驛館前廳部規章制度

標準程式：

一、嚴格遵守酒店規章制度，嚴格遵守國家法律、法規；

二、嚴格遵守前廳部的規章制度：

1、不准遲到、早退、曠工、不准擅自換班，私自脫崗；

2、嚴格執行上級指令，有問題先服從後請求；

3、不准賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不准抽菸、吃香口膠、吃零食；

4、工作期間不許談論私人話題，不許在一起交頭接耳目；

5、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；

6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；

7、工作期間禁止接聽私人**，回答客人不許說「不知道」、「沒有」之類的話，不許有「可能」、「也許」之類含糊不清的回答；

8、大堂內不准奔跑，不許穿私人服裝進出工作和客用區域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所；

9、不准打架鬥毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋裡；

10、面對客人不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住；

11、不准帶情緒看客人，不准用不愉快的口氣和客人說話，不准和客人爭吵；

12、工作期間不准偷工減料影響服務質量；

13、嚴格執行前廳部制定的操作程式；

14、不准向客人索取小費，或有類似的行為意識；

15、不准做有損害酒店和客人利益的事情；

16、工作期間不許看報刊、雜誌及與工作無關的書籍。**要在三聲內接聽；

17、**叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；

18、從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。

19、客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心；

20、認真聽取投訴，了解事情的細節。認真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經心的樣子21、將客人所說的內容重複一遍，請客人確定意思是否正確，並在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；

22、對所發生的事情表示誠懇的道歉和關心，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，並對酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找藉口，或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題，要把自己置身於客人的處境，但是也要站在酒店的立場上，保護酒店的利益；

23、查清事實，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機會去訴說；

24、即使認為自己是正確的，也要向客人道歉；

25、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；

26、客人所有的投訴要記錄在案，內容包括：

a、接到投訴的時間、日期；

b、客人姓名及公司名稱和房號；

c、投訴的內容，事情發生的地點；

d、被投訴人的姓名；

e、採取的行動，問題的解決；

f、接受和處理投訴經過的經手人簽名。

27、事後寫出報告，但是切記所有的報告應短小有力，絕不加入個人觀點；