作者：李元元
**：《合作經濟與科技》2023年第17期[提要] 本文在對服務質量差距模型進行分析的基礎上，通過問卷調查法，對貴都大酒店服務質量差距的影響因素和改進措施進行**，希望為相關企業、尤其是酒店企業的管理人員提供一些建議。
關鍵詞：服務質量差距模型；問卷調查；差距；措施中圖分類號：f27 文獻標識碼：a
收錄日期：2023年6月7日
近年來，隨著酒店行業的競爭越來越激烈，我國酒店行業在服務質量方面的問題也逐漸暴露出來。由於酒店服務的無形性特徵，使得人們難以對酒店行業的質量進行標準、客觀的評價，結果導致酒店行業服務質量管理變得日益複雜化。因此，本文在服務質量差距模型的基礎上，通過案例分析對顧客服務質量感知進行研究，希望從中找到一條適合我國企業發展的成長之路。
一、服務質量差距模型概述
2023年，芬蘭的格羅魯斯教授首次提出了顧客感知和服務質量的概念，對服務質量與有形產品質量進行了界定與區分，並提出了服務質量的構成要素以及顧客感知與顧客期望之間差距的分析方法，這些研究成果為此後研究服務質量的學者們提供了基本的理論基礎。2023年西方學者貝里、隋塞莫爾等人提出了服務質量差距模型，這種模型可以分析服務質量問題的起源，從而使服務企業的管理者據此研究如何採取措施、改進服務，以提公升服務質量。該模型表明了五種服務質量的差距，見圖表1。
（圖1）即：1-管理者期望與顧客期望的感知之間存在差異；2-管理人員對顧客期望的感知與服務質量標準的差異；3-實際傳遞差距與服務質量標準之間的差距；4-企業向顧客承諾的服務與實際提供的服務之間存在差距；5-顧客期望的感知與實際感知之間的差距，導致原因是上述四種差距的總和作用。
二、貴都大酒店服務質量差距調查
關於貴都大酒店服務質量差距分析
關於酒店菜品狀況對顧客感知的影響調查，結果顯示55 的顧客對酒店提供的菜品可選擇 到滿意，38 的顧客感覺不滿意 69 的顧客認為味道一般。關於酒店服務人員的服務態度對顧客感知的影響調查，結果顯示 對於酒店服務人員的儀容儀表 服務態度 服務的準確度和熟練程度的貫徹情況，顧客分別有68 56 71 表...
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