首問負責制

元台子滿族鄉首問負責制度

為進一步轉變**職能，提高工作質量和效率，更好地為社會和廣大人民群眾提供優質服務，根據上級有關檔案精神，結合我鄉實際，經研究決定，在鄉機關繼續推行首問負責制度。

一、首問責任制度的基本內容

（一）實行「首問負責制」，即在辦公場所、業務站所和公務處理過程中，首先受到來訪、諮詢或接待辦事的機關工作人員，要負責給予辦事或諮詢一方必要的指引、介紹或答疑等服務，使之最為迅速、簡便地得到滿意的服務。

（二）首問負責制的物件包括：前來我鄉辦事的同志、來訪人員、來電、諮詢、查詢、投訴和業務受理等。

二、執行要求

（一）對來人或來電提出的諮詢、投訴和業務辦理等問題，無論是否屬於本部門範圍的事情，首先受到詢問的同志要負責指引、介紹或答疑，不得經任何藉口推諉、拒絕或拖延處理時間。

（二）首問負責部門或工作人員能當場處理的，要當場解決。不能當場處理或不屬於職責範圍內的，應該做到：

1、向對方說明原因，給予必要的解釋；

2、將來人帶到或指引到相關部門辦理；

3、可用**與相關部門聯絡，及時解決；

4、轉告有關的**號碼或辦事地點。

（三）答覆來人來電提出的問題時，既要準確地掌握政策，又要堅持實事求是的原則。對於不清楚、掌握不確切的問題誚及時請示有關領導，給予對方乙個準確的解答。對於確實解決不了、解釋不了或不屬於本系統管轄的問題，應耐心向對方說明情況。

答覆、介紹和指引時，首問負責的同志態度要熱情、用語要文明，要杜絕服務忌語，避免「門難進、臉難看、話難講、事難辦」的現象發生，努力樹立社會保險視窗高效、公正、廉潔、文明的良好形象。

三、責任追究

「首問負責制」執**況，列入「機關轉作風、為民四服務」實踐活動的考核中，全體工作人員要認真執行好「首問負責制」。在處理來人、來電的諮詢、查詢、投訴、業務辦理過程中，如發生拒絕、推諉或態度粗暴等現象，一經查實，要對責任部門和責任人進行必要的教育，情節嚴重的要給予批評和必要的處理。

根據我鄉的實際情況，現提出如下意見：

一、首問負責制的受理

（一）首問負責制適用範圍：鄉機關各站所辦。

（二）首問負責人：最先受理諮詢、投訴、業務辦理的本單位工作人員為首問負責人。

（三）首問負責制受理內容：**職能、相關法律、法規及政策諮詢，本單位各項工作業務的辦理，各種投訴，上級及有關部門轉來的有關諮詢和投訴等。

（四）首問負責人受理形式：接閱來信、接聽來電、接待來訪等。

二、首問負責工作制度

（一）對前來辦理業務、諮詢、投訴人提出的問題，無論是否屬於本人、本機關系統範圍內的工作，首問負責人應當主動熱情地接待，不得以任何藉口推諉、搪塞、拒絕。

（二）凡屬於本人、本機關業務範圍內的，首問負責人應本著「馬上就辦，辦就辦好」的原則，能立即答覆或辦理的，當場答覆或辦理，由於客觀原因不能當場答覆或辦理的，要說明原因，做好解釋工作。

（三）不屬於本人、本單位職責範圍但屬**職責範圍內的，首問負責人應做好記錄，並於當日內移交至鄉**辦，由鄉**辦按職責分工交辦相關職能部門。

（四）對問題比較複雜，本人、本單位難以解決的，應及時向鄉機關分管領導匯報，由分管領導協調處理。

（五）首問負責人須具有高度責任心和主人翁精神，牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨，認真對待每一次來電、來訪。在答覆問題時，要嚴格按照法律、法規和政策規定，堅持實事求是的原則，給予準確答覆。對於不清楚、掌握不準確的問題，應及時請示上級和有關領導，並及時給予答覆。

三、首問負責制的督查

（一）鄉紀委負責對全域性首問負責制執**況進行定期督查，並將檢查和監督情況彙總通報，同時納入工作目標考核獎懲內容。

（二）有下列行為之一的，將依據有關規定給予首問負責人行政處理。

1、對前來辦理業務、諮詢、投訴的人態度冷漠、刁難、扯皮、不認真記錄，甚至發生口角而引起當事人不滿，造成不良影響的。

2、拒絕受理或藉故拖延辦理時間的。

3、對問題處理不當，造成重複投訴或上訪造成不良影響的。

4、違背原則、政策、程式答覆或辦理，造成不良後果的。

5、在受理過程中有其他不良現象的。

元台子滿族鄉人民**

2023年1月7日