13． 在為客人服務時不得而知流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼。
14． 員工在服務、工作、打**和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示自己已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。
言談1． 聲調要自然、清晰、柔和、親切，語速、音量適中，不得裝腔作勢，以免客人聽得不太清楚。
2． 三人以上對話，應用互相都懂的語言。
3． 不得模仿他人的語言、語調和談話。
4． 不准講粗話，使用藐視和侮辱性的語言；不講過分的玩笑。
5． 說話要注意藝術，多用敬語，注意「請」「謝謝」「您」字不離口。
6． 不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦他人。
7． 要記住客人的姓名，並以姓氏稱號客人，在未知姓氏前要稱呼「先生」「小姐」。
8． 指第三者時不能講「他」「她」，應聲稱「那位先生」「那位小姐」。
9． 無論從客人或同事手上接過任何物品，都要講謝謝。對方講「謝謝」時，要答「不用謝」。
10． 客人來時要主動問好，注意講「歡迎您到百合酒店來」，客人走時，注意講「祝您旅途愉快」「歡迎下次再光臨」。
11． 任何時候不准講「喂」、「hi」或說「不知道」。
12． 離開面對的客人，一律講「請稍候」。如果離開時間較長，回來後要講「對不起，讓您久等了」，不可一言不發就開始服務。
**1． **必須乾淨、整潔、筆挺；必須整齊成套，不得將**與私人衣服混穿。
2． 非工作需要，不得在酒店外穿著**，也不可帶出酒店外。
3． 鈕扣要全部扣好，穿西服**時，不論男女，第一顆鈕扣扣上，不得敞開外衣，捲起褲腳、衣袖，領帶必須結正。
4． **外衣衣袖、衣領處、**襯衣領口，不得顯露個人衣物，**外不得顯有個人物品，如紀念章、筆、紙張等，**衣裝不得多裝物品，顯得鼓起。
5． 男員工必須穿黑色襪子，女員工必須穿肉色**，襪頭不得露出褲、裙角，襪子不得有破洞。
6． 只准穿皮鞋上班，禁止穿涼鞋；皮鞋必須保持清潔光亮，顏色必須是黑色。
**1. 所有來電，務必在三響之內接聽。
2. 接**先問好再報單位及自己的姓名，最後講「請問能幫您什麼忙？」不可倒亂次序，如：
good morning/afternoon/ evening, reception *** speaking, how may i help you? 。
3. 通話時，聽筒放在耳朵上，話筒置於唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應請對方稍等，然後將**鍵於等候狀態。
4. 必要時作好記錄，通話要點要問清，然後向對方複述一遍。
5. 結束**前應說：「謝謝您來電」。對方結束通話之後，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。
6. 在酒店內不得打私人**、傳私人**，如家人有急事找，應從速簡潔結束通話，他人接聽，只代為記錄。
7. 對話要求按本章「言談」一節規定辦。
考勤1． 任何請假、換班等必須書面先向部門主管或經理申請，批准後方可生效。
2． 遲到或早退以是否到達或離開工作地點為準，員工中途要離開崗位必須向當班主管、經理請示、說明。
3． 不得用**或讓他人代請事假，否則按曠工論處。
4． 員工有接受上級指定之額外工作而不接受報酬的義務。
5． 必須遵守簽到、簽出的制度，不可提前籤或過後補簽，更不可讓他人代簽。
其它1． 非工作需要或經部門經理（含大堂副理）以上人員批准，不得私自帶人、陪人進入客房區域。
2． 部門內任何大、小事情必須及時向當班主管、經理匯報，然後再向前廳部經理匯報。不可隱瞞、包庇，否則從嚴處理。
3． 非工作需要，不得搭乘客用電梯。
4． 不可利用職務之便，使用對客服務設施。
5． 任何人不得利用職權給親友以特殊優惠。
6． 員工不得隨意透露酒店各部門內部保密資料及洩露賓客資料，情節嚴重者從嚴處理。
7． 不得私自和客人兌換外幣，不可索要小費。
8． 一切拾獲物要上交，否則按盜竊論處。
9． 不論房內是否有人，任何人不可擅入客房。
10． 上班用膳時間必須服從主管安排, 並在規定時間內用完餐。
服務標準
前門服務
車門客人到達及離開時為客人開門
問候與道別向客人說問候語與道別語
車道安排好車路線
酒店大門為客人開門
旗幟飄動上下飄動
旗幟熨燙平整、無褪色現象
出租根據客人要求為客人叫車
前台接待處
客人等候時間不可超過3分鐘
登記過程3分鐘以內，必須遵守國家有關戶口管理的規定
登記預訂準確詳細
如客人已有預訂提前完成部分住房登記
客人離開日期客人入住時確認
房間或床的型號客人入住時確認
房價客人入住時確認
付款方式或使用信用卡客人入住時確定
如客人無陪同清楚的為客人指明方向
貴賓由客戶關係主任或大堂副理迎接
商務中心
工作準確數量的完成
工作接客人約定時間完成
工作處理工作嫻熟、專業有效率
客人物品謹慎處理
員工盡最大努力滿足客需求
收費任何一項都需詳細註解，及時交到前台收銀處入賬
報紙雜誌排列整齊、無摺紋
報紙架每天清潔
會議室檔案排放合理
會議室溫度在21---23攝氏度左右
會議室如需要、可提供咖啡、小食品
會議室無菸蒂、空調通風良好無噪音
會議室保持公共廁所的衛生標準
跟進按應承被要求的時間及完成
提供裝置處於有良好的工作狀態
提供裝置功能齊全
傳真處理確保收到的傳真在15分鐘內送到客人手中或相關部門，詳細做好傳真的收發記錄。
檔案處理快速有效的為客人辦理，對檔案、傳真等內容自覺保密，不可對他人外傳或渲染其色彩後大力宣傳
禮賓部提供給客人的資料完整,準確以合適方向交與客人
酒店設施介紹酒店餐飲設施、包括営業時間、預訂分機**、特別的專案等
其他資料提供酒店位置、銀行、劇院、航空、交通與醫院位置
資料提供旅遊景點資料
客人行李保證客人行李的安全，行李必須放在視線範圍內，不得翻動客人的行李和物品，不得翻閱客人寄存的或丟棄的書、報、雜誌等。
酒店書、報、雜誌遵守酒店的報刊、雜誌管理規定，並嚴格執行；不得私自派發、帶走供客人閱讀的報紙、雜誌等。
留言服務
來電鈴響3聲之內接聽
要求接至房間客人了解客人情況
如客人不在房在鈴響第6聲通知來電者
變更通知為來電者留言
來電者姓名記錄、尊稱客人姓氏
住店客人姓名確認
留言內容確認、記錄留言
處理留言完整準確的重複一邊遍
留言內容留下來電者姓名、時間
處理**禮貌的結束通話
留言燈5分鐘內點亮
草記的留言立即準備
記錄留言乾淨,完整,準確
派送留言快速有效在15分鐘之內送到客人房間
保留留言保持到客人退房為止
房間預定
訂房員態度稱呼來電者姓名
來電者提及的訂房日期訂房員主動描述房價及現今折扣而不是敷衍
提問時訂房員及時提供現有的房間型別和房價
對酒店的認知訂房員能回答有關酒店設施、位置等問題
獲得的預訂資訊來電者姓名、入住及退房日期、客人姓名拼寫、客人公司名、客人喜好及特殊要求、客人**和客人的付款方式
預定細節相關資料準確無誤
訂房員態度禮貌的掛**前說「感謝您的來電」
效率當日預訂15分鐘內輸入酒店系統
確認信15分鐘回傳確認
回電確認收到、掛**前說:「感謝您的預訂， 如有需要歡迎您致電查詢」
總機來電及時、鈴響3聲之內接聽
問候語以標準語問候「如早上好/下午好/晚上好，百合酒店xx，請問有什麼可以幫您的嗎」
擱置**接線員第一時間以下短語通知對方「請您稍候」
再拿起**接線員要說感謝等候
如**要轉告訴接收部門有**轉入
如打完**如知道對方姓名以姓名稱呼客人、並說感謝來電
只提供客人姓名的**提供客人姓名、知道我們要轉去的客人房間號
提供房號的**核對準確、 徵得客人同意後方客接入房間
轉入**無人聽6聲鈴響內接線員接聽
酒店設施熟悉酒店設施、包括営業時間、預訂分機**、特別的專案推廣等
接線員熱情助人
如接線員處理難題轉入、告知來電者、並告之轉入的部門
客用專車服務
汽車狀況裡外乾淨、發動機、水箱和潤滑系統處於良好狀態
交流電台檢查處於良好狀態
按時等候在駕駛員休息室、不可抽菸,如需離開應通知禮賓部
接到訂車如提前接到訂單、馬上或提前五分鐘到達酒店大門口
等候時間在酒店大門口等候
開車門門童或駕駛員禮貌的為客人開門
在路上按行車規則專注駕車
駕駛員儀態除非客人要求、不可與客人交談
車速不可太快
**詢問客人，根據客人要求提供
到達目的地駕駛員為客人開門、並感謝客人使用酒店的設施
定期檢修車輛經常檢修、如有損壞、即刻報告主管
報告及時詳盡
交車次變更單**詳盡
行政用車
車況裡外乾淨、發動機、水箱和潤滑系統處於良好狀態
接到訂車如提前接到訂單、馬上或提前五分鐘到達指定地方
等候時間在車內等候
時間表嚴格按時間表執行
車速平穩
車輛的保修經常維修保養
滅火器功能完好
停車場只能停在指定地點
任何不和規定行為立即報告部門主管
報告每天保留車次記錄
前廳部規章制度
8 遵照公安局有關規定，每日按時傳送相關住客資料。9 妥善保管總台經營資料，如因資料丟失給酒店造成經濟和名譽損失，將追究責任。10 加強節能意識，愛護酒店設施 裝置，正確操作，發現裝置故障及時按程式填單報修，如因操作不當或故意損壞，將嚴格按照酒店規定追究賠償責任。11 保持工作環境整潔衛生。商務中心...
前廳部規章制度
標準程式 一 嚴格遵守酒店規章制度，嚴格遵守國家法律 法規 二 嚴格遵守前廳部的規章制度 1 不准遲到 早退 曠工 不准擅自換班，私自脫崗 2 嚴格執行上級指令，有問題先服從後請求 3 不准賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不准抽菸 吃香口膠 吃零食 4 工作期間不許談論私人話題，不許在一起交...
餐廳前廳部規章制度
標準程式 一 嚴格遵守酒店規章制度，嚴格遵守國家法律 法規 二 嚴格遵守前廳部的規章制度 1 不准遲到 早退 曠工 不准擅自換班，私自脫崗 2 嚴格執行上級指令，有問題先服從後請求 3 不准賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不准抽菸 吃香口膠 吃零食 4 工作期間不許談論私人話題，不許在一起交...