各部、室：
為強化我賓館服務質量管理，不斷改進經營管理水平和業績，經研究，現就建立服務質量和經營分析會制度有關事項通知如下：
一、服務質量分析會
1、分析目的
發現服務質量上存在的問題，尋找服務質量差距，以便迅速、及時採取應對措施，達到持續改進的目的。
2、分析內容
（1）員工儀容儀表；
（2）員工工作紀律；
（3）員工行為規範；
（4）員工專業技能與技巧；
（5）產品與功能配套；
（6）賓客意見及投訴；
（7）環境與衛生質量。
3、分析依據
（1）值班經理報告；
（2）內部投訴及意見；
（3）質培部聯合質檢和日常質檢報告；
（4）大堂副理工作日誌；
（5）賓客拜訪記錄；
（6）賓客意見及投訴記錄。
4、會議時間
每月服務質量分析會在下一月第二週週三下午舉行。
5、參加人員
賓館部門經理以上管理人員，各部門和賓館質檢培訓專員。
6、會議流程
（1）會議由質培部組織並主持，與會人員提前5分鐘到會。
（2）各部門作本部門上月服務質量分析匯報，明確下一步改進措施和工作重點，並反饋上一期分析會整改完成情況。
（3）質培部作賓館上月服務質量分析匯報，提出下一步改進重點和要求，並反饋、點評上一期分析會整改完成情況。
（4）與會人員就部門和賓館服務質量分析報告補充或發表意見。
（5）分管副總就分管部門服務質量分析工作提出意見和要求。
（6）賓館總經理總結，明確下一步工作重點和要求。
7、相關要求
（1）各部門和質培部服務質量分析報告應按規定要求形成文字稿，並提前兩天交總經辦，由總經辦彙總轉交質培部和分報賓館領導班子成員。
（2）質培部要對每次服務質量分析會記錄進行整理，連同所有分析報告一起裝訂存檔，影印乙份交總經辦備案。
（3）分析報告應綜合運用科學的分析方法，包括abc法（關鍵因素法）、圓形圖分析法（比率法）、因果分析圖法和pdca管理迴圈法等，並能形成有效的對比。匯報時，盡可能用多**演示方式進行分析與評價。
（4）部門匯報按早會順序進行，匯報應抓住重點，講求效率。
（5）對部門分析形成的改進措施和其它部門提出的改進建議及賓館領導明確的工作要求應及時加以落實，並將最終結果體現在下一期分析報告中。
二、經營分析會
1、分析目的
維護並保持賓館良好的經營發展勢頭，拓寬在本區域的市場占有份額，爭取有新的突破。
2、分析內容
（1）客觀因素：行業現狀、區域同行現狀、市場供求變化、客源結構變化和區域消費趨勢等；
（2）主觀因素：賓館產品質量、服務質量、執行力、功能與配套、**策略和swot分析等。
3、分析依據
（1）賓館年度、月度預算計畫（經營指標計畫），年初確定的賓館及各部門、各經營點（經營專案）年度經營管理目標和經營利潤（gop）指標；
（2）日常考核資料，包括會計核算資料（如營業收入、營業成本、經營費用）、業務核算資料（如客房出租率、餐飲毛利率）和統計資料（如員工人數、接待會議、團隊數）等；
（3）定期的財務報表資料，包括資產負債表、利潤及利潤分配表、營業費用表、管理費用表等相關報表；
（4）經營管理資訊資料，包括賓館既有的經營政策、管理制度，經營結構調整，專項營銷活動，賓館經營發展方向等；
（5）經營決策資訊資料，包括賓館市場變化情況、客源結構變化情況、市場供求關係變化情況，以及貨源及**變化情況等；
（6）同行業資訊資料，包括同行業主要經營指標平均水平，以及同行業新策略、新的經濟增長點對賓館的經營影響；
（7）主要競爭對手的有關資訊資料。
4、會議時間
每月經營分析會在下一月第二週周五下午舉行。
5、參加人員
賓館部門經理以上管理人員，其他指定人員（如銷售人員、廚師長等）。
6、會議流程
（1）會議由營銷部組織並主持，與會人員提前5分鐘到會。
（2）各部門作本部門上月經營分析匯報，明確下一步採取措施和工作重點，並反饋上一期分析會工作落實完成情況。
（3）與會人員就經營分析報告補充或發表意見
（4）分管副總就分管部門經營工作提出意見和要求。
（5）賓館總經理總結，明確下一步經營策略。
7、相關要求
（1）各部門經營分析報告應按規定要求形成文字稿，並提前兩天交總經辦，由總經辦彙總分報賓館領導班子成員。
（2）總經辦要對每次經營分析會記錄進行整理，連同分析報告一起裝訂存檔。
（3）分析報告應綜合運用科學的分析方法，包括swot分析、重點分析、專題分析、定性分析、對比分析、趨勢分析和因果分析法等。匯報時，盡可能用多**演示方式進行分析與評價。
（4）部門匯報按早會順序進行，匯報應抓住重點，講求效率。
（5）對部門分析採取的應對措施和其它部門提出的建議及賓館領導明確的策略要求應及時加以落實，並將最終結果體現在下一期分析報告中。
酒店服務質量考核標準
一 出勤 1 員工遲到或早退，每十分鐘扣5元，以此類推 2 員工遲到或早退在1 3小時按曠工半天處理，扣除當天工資，3 員工每天必須二次簽到，漏簽一次扣2元 4 員工二次簽到時間應為每天到崗的上班時間應準確填寫 5 員工當月遲到或早退超過三次以上扣工資20 6 員工在工作時間內未經部門經理批准擅自脫...
如何提高酒店服務質量
摘要 酒店之間的競爭日漸激烈，其競爭核心是服務的競爭。服務質量是酒店生存與發展的生命線，只有完善酒店服務體系，提公升服務質量，及時而準確地診斷出酒店服務質量存在的問題，並針對性地採取有效措施，不斷提高並優化服務質量才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中佔據優勢。關鍵詞 酒店 提公升 服務質...
酒店管理質量分析服務質量管理2019葉予舜
酒店管理質量分析 服務質量管理 認識服務質量的差距 美國的服務管理研究組合pzb a.parasuraman，zeithaml,v.and l.berry 於1985年提出了差距模型，如圖1 1所示，專門用來分析質量問題的根源。圖 1 服務質量差距模型 一 服務質量差距模型分析 所謂服務質量差距，是...