使用者服務首問負責制度

**天路邛崍水業有限責任公司

四川瑞雲水務投資經營管理****

（草）第一章總則

第一條為進一步加強公司各部門、各崗位工作作風建設，增強幹部職工的服務意識和責任意識，提高供水服務水平，自覺維護公司服務、高效的良好形象，防止工作中出現推諉、扯皮現象，更好地為使用者提供方便、快捷、滿意的服務，結合公司實際，特制定本制度。

第二條使用者服務首問負責制適用於本公司各部門、各崗位的全體員工。

第二章首問負責制的內容

第三條首問負責制是指首問責任人針對服務物件提出與本公司經營業務相關聯的服務需要和工作要求，履行受理、處置或引導職責，向服務物件提供一站式、全過程優質服務的工作制度。

第四條首問責任人是指在第一時間、第乙個接待和受理服務物件提出的服務需求、工作要求的第一人。

第五條服務物件是指提出服務需求和工作要求的員工、使用者或關聯客戶（以下統稱為客戶）。

第六條服務需求和工作要求是指客戶通過**、來訪或信函，要求辦理業務、諮詢、查詢、投訴以及請示工作、告知工作事宜和通報重大經營資訊。

第七條首問責任人主要負責對客戶提出的需求進行解答和引導，處理與公司各項工作關聯的事務，為客戶提供耐心、周到、快捷服務，防止推諉和延誤時間，避免產生不良後果。對不屬於我行範圍內的事項應做好解釋，防止產生不良影響。

第八條引導客戶時，必須首先與有關部門**聯絡，告知客戶的要求，通知有關部門做好接待準備。然後詳細告訴客戶有關部門的具體名稱、位置和接待人員姓名。在可能的情況下，應陪同客戶前往有關部門。

有關人員不在崗時，應按首問責任制的有關要求進行接待、處理和紀錄。

第三章首問負責制的處理程式

第九條客戶到本公司辦理業務及聯絡其他工作，屬於首問責任人所在科室、崗位職責範圍的事項，要按有關規定及時接洽，能馬上辦理的即予辦理，不能馬上辦理的，應耐心說明情況。

第十條不屬於首問責任人所在科室、崗位職責範圍的事項，首問責任人要負責向對方明確地告知有關承辦科室。

第十一條屬於本科室或本崗位職責範圍的，但有關人員不在或聯絡不上的，首問責任人應將客戶的單位、姓名、聯絡**及擬辦事項等內容詳細登記，並負責轉交給有關人員。有關人員閱知登記內容後應盡快與客戶聯絡，了解情況並在規定時限內解決客戶需要辦理的事項。

第十二條客戶需辦理的事項不屬於本公司職責或業務範圍的，首問責任人應當耐心解釋，並盡自己所知給予指導和幫助。

第十三條牽涉到需多個部門協調處理的，首問責任人是部門領導，可直接與相關單位、部門共同協商處理；相關單位、部門應積極配合，不得相互推諉。比較複雜的問題，需要公司領導召集協調的，及時向公司領導提出開會研究。首問責任人是一般員工，先向本部門負責人報告。

部門負責人必須承擔起協調責任，首問責任人參與開會，並負責向服務物件答覆。

第四章首問負責制的工作要求

第十四條首問責任人要具有良好的職業素質和規範的服務行為，做到禮貌、熱情、謹慎、公正和文明用語得體，遇事不冷漠、不推諉、辦事不拖延。

第十五條凡屬公司職責範圍內的工作，一律不准以"不知道"、"不清楚"、"不歸我管"、"我還有事"等為由推脫首問責任或敷衍問訊者。

第十六條遇到對政策理解有差異或無理取鬧的服務物件，首問責任人或具體承辦人員要堅持原則，耐心說明，做好解釋、勸導工作。

第十七條首問責任人要有保密意識，對客戶提出的涉及公司商業秘密的事宜，要講究語言藝術，巧妙答覆，做到既保證企業商業秘密的安全，又不至於引起客戶不滿。

第十八條公司全體工作人員必須熟悉公司的各項業務和工作流程，明確自己的崗位職責，了解公司各科室的工作職責；強化職業道德意識，樹立真情服務思想；加強業務學習，提高業務技能和辦事效率。

第十九條對認真執行首問負責制，主動熱情幫助客戶解決問題且辦事效率高、***、服務物件滿意的員工，應及時予以表揚鼓勵。

第五章責任追究

第二十條違反首問負責制，有下列情形者，經查實，視情節分別給予批評教育、經濟處罰、績效扣分、解除勞動合同等處罰。

（一）首問責任人對客戶提出的問題屬於自已可以處理的，而沒有及時處理，造成客戶不滿被投訴的；

（二）首問責任人對客戶提出的需要辦理事項，雖不屬於自己職權範圍內，但未在第一時間內將客戶提出的事項向部門負責人匯報或移交給相關責任人辦理，造成時間延誤，產生不良後果的；

（三）有關經辦人接到首問責任人或領導交辦或移交的工作屬自己範圍內辦理不及時，久拖不決，造成不良影響的；

（四）冷漠對待服務物件，應當告知而沒有明確告知客戶有關事項及需要提供手續材料，造成不良影響引起投訴的；

（五）對客戶要求辦理的事項推諉，不負責任，造成惡劣影響和嚴重後果的；

（六）對客戶服務需求和工作要求，不負責任，不請示，不匯報，造成企業損失的。

第六章附則

第二十一條公司設立違反首問負責制投訴**：（028）88775619

第二十二條本制度由公司行政部負責解釋。

第二十三條本制度至發布之日起執行。