1、管控目的
2、管控範圍
酒店全體員工
3、制度內容
增強酒店員工的服務意識和責任感，提高服務質量。為客人提供優質周到的服務，以達到客人滿意。或保證領導安排的工作、提出的問題得到有效落實、解決。
3.1、首問負責制內容
首問責任人，是指最先接到客人要求、領導工作安排或指示的員工。
首問負責制，是指首問責任人負責對客人要求、領導工作安排或指示進行跟蹤辦理直至問題解決的制度。
3.2、首問負責制的基本要求
3.2.1、酒店全體員工都有當好首問責任人的義務和責任。
3.2.2、各部門主要負責人是本部門落實首問負責制的第一責任人。
3.2.3、首問責任人在接到客人要求或領導安排的工作、提出的問題時，要做到語言文明、熱情禮貌、態度誠懇、有問必答，不得以任何藉口推諉、搪塞、拖辦或拒絕辦理。
3.2.4、對客人提出的問題或要求自己不能立即解決的，應聯絡有關部門（人員）對客人提出的問題或要求徵詢解決方案，並協助、督促有關部門（人員）對問題或要求予以解決，直到客人滿意。
3.2.5、對領導安排的工作或提出的問題需要有關部門（人員）協助解決的，要把領導的意圖與想法向其傳達透徹，並協助、督促對問題予以辦理和解決，適時向領導匯報辦理過程，及時匯報辦理結果。
3.2.6、對客人提出的不合理要求、過分要求或解決不了的及時匯報部門經理及分管副總，不追究首問責任人的責任。
3.3、檢查
酒店辦公室定期對首問負責制落實情況進行檢查，利用投訴**、客人意見箱等形式，廣泛徵集各方意見，及時發現和解決工作中存在的問題，適時將情況在全酒店通報。
4考核對於首問負責制執行得好的員工將給予通報表揚或物質獎勵；對於處理客人所提問題或要求、辦理領導安排工作不力的員工將視情況給予通報批評或處罰。
本規定自***年xx月xx日制定，自下發之日起實行。
首問負責制
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