程中,盡量能夠稱呼客人的姓。
七、酒店預定服務程式
1、對一些老顧客,為了保持建立起來的聯絡,在預訂時可以適當給予一些優惠,向新客人提供詳細地有關酒店的情況介紹和資料,以提高客人的興趣,建立聯絡。
2、建立賓客關係檔案(客史檔案)。
3、做好銷售訪問工作及宴會預訂工作。
4、詢問客人對服務、菜品方面的意見。
5、檢查颱型、菜品是否符合定單的特殊要求。
6、負責回答客人對用餐酒店的詢問。
7、了解客人對菜餚的意見及客人品味,與客人交朋友,跟蹤服務。
二、崗位職責
1、宴會預定人員要較全面地掌握本酒店的各種資料,包括選單、宴會形式、承接條件、**等。
2、盡量了解和滿足客人提出的詢問及要求,不失時機地接受客人預定。
3、接受預定要做到:禮貌用語不離口;填寫訂單程式化;特殊要求分到人;每崗落實條理化。
4、服飾整潔,語言謙恭、物品訂位、記錄清楚、下單及時。
5、實事求是、不營私舞弊、弄虛作假。
6、堅守崗位,積極銷售、增加客源。
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