1.目的
規範客服的工作，為客戶及公司內部商務或服務人員，提供及時而準確的**支援。
2．適用範圍
客戶服務部門
3．名詞解釋
無。4. 管理規定
4.1 職責界定
● 4.1.1負責公司對應客戶來電來信投訴或報修的接待，記錄並監督（參考公司向客戶承諾的服務級別，監督技術團隊的服務實施），追蹤整個事件並回報。
1) 作為唯一視窗，受理客戶報修需求；（分階段，逐步將所有客戶納入400報修體系）
2) 記錄報修事件，派單給就近的一線技術人員；
3) 督促並檢查服務的實施，通告不符合實施級別的事件。如果接到重複報修的事件，即同一臺裝置的同乙個故障，應立即通告專案專員並由專案專員制定人員派工。
4) 當天不能結案的報修，必須聯絡到並告知客戶（措辭委婉）當前進度和後續計畫（內容由專案專員提供）；當天未結案或者重複報修事件，要通告到專案專員；三天未結案公升級通告到專案經理和總經理；
5) 所有通告到專案經理和總經理的報修事件，在它們結案後的一周內，都需要進行**回訪，調查滿意度；所有通告到專案經理或者專案專員的報修事件，以及每日三分之一的結案事件（每工程師至少一次），在它們結案時，都需要用**和客戶確認當天的服務實施情況，客戶不同意結案的不能結案；
6) 每週、每月產生服務實施的各項統計資料和報表，並代表客戶向實施團隊提出相應的改善要求；
● 4.1.2 考核目標
1) 嚴格按照作業流程，記錄所有報修事件並及時派工給一線工程師。漏填報修單或者派工不及時，每次將予以扣除50元的懲處。
2) 及時按規則向專案專員、專案經理和總經理通告維修異常，並持續追蹤事件的處理進度，直至客戶確認結案和滿意。
3) 每週每月如期發布各項報表和通告。未及時發布報表、通告不及時或者不能提供事件完整記錄的，每次將予以扣除100元的懲處。
4) 積極改善報修追蹤體系，實現效率和智慧型化作業。
● 4.1.3 日常報表
1) 《每日未結案暨通告總表》，通告每日的未結案狀況（報修單編號/客戶名稱簡稱/接受報修時間/報修事件描述（十二個字描述印表機的功能的現況）/通告型別（響應超時、二線支援、當天未結、客戶未結、三天未結、重複報修）/一線技術人員/二線支援人員/客服說明現況/專案經理說明現況）；
2) 《每週報修事件分析表》，每週一次分析客戶報修情況和技術人員服務質量（一線技術人員/總派工數/平均故障修復時間/響應超時次數/找二線支援次數/當天未結案次數/客戶未結案次數/重複報修次數/三天未結案次數/平均每週派單量/行動力指數=（響應準時次數/總派工數）/技術能力指數=（1-藍色字型項次和兩倍紅色字型項次的總和/總派工數））
3) 《每月報修事件分析表》，每月彙總分析客戶報修情況和技術人員服務質量（地域+客戶簡稱/客戶報修數量/報修經過實際判定後的問題分類(卡紙、裝置故障、鼓粉故障、配置問題、物流配送、其他異常)派工花費時數/平均每次報修花費時間/未達服務標準的報修事件數（響應超時、當天未結）/平均達標率/重要報修事件的文字簡述）
4.2 客服流程
● 4.2.1 報修流程（接聽**，必須使用敬語，語調要親切平和）
1) 傾聽來電者的聲音，安撫對方的情緒，並獲得如下關鍵資訊。[客戶名稱，報修人姓名，報修人****，報修人部門，涉及裝置名稱或編號，裝置位置，故障現象]。如果客戶方設定了單一聯絡人（即客戶視窗）的，則報修事件應該來自這個單一聯絡人方為有效。
客服應該告知報修者，請對方和其公司的視窗確認該次報修。客服應該在空檔時間和客戶視窗確認類似報修的有效性。
2) 如果來電的內容是一般故障報修，則客服繼續執行下一步驟。如果是投訴性質（對報修處理的速度和效果不滿意，或者同乙個案子再次報修等），則跳過以下步驟，直接進入步驟六。
3) 客服詳細登記報修資訊開單，根據客戶名稱，關聯客戶級別表，確認該次報修處理的方式和解決的時限。
4) 客服立即通知對應的或者最近的一線人員前往現場處理，應同時告知一線人員該客戶級別，最晚到達現場的時間，到達現場後的聯絡人資訊等。監督一線人員到場時間，並在後續持續跟蹤處理情況，在響應和維修時限到達前半小時仍然沒有收到更新訊息時，主動聯絡一線技術人員或者專案專員。
5) 如果一線技術人員無法正確及時的解決問題，需要尋找二線的技術人員，則需要一線人員自行聯絡專案專員，進入下一步驟。如果不需要二線支援，則一線人員自行處理完畢並結單。
6) 客服應配合專案專員的工作，隨時提供報修登記記錄（如是投訴，需要準備之前報修處理的完整檔案）。專案專員自行判斷是否呼叫二線資源，或者採取其他措施；
7) 如果問題得解決延期到三天及以上，那麼就需要通知到專案經理、總經理等。記錄上級主管批示，繼續監督一線、二線和專案專員的處理狀況。
8) 如果問題已經得到解決（即已經結單），正常流程中的三成客戶和專案經理介入的的所有報修客戶，客服都應該和對方聯絡人確認維修結果是否如實，並獲取對方的意見。
9) 如果客戶方對本次維修還有意見，則應該直接將這些意見告知專案經理同時告知責任主管，由責任主管督導改善。
10) 如果客戶滿意本次維修服務，則在後續一周內，**回訪客戶，收集滿意度，事件就可以完整結案了。
● 4.2.2 流程圖詳見附圖1
● 4.2.3 一線服務注意事項（進入客戶辦公生產現場，應遵循客戶的各項規定。和客戶面對時，應展開積極的故障處理對話，內容應僅限於印表機的維護和使用等）
1) 一線接到客服派單後，應即刻了解派單內容，安排好手中現有的工作，做出赴現場服務的初步準備。準備工作至少包括工具、備件，行程路線規劃和交通計畫等。
2) 一線人員應密切關注時限，在客服告知的時限之前，到達客戶現場。應提前預估做登記手續而後到達故障現場可能消耗的時間。
3) 一線人員到達客戶公司之後，應首先聯絡客服通告的「指定聯絡人」。到達客戶報修的故障現場後，應首先了解現場情形，不要急於動手，確認是否人為故障或惡意故障等，積極維護公司的權益。
4) 一線人員應積極分析故障原因，積極排除故障，恢復服務。並積極向客戶溝通，告知其有益於列印裝置穩定的故障原因，告知其有益於列印裝置穩定的使用建議，非相關的內容最好不要涉及。
5) 一線人員應積極與客服聯絡，及時的簡訊告知客服到場時間、故障解決時間、無法現場修復等資訊。
4.3 表單及流程管理
● 4.3.1 流程更新
由提出方或提案改善負責方草擬方案，由關聯部門（客服/技術實施/倉庫/商務）協商一致後，報總經理批准生效。報批的資料需要有流程差異對比說明，新流程生效時間等。
● 4.3.2 表單更新
1) 涉及流程，則表單更新等同於流程更新，應比照流程更新規則。
2) 不涉及流程，則表單更新應由倉庫管理單位提出，知會關聯部門後，報總經理批准生效。報批的資料需要有表單差異對比說明，新表單應用時間等。
附件1 客服流程
客服接待管理規定
廣州星河灣物業客服部接待管理規程 1.0客服部員工崗位禮儀規範 崗位形象總體要求 儀容雅潔大方，儀態規矩端莊 態度謙和，禮節周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。詳見 禮儀手冊 3.0 使用十大規範 第一條必須在 響鈴三聲內接聽 第二條拿起 後必須說 您好，密鑰匙服務中心，客服xx號為您服務...
小企業管理
企業的差異化並不能完全阻止競爭模仿，但是可以限制競爭者的模仿行為，企業的持續創新可以產生產品的不可替代性，或者使競爭者反映滯後，來不及反映或作出反應需要很長時間，由實施差異化戰略而形成的優勢地位是能力的體現，有效率地使用時間的快速反應能力也是競爭能力的體現。差異化戰略的優劣 企業實行差異化戰略可建立...
小企業發票管理
不准拆本使用。所謂拆本使用，是指用票部門將整本發票拆開零星使用。它極易造成發票丟失，不易管理。不准塗改套用，所謂塗改套用，是指開票部門由於填寫錯誤，為了簡化工作而自行在原發票上作塗改。不准開具空白發票，尤其中間空一聯開，即不能一次性籤開。不准處自行開具公司經營業務範圍以外的發票。二 發票的作廢 違反...