培訓資料
一、行為禮貌標準
（1）、站姿
1、抬頭、軀幹挺直、雙目向前平視，面帶微笑、平和自然。
2、兩手體前交叉右手握住左手，兩臂自然，不聳肩。
3、雙腿直立、腳跟靠近，腳尖自然分開約30度，身體重心在兩腳中間。
4、禁止：
①倚靠櫃檯、貨架、辦公桌、倚牆站立。
②身體彎曲、不自然地晃動。
③把手交叉抱在胸前。
（2）、坐姿
1、入座輕穩、上體自然挺直。
2、雙膝自然併攏，雙腿正放或側放。
3、禁止：
①趴在桌子上。
②把腿向前、向後伸或高翹二郎腿。
（3）、走姿
1、在貨場內行走時要禮讓顧客，彬彬有禮地走在通道的一側，對讓路的客人要點頭會意感謝。
2、在辦公區或貨場內2人以上行走時，不要並列而行或勾肩搭背。
3、行走時要放輕腳步，禁止在辦公區或貨場內猛跑，通道擁擠時搶行及將手插入衣服口袋內行走。
（4）、乘坐電梯的規定
1、門店所有員工在營業時間內除陪同領導、來賓、檢查人員外，一律禁止乘坐滾梯、觀光梯。
2、員工乘坐直公升梯時，要自覺維護梯內衛生，嚴禁亂塗亂畫、亂扔廢棄物及各種部文明的言行。
（5）、指路：
有客人問路時，口頭回應同時且用手指引；
（6）、交談：
目視客人眼睛至下巴中間區域，與客人間距大於50cm；
（7）、送客：
走在客人後側，用手示意方向；
（8）、扶助客人：
有客人需要攙扶時，應用左手託客人右肘部。
二、著裝
1、按門店規定著統一制式的工作服。
2、著工裝注意事項
①各崗位人員各季均穿黑色皮鞋。皮鞋應保持清潔、光亮，如有破損應及時修補。嚴禁趿拉著鞋。
②**不得有皺摺、汙漬。
③工作期間必須按規定著裝。
三、 髮式
1、梳理整齊，經常清洗。
2、男員工頭髮前不遮眉，後不壓衣領，兩側不遮耳。
3、禁止：
①染彩色頭髮（除主色調黑色外，均屬彩色範圍）。
②留大鬢角、鬍鬚。
③長髮披肩或髮型怪異。
四、 手指甲
1、 注意經常修剪，保持清潔、自然。
2、 禁止：
①長指甲（高於指尖0.1cm）。
②指甲內有汙垢。
五、飾物
1、戒指：限戴一枚。
2、禁止
①耳飾、鼻飾；
②項鍊、鑰匙：暴露在**外面；
③佩帶除工牌以外的紀念章。
六、 工牌
1、端正佩戴在左上胸（從肩膀垂直向下20公分左右）。
2、佩戴在西服左翻領外側，略高於上衣口袋的地方。
3、 禁止：
①不戴、歪戴工牌及佩帶破損的工牌。
②佩帶工牌出門店。
七、對講機便用管理規定
對講機是與各部門聯絡的重要通訊工具，使用人員必須執行對講機使用規定，熟悉對講機的效能，愛護並熟練地使用對講 。
1、 使用方法
①按下發射鍵（也叫ptt鍵）並開始講話，講話完畢鬆開ptt鍵。
②對講機發射時，距離頭部或身體至少2.5厘公尺。
③講話時不必大聲，只需在距對講機5—10厘公尺處以正常音量講話即可。
2、使用規定
①對講機由主管統一配發，發放時需進行登記簽名；
②持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或將天線拆下來使用。
③發現對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由部門主管檢查後交維修部維修，嚴禁自行拆修。
④嚴格按規定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率。
⑤嚴格按對講機充電程式充電，以保障電池的效能、壽命和使用效果。
⑥交**時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發現損壞或通訊失靈，立即報告當值主管。
⑦內保人員對講機統一握於右手上，或卡掛在腰部右後側皮帶處；
⑧若著襯衣**，耳麥聽筒端統一從襯衣胸前穿出，夾於襯衣自上而下第二與第三顆扣子之間，左右耳佩戴均可。
⑨若著西裝**，耳麥應從西服內穿出夾於襯衣自上而下第二與第三顆扣子之間，左右耳佩戴均可。
3、對話要求
①呼叫對方時，應報告自己崗位，並在最後講「收到請回答」。
例: 「***，（我是***，收到請回答！）」
②收接方回話後，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到xx情況或訊號後，應回答 「明白」。
例：「（***）收到，請講！」明白對方意思後應當說：「明白！」
③被叫方若未將事情聽清楚時應立刻回答：「請重複！」
④使用對講機應講普通話並使用規範禮貌用語，特別是對領導要尊重，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。
八、對客服務標準
1、遇見客人人首先微笑，禮貌地與其打招呼；
2、以親切、熱情和禮貌的語氣與客人講話；
3、迅速有效地回答客人的問題，並幫助客人找出答案；
4、預計客人的需要，並幫助客人解決問題。
九、禮貌禮儀規範：
（1）、客戶五要素：
主動：1、見面問好2、熱心助人3、工作投入4、盡職盡責
親切：1、微笑友善2、不急不燥3、易地而處4、感同身受
誠信：1、尊重對方2、耐心聆聽3、言行一致4、信守承諾
專業：1、服務規範2、技術精湛3、認真細緻4、一次到位
素養：1、**整潔2、儀容精神3、崗位禮儀4、牢記在心
（2）、日常禮貌用語
「您好！請。對不起。謝謝。再見。」
（3）、崗位常用服務用語
1、迎接客人時須面帶笑容，親切地說：「您好！歡迎光臨重慶溫莎奧特萊斯！」迎接參觀的客人時，應親切地說：「您好！歡迎光臨！」；
2、送行客人時仍須面帶笑容，親切地說：「請慢走，歡迎下次光臨！」
3、在工作區域或賣場遇見領導、同事時須主動說：「您好！/早上好！/下午好！/再見！」
（4）、崗位禮貌服務細則
1、在任何工作場所，見到客人要主動微笑問候；
2、辦公室有客人來訪時，辦公室人員應主動倒上茶水；
3、在工作區域或賣場遇見客人需要幫助時，應主動上前詢問並幫助；
4、在任何時間遇到有客人詢問時，應主動與其交流，並迅速解答客人的問題；
5、在通道或狹窄地段，迎面遇到客人或領導時，須靠右問好，待客人或領導通過後方可通行；
6、在賣場迎接客人時，應主動用正確的手勢向客人指引所到方向；
7、因自身工作原因經客人造成不便時，應主動向客人道歉；
8、與客人同行時進入大廳、樓梯、電梯時，應主動禮讓，引導客人先進、行；
9、平時在公司時，遇到同事或領導應主動問好；
10、接待客人時應面帶笑容，禮儀周到；
11、無論在何種場合，遇到客人發脾氣，不理智，有過激行為時，應保持微笑，友善勸解、說明、機智靈活地避讓；
12、與客人交流時，應耐心聆聽客人講述，不輕易打斷客人間的談話；
13、遇見問題，處理時不得輕易向客人許諾，一旦答應客人就必須守信，確實不能解決的問題應及向上級領導匯報；
14、接待客人時，應注意用語「請問！」「您好！」嚴禁用「喂！」稱呼。
十、行為標準檢查對照表
行為檢查對照表
應知應會
京滬酒店對客服務制度
京滬酒店 一 vip vvip房查房制度 1.總服務台收到vip vvip抵達報告後，及時將資訊傳遞到樓面，以便領班做好工作安排。2.一般情況下，vip房間清潔後由領班檢查一遍，然後主管再次檢查。還須客房部經理親自檢查。3.在vip vvip抵達前夕，還須檢查房內鮮花 水果等物品是否齊備。4.vip...
保安部服務標準
1.當客人來店時，為客人開門護車頂 3.客人來時，主動上前詢問是住宿還是就餐，是否已預訂，確認後正確引導車輛停放。並對住宿車輛進行登記。4.指揮並引導車輛往停車位上停放，指揮動作要標準，身體保持正直，左 右手臂伸直，五指併攏於身體成90度，右 左小臂伸直距胸前一拳。5.如果門前車位停滿則告訴客人，您...
售樓部保安員服務標準
保安管理目標 保證停車場的安全,維持售樓大廳秩序。保安管理標準 一 儀容儀表 1 服裝 各崗位員工必須著本崗位 上崗,著裝統一。應平整 挺括 無皺褶。按規定佩戴帽 扎腰帶 下班後不得穿 回家。2 服務銘牌 員工上崗須戴銘牌,統一戴在左胸,位置與地面平行,不得歪斜。3 個人衛生 員工上崗前應整理個人衛...