關於酒店菜品狀況對顧客感知的影響調查，結果顯示55%的顧客對酒店提供的菜品可選擇**到滿意，38%的顧客感覺不滿意；69%的顧客認為味道一般。
關於酒店服務人員的服務態度對顧客感知的影響調查，結果顯示：對於酒店服務人員的儀容儀表、服務態度、服務的準確度和熟練程度的貫徹情況，顧客分別有68%、56%、71%表示滿意；但是，對員工服務態度問題來說，有12%的顧客表示不滿意，此外還有7%的顧客對顧客個性化服務表示不滿意。由調查可知，在最基本的服務指標上，貴都大酒店所提供的儀容儀表、服務的準確度以及熟練程度基本上能夠達到顧客的要求，而在一些軟服務上，如服務態度、個性化服務上還有所欠缺。
三、貴都大酒店服務質量差距分析
根據以上調查結果，在服務質量差距模型的基礎上，本文總結了貴都大酒店在服務上存在的幾個問題。
1、對顧客期望感知之間存在差距，也就是說酒店管理人員對顧客期望了解不到位，沒有準確理解顧客對酒店服務質量的預期。出現這種情況的原因可能是，缺少市場調研和需求分析，或者是從市場調研中得到的資訊不準確，從而導致管理者不了解顧客的真正需求。在對貴都大酒店的調研中發現，管理者特別注重硬體設施、菜品口味以及衛生等有形的服務環境上，但忽略了顧客對菜品可選擇性和創新性的要求，因而導致顧客不滿。
2、服務傳遞存在差距。該差距是指服務人員向顧客提供的服務與管理人員制定的服務標準不一致產生的差距。原因可能是因為質量規範的制定過於複雜、繁瑣；服務人員對具體的質量標準不熟悉或者有排斥心理；新制定的質量規範與酒店現行的企業文化不一致，在企業內部的宣傳、推行也不足，使一線員工對規範沒有統一的認識；酒店行業的體制不利於一線員工按新規範操作；企業目前尚無能力按質量規範提供服務；服務人員與顧客、管理人員之間協作不協調。
3、向顧客承諾的服務與實際提供的服務之間存在差距。在對貴都大酒店調研中發現，其經營理念是向顧客提供優雅的客房環境，溫馨的服務感受和人性化服務。然而在調查中發現，其在菜品創新和菜品可選擇性上有所欠缺，服務質量也沒有達到預期標準。
原因主要是在宣傳時承諾過多，誇大了服務質量，使顧客的實際體驗與宣傳的質量不一致。
通過分析發現，上述差距是酒店服務質量產生差距的主要原因，同時也是影響酒店服務質量的主要因素，而這些差距又是在酒店管理和組織過程中形成的，即酒店服務質量主要形成於企業服務傳遞過程中，所以酒店管理者可以通過分析酒店服務質量差距模型找到酒店服務質量出現問題的原因，並制定一系列相應的措施予以改正。
四、貴都大酒店服務質量管理改進措施
綜上所述，酒店存在最大的服務問題表現為服務提供與顧客實際感知的接觸差距上。因此，酒店要想彌補這些缺陷，就得採取一系列相應的對策。
1、要提高酒店管理人員和服務人員對顧客期望的感知，縮小與顧客實際感知之間的差距。這要求管理人員深入進行市場調查分析，真正了解顧客需求和期望，對顧客的期望做出正確的評價，並以此來為企業制定管理決策提供依據，使得這些資訊真正為企業服務所用，進而提高酒店的服務質量。
2、加強對服務人員的職前培訓和技能培訓，提高員工的交流能力以及緊急情況下靈活處理問題的技巧。平時要通過企業文化不斷地約束和激勵員工，提高員工的整體素質和服務柔和度，管理層要敢於把權力授予員工，提高員工的使命感和責任感，使他們發自內心地去熱愛工作，從而全心全意為顧客提供服務。
3、企業要向顧客兌現之前提出的服務承諾。一般地，酒店為了吸引更多的顧客，以達到營銷目的，往往向顧客採取高於期望的服務質量承諾，然而這種誇大其詞的承諾會導致顧客更高的服務期望，使顧客的實際服務感知低於其已形成的服務期望，最終造成顧客的不滿。因此，管理者首先要認真地進行市場調研，準確地分析顧客真正的需求，了解他們的服務期望；然後，管理人員要把從市場調研中蒐集的資訊作為制定服務質量標準的依據；最後，企業要採取科學的管理方法加強對員工的管理，控制對服務質量的實施，保證服務質量的真正實現。
總之，管理人員要搞清楚服務質量管理是一項永無止境、持續不斷改進的工作，企業管理人員要及時了解顧客的各種需求情況，根據顧客的需求，不斷地改進服務質量，以充分滿足顧客的需求。只有這樣，企業才能在激烈的競爭中不斷提高自己的盈利能力並立於不敗之地。
服務質量差距模型在貴都大酒店管理中的應用
作者 李元元 合作經濟與科技 2013年第17期 提要 本文在對服務質量差距模型進行分析的基礎上，通過問卷調查法，對貴都大酒店服務質量差距的影響因素和改進措施進行 希望為相關企業 尤其是酒店企業的管理人員提供一些建議。關鍵詞 服務質量差距模型 問卷調查 差距 措施中圖分類號 f27 文獻標識碼 a ...
酒店服務質量考核標準
一 出勤 1 員工遲到或早退，每十分鐘扣5元，以此類推 2 員工遲到或早退在1 3小時按曠工半天處理，扣除當天工資，3 員工每天必須二次簽到，漏簽一次扣2元 4 員工二次簽到時間應為每天到崗的上班時間應準確填寫 5 員工當月遲到或早退超過三次以上扣工資20 6 員工在工作時間內未經部門經理批准擅自脫...
如何提高酒店服務質量
摘要 酒店之間的競爭日漸激烈，其競爭核心是服務的競爭。服務質量是酒店生存與發展的生命線，只有完善酒店服務體系，提公升服務質量，及時而準確地診斷出酒店服務質量存在的問題，並針對性地採取有效措施，不斷提高並優化服務質量才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中佔據優勢。關鍵詞 酒店 提公升 服務質...