案例分析:
小周是一名業務人員，在推銷前，他做了一些簡單的準備工作.他拜訪的程式是：開門見山，報公司名稱和自己的名字、介紹產品。
與客戶交談的過程中，小周很積極踴躍，抓住機會滔滔不絕地介紹產品，因為他認為機不可失，時不再來，要抓住機會多做介紹。但是多次之後，小周很苦惱，特別是對拜訪新客
戶初訪，因為新客戶不是避而不見就是在面談
二、三分鐘後表露出不耐煩的情形，導致推銷失敗。
請分析小周為何總會失敗？
如果是你，你會如何去做？
1.1 什麼是傾聽？
傾聽與聽
傾聽：特殊形態的聽
1. 人主動參與的聽。
人必須對聲音有所反應，在這個過程中人必須思考、接收、理解，並作出必要地反饋。
2. 有視覺器官參與的聽。
理解在語言之外的手勢、面部表情，特別是眼神和情感表達方式。
傾聽：在對方講話的過程中，聽者通過視覺和聽覺的同時作用，接受和理解對方的思想、資訊及情感的過程。
傾聽的好處: 1. 傾聽對他人是一種鼓勵,改善關係
2. 傾聽可以使你獲取重要資訊，擁有你需要的全部資訊
3. 掩蓋自身的弱點, 調動人的積極性
4. 使你更善言和更有力地說服對方
1. 干擾資訊的傳遞過程，使資訊訊號產生消減或歪曲——客觀
2. 影響傾聽者的心境——主觀
環境干擾：安排乙個好的環境。
場所的選擇要考慮地理位置、光線明暗、空氣流通、噪音大小和場所的背景顏色等多種因素。
1) 友好態度，同理心，建立信任
同理心就是要站在客戶的立場，從客戶的角度出發來考慮問題。
一定要站在客戶的立場上去表達同理心。
◆ 不要太急於表達，以免讓對方以為你是在故意討好他。
◆ 說話時要將自己的面部表情和動作及時地互相配合。
2) 積極投入
◆ 採取開放式姿態
二郎腿、雙手抱胸
◆ 開放的興趣觀與心態
「如果他們講得沒興趣，就不要指望我聽！」
消除成見，忽略談話者的外表和舉止
不要打斷，不要過早地下結論。
3) 多加理解
（1）專注，全面傾聽
（2）悟出言外之意
判斷語言資訊與非語言資訊是否一致、分析談話者背景、出發點。
（3） 明確傾聽目的，傾聽主要觀點
4. 要有積極的回應
點頭，微笑，神情專注，用簡單肯定或讚美的詞語適當地插話
5. 避免傾聽失誤——反饋
（1）確認
在客戶講話過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業術語你不懂，這就特別需要向客戶進行確認，進一步明確客戶所講的內容。
或者是重點部分，再次確認。
（2）澄清
對容易產生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法。客戶說的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好噁去理解，就必然容易產生誤解。所以一定要及時地與客戶進行交流，澄清事實。
6. 記筆記
認清說話的模式、記筆記
三. 提問技巧
1) 開放式提問
好處:◆ 避免自以為是； 有利於氣氛的和諧；
◆ 可獲得足夠的資訊；
◆ 讓對方覺得在主導談話，給對方製造參與感；
◆ 有利於打破尷尬局面。
不足:◆ 需要更長的時間； 易走題；
◆ 要求對方參與，在對方不願意參與的情況下會面臨僵局。
加以引導，有效把握。
2) 封閉式提問-鎖定答覆時
用來鎖定對方意圖；用來確認聽到的情況是否正確。
好處: 很快了解對方的想法；
可用來鎖定對方的意圖。
不足: 獲取的資訊有限，需要問很多的問題才能夠了解情況；
◆ 容易自以為是；
◆ 容易製造負面氣氛，使顧客產生緊張情緒。
控制頻率，注意語氣，選擇合適時機使用。
了解期望：開放式問題
確定現狀或問題：封閉式
重點問題**：開放式
如異議原因處理，探尋顧客目前擔憂的或者是疑慮的原因。
確認理解、達成一致：封閉式
3.2 提問的幾個小技巧
1. 前奏
前奏的就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。
"為了給您推薦乙個最適合的方案，我想知道這個專案大概的投資水平在怎樣的範圍內呢？"
「因為要給您開具發票，麻煩您告訴我下您的單位可以嗎？」
「為了能更好地解決問題，請你再具體描述下當時的情景可以嗎？」
2. 反問
如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時你有兩種方式可以選擇：
① 實事求是，切忌不懂裝懂；
② 反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據此投其所好了。
「那您是怎麼看呢？」
「那您一般會怎樣處理這種問題呢？」
「那您一般會怎樣去選擇產品呢？」
3. 引導
這類提問的答案應該是什麼或面談者期望回答什麼是十分明確，面談者實際是在「引導」被談話者。
「你不認為近來天氣糟透了嗎？」
「你不認為這是乙個好主意嗎」。
過分地或輕率地使用，可能使被面談者由於有表明了的標準答案而感到沉重的壓力和受到攻擊。
「你在學校學的不怎麼樣，是嗎？」
4. 另有用意
有時在提問中使用表明感情的詞暗示面談者想要得到的答案。
「你認為我們應該接受這個瘋狂的想法嗎？」
當面談者想了解被面談者抗拒引導的能力和堅持自己觀點的程度時。壓力測試。
5. 沉默
如果在通話過程中出現了長時間的沉默，這當然會造成很尷尬的局面。但是適當的沉默也是十分必要的。例如向客戶提問後，保持一小段時間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時間。
6. 注意事項
要把握好恰當的提問時機、提問的內容要適度、 提問的數量要適度、提問的速度要適度、提問的語氣要適度、提問的方式要適度。
同一時間只問乙個問題。
7. 運用鼓勵性沉默、 沉默和插話要適當結合使用、提問後應保持適當的沉默。
第三章配送管理教案
配送管理 按使用者要求，編制最佳的配送作業計畫，運用合理的揀貨策略，選擇最優化的配送線路，以合理方式送交客戶，實現商品最終配置。一 編制配送作業計畫 1.配送作業計畫的編制 下達與執行 2.揀貨策略 影響因素主要有分割槽 訂單分割 訂單分批 分類。揀貨策略一般包括按單分揀 摘果式 和批量分揀 播種式...
第三章人力資源戰略與規劃第三章重點
第三章一 環境變化對人力資源戰略的影響 運用戰略方法 標準化 人力資源方面的分權 需要新的競爭力 教育和培訓。二 人力資源戰略形成的影響因素 環境因素 組織因素 制度和法律因素 技術因素。三 人力資源戰略的分類 1 關注重點不同的四類人力資源戰略 利用戰略，聚集戰略，促進戰略，投資戰略 2 實施條件...
第三章培訓與開發
基本內空與要求 一 基本內容 本章主要介紹了企業員工培訓體系的構建 創新能力的培養 培訓開發成果的轉化與員工職業生涯管理等內容。具體包括 員工培訓開發系統的總體設計與各個子系統的設計 企業員工培訓開發的發展趨勢，培訓開發職能部門的組建模式，員工培訓開發規劃的內容 前提及其制定，年度培訓計畫的制定 企...